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Configura la tua rete per utilizzare il Connect Customer Contact Control Panel (CCP)

Le soluzioni VoiP tradizionali richiedono l'autorizzazione in entrata e in uscita per intervalli di porte UDP e IP specifici, ad esempio 80 e 443. Queste soluzioni si applicano anche a TCP. In confronto, i requisiti di rete per l'utilizzo del Pannello di controllo contatti (CCP) con un softphone sono meno intrusivi. Puoi stabilire send/receive connessioni in uscita persistenti tramite il tuo browser web. Di conseguenza, non è necessario aprire una porta lato client per ascoltare il traffico in entrata.

Il diagramma seguente mostra a cosa serve ogni porta.

Se il tuo contact center utilizza il canale e-mail, consulta la Guida per gli sviluppatori di Amazon SES per ulteriori informazioni. Se la tua azienda invia un grande volume di e-mail, valuta la possibilità di noleggiare indirizzi IP dedicati. Per ulteriori informazioni, consulta Indirizzi IP dedicati per Amazon SES.

Le sezioni seguenti descrivono le due opzioni di connettività principale per l'utilizzo di CCP.

Opzione 1 (consigliata): sostituire i requisiti di Amazon EC2 e dell'intervallo CloudFront IP con una lista di domini consentiti

Questa prima opzione consente di ridurre in modo significativo il raggio di applicazione.

Ti consigliamo di provare l'opzione 1 e testarla con più di 200 chiamate. Verifica la presenza di errori nel softphone, chiamate interrotte e funzionalità. conference/transfer Se la percentuale di errori è superiore al 2%, potrebbe esserci un problema con la risoluzione proxy. In questo caso, valuta l'uso dell'opzione 2.

Per consentire il traffico per gli endpoint Amazon EC2, consenti l'accesso per l'URL e la porta, come mostrato nella prima riga della tabella seguente. Esegui questa operazione anziché consentire tutti gli intervalli di indirizzi IP elencati nel file ip-ranges.json. Puoi ottenere lo stesso vantaggio utilizzando un dominio per CloudFront, come mostrato nella seconda riga della tabella seguente.

I nomi di dominio completi (FQDN) non possono essere modificati o personalizzati in base al cliente. Usa invece l'Opzione 2: consentire gli intervalli di indirizzi IP.

La tabella seguente elenca i CloudFront domini utilizzati per le risorse statiche se desiderate aggiungere domini alla lista consentita anziché agli intervalli IP:

Se l'azienda non usa SAML e ci sono restrizioni legate al firewall, è possibile aggiungere le voci seguenti per ogni regione:

Endpoint NLB

La tabella seguente elenca gli endpoint specifici per la regione in cui si trova l'istanza Connect Customer. Se non vuoi usare TurnNlb -*.elb. region.amazonaws.com wildcard, puoi invece aggiungere questi endpoint alla tua lista degli endpoint consentiti.

Opzione 2 (non consigliata): consentire gli intervalli di indirizzi IP

La seconda opzione si basa sull'utilizzo di una lista di autorizzazioni per definire gli indirizzi IP e le porte che Connect Customer può utilizzare. È possibile creare questo elenco usando gli indirizzi IP presenti nel file ip-ranges.json AWS.

Se la regione in cui stai utilizzando Connect Customer non viene visualizzata nel file AWS ip-ranges.json, usa solo i valori globali.

Per ulteriori informazioni su questo file, consulta Informazioni sugli intervalli di indirizzi IP di Connect Customer.

* CloudFront fornisce contenuti statici come immagini o javascript da una edge location con la latenza più bassa rispetto alla posizione in cui si trovano i tuoi agenti. Gli elenchi di indirizzi IP CloudFront consentiti sono globali e richiedono tutti gli intervalli IP associati a «service»: «CLOUDFRONT» nel file ip-ranges.json.

Informazioni sugli intervalli di indirizzi IP di Connect Customer

Nel file AWS ip-ranges.json, l'intero intervallo di indirizzi IP /19 è di proprietà di Connect Customer. Tutto il traffico da e verso l'intervallo /19 proviene da e verso Connect Customer.

L'intervallo di indirizzi IP /19 non viene condiviso con altri servizi. È ad uso esclusivo di Connect Customer a livello globale.

Nel file AWS ip-ranges.json, puoi vedere lo stesso intervallo elencato due volte. Ad esempio:

            
                { "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON" 
                }, 
                {
                "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON_CONNECT" 
                },            
            

AWS pubblica sempre qualsiasi intervallo IP due volte: una per il servizio specifico e una per il servizio «AMAZON». Potrebbe anche esserci un terzo elenco per un caso d'uso più specifico all'interno di un servizio.

Quando sono supportati nuovi intervalli di indirizzi IP per Connect Customer, questi vengono aggiunti al file ip-ranges.json disponibile pubblicamente. Vengono conservati per un minimo di 30 giorni prima di essere utilizzati dal servizio. Dopo 30 giorni, il traffico softphone attraverso i nuovi intervalli di indirizzi IP incrementa nelle due settimane successive. Dopo due settimane, il traffico viene instradato attraverso nuovi intervalli equivalenti a tutti gli intervalli disponibili.

Per ulteriori informazioni su questo file e sugli intervalli di indirizzi IP in AWS, vedere Intervalli di indirizzi IP.AWS

Firewall stateless

Se utilizzi un firewall stateless per entrambe le opzioni, utilizza i requisiti descritti nelle sezioni precedenti. È quindi necessario aggiungere all'elenco di elementi consentiti l'intervallo di porte temporanee usato dal browser, come illustrato nella tabella seguente.

Consenti il caricamento dei saldi e delle indennità per ferie in Connect Customer pianificazione

Per consentire il caricamento dei saldi e delle indennità di ferie nella pianificazione di Connect Customer, aggiungi i seguenti endpoint di caricamento all'elenco delle eccezioni del proxy:

Per ulteriori informazioni sui parametri supportati, consulta i seguenti argomenti:

Consentire la risoluzione DNS per i softphone

Se hai già aggiunto gli intervalli IP di Connect Customer alla tua lista di indirizzi consentiti e non hai alcuna restrizione sulla risoluzione dei nomi DNS, non è necessario aggiungere -*.elb. TurnNlb region.amazonaws.com alla tua lista dei preferiti.

Se non riesci a risolvere il DNS, devi aggiungere gli endpoint TurnNLB elencati sopra o -*.elb. TurnNlb region.amazonaws.com alla tua lista dei preferiti.

Se non consenti questo dominio, gli agenti ricevono il seguente errore nel pannello di controllo contatti (CCP) quando tentano di rispondere a una chiamata:

Considerazioni su porta e protocollo

Quando implementate le modifiche alla configurazione di rete per Connect Customer, tenete presente quanto segue:

Considerazioni per la selezione della regione

La selezione della regione Connect Customer dipende dai requisiti di governance dei dati, dal caso d'uso, dai servizi disponibili in ciascuna regione e dalla latenza in relazione agli agenti, ai contatti e alla geografia degli endpoint di trasferimento esterni.

Agenti che utilizzano Connect Customer da remoto

Gli agenti remoti, quelli che utilizzano Connect Customer da una postazione diversa da quella connessa alla rete principale dell'organizzazione, potrebbero riscontrare problemi relativi alla rete locale in caso di connessione instabile, perdita di pacchetti o latenza elevata. Questa situazione si aggrava nel caso in cui sia necessaria una VPN per accedere alle risorse. Idealmente, gli agenti si trovano vicino alla AWS regione in cui sono ospitate le AWS risorse e l'istanza Connect Customer e dispongono di una connessione stabile alla WAN pubblica.

Reindirizzamento dell'audio

Quando reindirizzate l'audio su un dispositivo esistente, considerate la posizione del dispositivo in relazione alla vostra area clienti Connect. In questo modo è possibile tenere conto della potenziale latenza aggiuntiva. Se reindirizzi l'audio, ogni volta che arriva una chiamata per l'agente, una chiamata in uscita viene inoltrata al dispositivo configurato. Quando l'agente risponde al dispositivo, quell'agente viene connesso al chiamante. Se l'agente non risponde al dispositivo, viene creato uno stato di contatto perso finché un supervisore o l'agente stesso non ripristina lo stato su disponibile.

Utilizzo Direct Connect

I problemi di connettività di rete del Contact Control Panel (CCP) sono spesso riconducibili all' AWS utilizzo di sistemi privati WAN/LAN, ISP o entrambi. Sebbene Direct Connect non risolva i problemi specifici relativi all' LAN/WAN attraversamento privato del router periferico, può aiutare a risolvere i problemi di latenza e connettività tra il router periferico e le risorse. AWS Direct Connect fornisce una connessione durevole e coerente anziché affidarsi al proprio ISP per instradare dinamicamente le richieste verso le risorse. AWS Consente inoltre di configurare il router edge per reindirizzare il AWS traffico attraverso la fibra dedicata anziché attraversare la WAN pubblica.