Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Rule-based redaksi untuk rekaman layar agen di Connect Customer
Rule-based redaksi untuk rekaman layar agen secara otomatis menyembunyikan konten sensitif dari desktop agen yang direkam berdasarkan halaman browser dan jendela aplikasi yang dilihat agen selama kontak. Ketika agen menavigasi ke URL atau membuka jendela aplikasi yang cocok dengan salah satu aturan redaksi Anda, jendela yang cocok ditutupi dalam rekaman akhir. Redaksi diterapkan saat rekaman dirakit, sehingga video asli yang tidak disunting tidak diekspos ke pengguna yang hanya memiliki akses ke rekaman yang disunting.
Gunakan redaksi berbasis aturan untuk menegakkan kebijakan privasi internal yang melarang pengambilan aplikasi atau halaman tertentu yang berisi data pelanggan.
Daftar Isi
Cara kerja redaksi berbasis aturan
Rule-based redaksi mengevaluasi setiap halaman browser dan jendela aplikasi yang dilihat agen selama kontak yang direkam terhadap aturan redaksi yang Anda konfigurasikan, dan menghasilkan versi rekaman yang disunting di mana jendela yang cocok ditutupi. Sisa layar agen tidak berubah.
Rekaman yang disunting diproduksi selain yang asli yang tidak disunting. Kedua versi disimpan di bucket Amazon S3 Anda di bawah awalan terpisah, sehingga Anda dapat memberikan akses ke setiap versi secara independen melalui izin profil keamanan.
Rule-based redaksi berjalan dalam tiga tahap.
-
Konfigurasi - Dalam alur kontak, tambahkan blok Setel perekaman, analitik, dan perilaku pemrosesan, aktifkan perekaman layar, dan aktifkan redaksi. Di blok yang sama, tentukan aturan URL yang cocok dengan halaman browser, aturan judul jendela yang cocok dengan jendela aplikasi asli, atau keduanya, dan pilih mode yang menyembunyikan atau menampilkan konten yang cocok. Redaksi berlaku untuk setiap kontak yang mengalir melalui aliran. Untuk petunjuk, lihat Konfigurasikan redaksi berbasis aturan.
-
Rekam — Ketika agen menangani kontak yang mengalir melalui aliran, layar mereka direkam seperti biasa. Agar aturan cocok, ekstensi browser Connect Customer harus diinstal pada setiap browser yang digunakan agen. Untuk petunjuk penerapan, lihatMenyebarkan ekstensi browser.
-
Ulasan — Setelah kontak berakhir, versi rekaman yang disunting tersedia di halaman detail kontak, tergantung pada profil keamanan pengguna. Untuk detailnya, lihat Tinjau rekaman layar agen dan Izin untuk rekaman yang disunting.
Seperti apa rekaman yang disunting
Rekaman yang disunting identik dengan rekaman yang tidak disunting kecuali bahwa jendela browser dan jendela aplikasi yang cocok dengan aturan ditutupi. Gambar berikut menunjukkan layar agen yang sama yang direkam dengan redaksi berbasis aturan mati (kiri) dan di (kanan) dengan aturan yang menyunting. aws.amazon.com
Mode redaksi
Rule-based redaksi menggunakan salah satu dari dua mode.
-
Denylist - sembunyikan konten yang cocok - Hanya konten yang cocok dengan aturan yang ditutupi dalam rekaman akhir; semua konten lainnya tetap terlihat. Gunakan mode ini ketika agen bekerja di berbagai aplikasi dan Anda hanya perlu menyembunyikan halaman atau aplikasi tertentu yang berisi data sensitif.
-
Allowlist - tampilkan konten yang cocok - Hanya konten yang cocok dengan aturan yang tetap terlihat dalam rekaman akhir; semua jendela browser dan jendela aplikasi asli lainnya ditutupi. Gunakan mode ini ketika agen diharapkan bekerja dalam satu set kecil aplikasi yang disetujui dan Anda ingin mengecualikan yang lainnya.
Apa yang tidak dilakukan redaksi berbasis aturan
-
Itu tidak menyunting konten suara atau obrolan. Untuk redaksi perekaman panggilan, lihat Menggunakan redaksi data sensitif dengan Lensa Kontak. Ketika redaksi berbasis aturan diaktifkan untuk kontak, Connect Customer menjahit video yang disunting dengan rekaman panggilan yang disunting jika redaksi perekaman panggilan Lensa Kontak juga diaktifkan, dan tanpa audio sebaliknya.
-
Itu tidak menyembunyikan konten di tingkat lapangan. Seluruh jendela yang cocok ditutupi; bidang individual, elemen DOM, atau wilayah dalam jendela tidak dapat disembunyikan secara selektif.
-
Itu tidak menerapkan redaksi secara real time. Redaksi diterapkan hanya ketika rekaman dirakit setelah kontak berakhir.
-
Itu tidak mendorong perubahan konfigurasi ke kontak yang sudah berlangsung. Pembaruan konfigurasi berlaku untuk kontak baru berikutnya.
Izin untuk rekaman yang disunting
Rule-based redaction memperkenalkan dua izin profil keamanan baru yang mengontrol siapa yang dapat melihat dan mengunduh rekaman layar yang disunting. Bersama dengan izin perekaman layar yang ada, mereka memungkinkan Anda memberikan akses luas ke rekaman yang disunting sambil membatasi dokumen asli yang tidak disunting ke grup yang lebih kecil.
Kedua izin baru berada dalam kategori Rekaman dan Transkrip dari profil keamanan. Untuk informasi umum tentang profil keamanan, lihat Profil keamanan.
| Izin | Memberikan kemampuan untuk |
|---|---|
| Rekaman layar (disunting) - Akses | Buka pemutar media halaman detail kontak dan lihat rekaman layar yang disunting. |
| Perekaman layar (disunting) - Aktifkan tombol unduh | Unduh rekaman layar yang disunting. Memerlukan Perekaman layar (disunting) - Akses. |
Anda menetapkan izin di situs web admin Connect Customer. Pada menu navigasi, pilih Pengguna, lalu Profil keamanan.
Jika pengguna memiliki izin akses yang tidak disunting dan disunting, dan redaksi diaktifkan untuk kontak, halaman detail kontak akan menampilkan rekaman yang disunting.
Batasan
-
URL-based aturan cocok dengan halaman browser di Google Chrome, Microsoft Edge, dan Mozilla Firefox. Browser selain Chrome, Edge, dan Firefox tidak melaporkan URL ke Aplikasi Connect Customer Klien, sehingga aturan URL tidak dapat cocok dengan halaman di browser tersebut. Anda masih dapat mencocokkan jendela di browser lain dengan menggunakan aturan judul jendela berdasarkan judul jendela browser.
-
Rekaman yang disunting diproduksi selain yang asli yang tidak disunting. Kedua file disimpan di bucket Amazon S3 Anda. Gunakan kebijakan siklus hidup Amazon S3 jika Anda perlu kedaluwarsa dokumen asli yang tidak disunting pada jadwal yang lebih pendek dari versi yang disunting.
-
Setiap blok aliran mendukung hingga 100 URL dan aturan judul jendela. Setiap string pola adalah 1 hingga 128 karakter.
-
Windows adalah satu-satunya sistem operasi agen workstation yang didukung.
Tempat rekaman yang disunting disimpan
Rekaman yang diedit disimpan dalam ember Amazon S3 yang sama dengan rekaman yang tidak disunting, di bawah awalan terpisah.
s3://your-bucket/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4
Pengguna dengan izin yang sesuai dapat melihat dan mengunduh rekaman yang telah disunting dari halaman detail kontak di situs web admin Connect Customer. Untuk petunjuk, lihat Tinjau rekaman layar agen.
AWS Ketersediaan wilayah
Rule-based redaksi tersedia di AWS Wilayah yang sama yang mendukung perekaman layar Connect Customer agent. Untuk daftar Wilayah yang didukung saat ini, lihat Connect Customer endpoint dan kuota.
Langkah selanjutnya
Untuk mulai menggunakan redaksi berbasis aturan, selesaikan langkah-langkah berikut.
-
Konfirmasikan bahwa instans Connect Customer, workstation agen, dan browser Anda memenuhi persyaratan. Lihat Persyaratan sistem dan jaringan.
-
Perbarui Aplikasi Connect Customer Klien ke versi 3.0.2 atau yang lebih baru di setiap stasiun kerja agen. Lihat Connect Customer Aplikasi Klien.
-
Terapkan ekstensi browser Connect Customer ke setiap browser yang digunakan agen selama kontak yang direkam. Lihat Menyebarkan ekstensi browser.
-
Dalam alur kontak, tambahkan atau perbarui blok Setel perekaman, analitik, dan perilaku pemrosesan untuk mengaktifkan perekaman layar, mengaktifkan redaksi, dan mengonfigurasi aturan dan mode Anda. Lihat Konfigurasikan redaksi berbasis aturan.
-
Berikan izin profil keamanan yang sesuai kepada pengguna yang perlu melihat rekaman yang disunting atau tidak disunting.
Untuk informasi tentang meninjau rekaman setelah disunting, lihat. Tinjau rekaman layar agen Untuk pemecahan masalah, lihat. Unduh file log untuk aplikasi perekaman layar Untuk pertanyaan yang sering diajukan, lihatPertanyaan yang sering diajukan tentang kemampuan perekaman layar Connect Customer.
