Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Mengelola proyeksi backlog awal di Connect Customer

Saat Anda menetapkan waktu Rata-rata untuk menyelesaikan target saluran Tugas atau Email, perencanaan kapasitas memperlakukan saluran tersebut sebagai asinkron. Kontak dapat terakumulasi dalam backlog alih-alih agen yang menanganinya dengan segera. Untuk memperkirakan secara akurat staf untuk saluran asinkron, perencanaan kapasitas perlu mengetahui ukuran dan usia backlog pada awal rencana. Perencanaan kapasitas menyebut input ini sebagai proyeksi backlog awal.

Connect Customer secara otomatis menghasilkan proyeksi backlog awal untuk setiap antrian di instans Connect Customer Anda. Anda tidak perlu menyediakan apa pun untuk menggunakan fitur ini. Proyeksi yang dihasilkan sistem memperkirakan backlog berdasarkan hari kerja, antrian, dan saluran, dan Connect Customer menyegarkannya setiap hari. Anda dapat mengunggah nilai Anda sendiri untuk mengganti proyeksi yang dihasilkan sistem untuk kombinasi spesifik hari kerja, antrian, dan saluran.

Memulai format file proyeksi backlog

Memulai file proyeksi backlog adalah file.csv dengan kolom berikut:

Saat Anda mengunduh tampilan gabungan proyeksi yang dihasilkan sistem dan penggantian Anda, file tersebut menyertakan kolom Sumber tambahan yang menunjukkan apakah setiap baris berasal dari proyeksi () yang dihasilkan sistem atau dari override (). SYSTEM USER

Cara kerja penggantian

Override dilacak oleh kombinasi hari kerja, antrian, dan saluran. Kombinasi tunggal dapat memiliki beberapa baris, satu untuk setiap AgeInIntervalsnilai. Saat Anda bekerja dengan penggantian, Connect Customer memperlakukan semua baris yang berbagi hari kerja, antrian, dan saluran yang sama sebagai satu grup.

Bagaimana unggahan bergabung dengan penggantian yang ada

Setiap unggahan digabungkan dengan penggantian yang ada di hari kerja, antrian, dan tingkat saluran. Jika unggahan berisi baris untuk kombinasi hari kerja, antrian, dan saluran, baris tersebut menggantikan semua baris yang diunggah sebelumnya untuk kombinasi tersebut. Kombinasi yang tidak Anda sertakan dalam unggahan dibiarkan tidak berubah.

Misalnya, Anda telah mengunggah penggantian berikut.

Anda kemudian meng-upload file berikut.

Setelah upload, penggantian Anda adalah sebagai berikut. EMAILKombinasi MONDAYSalesQueue,, diganti seluruhnya oleh baris dalam unggahan baru. Baris sebelumnya untuk AgeInIntervals2dihapus karena unggahan tidak menyertakannya. TASKKombinasi TUESDAYSalesQueue,, tidak berubah karena unggahan tidak menyertakannya.

Hapus penggantian

Untuk menghapus penggantian Anda untuk hari kerja, antrian, dan saluran tertentu, unggah baris untuk kombinasi tersebut dengan AgeInIntervalsnilai kosong dan nilai kosong. BacklogSize Setelah Anda menghapus penggantian, perencanaan kapasitas menggunakan proyeksi yang dihasilkan sistem untuk kombinasi itu ketika Anda membuat rencana.

Misalnya, untuk menghapus penggantian Anda untuk EMAIL kombinasi MONDAYSalesQueue,, unggah baris berikut.

Kosong AgeInIntervalsdan BacklogSizenilai menghapus semua baris override Anda untuk EMAIL kombinasiMONDAY,SalesQueue,.

Bagaimana penggantian menggantikan proyeksi yang dihasilkan sistem

Saat Anda membuat rencana, Connect Customer memilih proyeksi untuk antrian di grup perkiraan Anda dan rencana mulai hari kerja. Kemudian menggabungkan penggantian Anda dengan proyeksi yang dihasilkan sistem, dikelompokkan berdasarkan hari kerja, antrian, dan saluran. Jika penggantian ada untuk kombinasi, Connect Customer menggunakan baris penggantian tersebut. Jika tidak ada penggantian, Connect Customer menggunakan baris yang dihasilkan sistem. Jika tidak ada, Connect Customer menggunakan backlog awal 0.

Misalnya, proyeksi yang dihasilkan sistem untukMONDAY,SalesQueue, EMAIL adalah sebagai berikut.

Dan Anda telah mengunggah penggantian berikut untuk kombinasi yang sama.

Saat Anda membuat paket, Connect Customer hanya menggunakan baris ganti untukMONDAY,SalesQueue,EMAIL. Ini mengabaikan baris yang dihasilkan sistem untuk kombinasi itu, termasuk baris untuk dan. AgeInIntervals24

Untuk kombinasi hari kerja, antrian, dan saluran apa pun yang belum Anda ganti, Connect Customer menggunakan proyeksi yang dihasilkan sistem.

Unduh atau ganti proyeksi

Anda mengunduh dan mengunggah proyeksi backlog awal pada tab Impor Data.