Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Tinjau rekaman layar agen di Aplikasi Connect Customer Client
Gunakan rekaman layar untuk mengidentifikasi area untuk pelatihan agen (misalnya, durasi penanganan kontak yang lama atau ketidakpatuhan terhadap proses bisnis) dengan menonton tindakan agen saat mereka menangani panggilan, obrolan, atau kontak tugas.
Rekaman layar disinkronkan dengan rekaman suara dan transkrip kontak, sehingga Anda dapat mendengar atau membaca apa yang dikatakan pada saat yang bersamaan.
catatan
Rekaman layar hanya tersedia untuk kontak Selesai.
Daftar Isi
Langkah 1: Tetapkan izin untuk meninjau rekaman layar di Aplikasi Connect Customer Client
Untuk memungkinkan pengguna meninjau rekaman layar, tetapkan izin profil keamanan Rekaman dan Transkrip berikut:
-
Perekaman layar - Akses: Memungkinkan pengguna, seperti supervisor atau anggota tim Jaminan Kualitas, untuk mengakses dan meninjau rekaman layar.
penting
Jika redaksi berbasis aturan tidak diaktifkan, perekaman layar menggabungkan video perekaman layar dengan file perekaman panggilan yang tidak disunting. Jika pengguna memiliki izin untuk melihat rekaman layar, mereka dapat mendengarkan audio yang belum disunting.
Untuk mengatasinya, Anda dapat mengaktifkan redaksi berbasis aturan yang menggabungkan video perekaman layar dengan perekaman panggilan yang disunting (jika diaktifkan). Anda harus memperbarui izin untuk memilih pengguna mana yang mendapatkan akses ke perekaman layar yang disunting dan tidak disunting.
-
Perekaman layar - Aktifkan tombol unduh: Memungkinkan pengguna, seperti supervisor atau anggota tim Jaminan Kualitas, untuk melihat tombol unduh di halaman Detail kontak untuk mengunduh video perekaman layar.
-
Perekaman layar (disunting) - Akses: Memungkinkan pengguna, seperti supervisor atau anggota tim Jaminan Kualitas, untuk membuka pemutar media halaman detail Kontak dan melihat rekaman layar yang disunting yang dihasilkan oleh redaksi berbasis aturan.
-
Perekaman layar (disunting) - Aktifkan tombol unduh: Memungkinkan pengguna melihat tombol unduh di halaman Detail kontak untuk mengunduh rekaman layar yang disunting. Memerlukan Perekaman layar (disunting) - Izin akses.
Untuk informasi tentang cara menambahkan izin lainnya ke profil keamanan yang ada, lihatMemperbarui profil keamanan di Connect Customer.
Langkah 2: Tinjau rekaman layar
-
Masuk ke Connect Customer dengan akun pengguna yang memiliki Analytics dan optimasi - Perekaman layar - Izin akses di profil keamanannya.
Jika Anda juga memiliki Perekaman layar - Aktifkan izin tombol unduh, Anda dapat melihat tombol di halaman Detail kontak yang memungkinkan Anda mengunduh rekaman layar dan melihatnya secara offline.
-
Pada menu navigasi, pilih Analytics dan optimasi, Pencarian kontak.
-
Cari kontak yang ingin Anda tinjau.
Tip
Jika Anda telah menambahkan atribut kustom ke alur untuk menunjukkan kapan perekaman layar diaktifkan, Anda dapat mencari berdasarkan atribut kustom untuk menemukan rekaman kontak dengan rekaman layar. Untuk informasi selengkapnya, lihat Kiat konfigurasi.
-
Pilih atau ketuk ID kontak untuk melihat halaman Detail kontak.
-
Bagian Perekaman berisi pemutar video yang menampilkan perekaman layar, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
penting
Pemutaran perekaman layar di halaman Detail kontak tidak didukung di
https://domain lama. Sebaiknya gunakanyour-instance-alias/awsapps.comhttps://domain untuk memutar rekaman layar. Untuk informasi selengkapnya, lihat Memperbarui domain Connect Customer dalam panduan ini.your-instance-alias.my.connect.aws/ -
Gunakan kontrol sisi kanan untuk memperbesar dan memperkecil, menyesuaikan video ke jendela, mengunduh video, memperluas ke layar penuh, dan memutar gambar-dalam-gambar.
-
Jika Anda tidak melihat rekaman video, periksa apakah sakelar Tampilkan perekaman layar aktif.
Jika tidak ada video yang muncul, maka perekaman layar mungkin belum siap (yaitu, diunggah ke ember Amazon S3). Jika masalah berlanjut, hubungi AWS Dukungan Pusat
.
Tonton dalam Picture-in-picture mode
Anda mungkin ingin memindahkan video ke tempat lain di monitor saat menontonnya. Misalnya, Anda dapat memposisikan ulang video sehingga Anda dapat membaca transkrip. Gunakan Watch dalam Picture-in-picture mode untuk mencapai ini.
-
Pilih tombol gambar-dalam-gambar pada kontrol sisi kanan, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
-
Pilih X di pojok kanan atas untuk memunculkan jendela kembali. Gambar berikut menunjukkan video dalam Picture-in-picture mode, dan lokasi X untuk memunculkan jendela kembali.
Melihat rekaman layar yang disunting
Jika kontak direkam dengan Rule-based redaksi untuk rekaman layar diaktifkan, versi rekaman yang disunting terpisah tersedia. Dalam rekaman yang disunting, jendela browser dan jendela aplikasi yang cocok dengan aturan redaksi ditutupi, sedangkan layar agen lainnya tidak berubah.
Halaman detail Kontak secara otomatis menentukan versi mana yang akan ditampilkan berdasarkan izin profil keamanan Anda dan apakah redaksi diaktifkan untuk kontak tersebut. Tidak ada toggle manual. Jika Anda memiliki izin akses yang disunting dan tidak disunting dan redaksi diaktifkan untuk kontak, halaman akan memainkan versi yang disunting.
Untuk melihat rekaman yang disunting:
-
Buka situs web admin Connect Customer. Pada menu navigasi, pilih Analytics dan optimasi, lalu Hubungi pencarian.
-
Cari kontak yang rekamannya ingin Anda tinjau.
-
Buka halaman detail kontak.
-
Di bagian Rekaman, pilih Perekaman layar.
Untuk informasi tentang izin yang mengontrol akses ke rekaman yang disunting dan tidak disunting, lihat. Izin untuk rekaman yang disunting
Audio dalam rekaman yang disunting tergantung pada apakah redaksi perekaman panggilan Lensa Kontak juga diaktifkan untuk kontak. Jika ya, video yang disunting dijahit dengan rekaman panggilan yang disunting. Jika tidak, video yang disunting tidak memiliki audio. Untuk menyunting audio dari rekaman panggilan, lihat Menggunakan redaksi data sensitif dengan Lensa Kontak.
