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# Définition des heures de fonctionnement et du fuseau horaire d’une file d’attente à l’aide d’Amazon Connect
Cette rubrique explique comment définir les heures d'ouverture à l'aide du site Web Connect Customer d'administration. Pour définir les heures par programmation, consultez la section [Actions relatives aux heures d'ouverture](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/hours-of-operation-api.html).
La première chose à faire lorsque vous configurez une file d’attente est de spécifier ses heures de fonctionnement et son fuseau horaire. Les heures peuvent être référencées dans les flux. Par exemple, lors de l’acheminement de contacts vers des agents, vous pouvez d’abord utiliser le bloc [Vérifier les heures de fonctionnement](check-hours-of-operation.md), puis acheminer le contact vers la file d’attente appropriée.
**Topics**
+ [Combien d’heures d’ouverture et de changements d’horaires puis-je définir ?](#howmany-hours)
+ [Définition des heures d’ouverture](#set-hoop)
+ [Spécification de minuit](#set-hours-operation-midnight)
+ [Exemples](#set-hours-operation-examples)
+ [Ajout des pauses déjeuner et autres](#add-lunch-breaks)
+ [Heure d’été](#daylight-savings-time)
+ [Comment les flux tirent parti des heures d'ouverture](#use-check-hours-of-operation-block)
+ [Définition de changements d’horaires pour les heures d’ouverture prolongées ou réduites et pendant les jours fériés](hours-of-operation-overrides.md)
+ [Afficher le calendrier illustrant les heures d'ouverture effectives](view-hours-of-operation-calendar.md)
## Combien d’heures d’ouverture et de changements d’horaires puis-je définir ?
Pour consulter votre quota d'**heures de fonctionnement par instance**, ouvrez la console Service Quotas à l'adresse [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/).
## Définition des heures d’ouverture
1. Connectez-vous au site Web de l' Connect Customer administrateur avec un compte administrateur ou un compte doté de l'autorisation **Routage - Heures d'ouverture - Création** d'un profil de sécurité.
1. Dans le menu de navigation, choisissez **Routage**, **Heures d’ouverture**.
1. Pour créer un ensemble d'heures d'ouverture, choisissez **Ajouter un nouveau jeu d'heures** et entrez un nom et une description.
1. Choisissez **Fuseau horaire** et sélectionnez une valeur.
1. Choisissez **Heures opérationnelles** pour définir de nouvelles heures.
1. Éventuellement, dans la section **Balises**, ajoutez des balises pour identifier, organiser, rechercher ou filtrer les personnes autorisées à accéder à cet enregistrement des heures de fonctionnement. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Ajout de balises aux ressource dans Amazon Connect](tagging.md).
1. Choisissez **Enregistrer**.
1. Maintenant, vous pouvez spécifier ces heures de fonctionnement lorsque vous [créez une file d’attente](create-queue.md) et les vérifier dans le bloc [Vérifier les heures de fonctionnement](check-hours-of-operation.md).
## Spécification de minuit
Pour spécifier minuit, saisissez 12:00AM.
Par exemple, si vous voulez définir vos heures de 10 h à minuit, vous devez entrer : 10:00AM et 12 h 00AM. Votre centre d’appels sera ouvert pendant 14 heures. Voici le détail du calcul :
+ 10:00AM - 12:00PM = 2 heures
+ 12:00PM - 12:00AM = 12 heures
+ Total = 14 heures
## Exemples
**Planning pour 24 h/24, 7 j7**
**Planning du lundi au vendredi de 9 h à 17 h**
Cliquez sur le bouton pour **étendre à des jours individuels**.
Supprimez le dimanche et le samedi du planning.
## Ajout des pauses déjeuner et autres
Sélectionnez **\+ Ajouter du temps** au bas de la section Heures opérationnelles pour créer plus de lignes, puis définissez les plages d'heures pour chaque jour. Par exemple, si le samedi, les heures sont de 8 à 11 heures, puis de 1 à 5 heures :
Dans la plupart des centres de contact, les pauses sont échelonnées. Alors que certains agents sont en pause déjeuner, par exemple, d’autres sont toujours disponibles pour gérer des contacts. Au lieu de le spécifier dans les heures d’ouverture, vous [ajoutez des statuts d’agent personnalisés](agent-custom.md) qui s’affichent dans le Panneau de configuration des contacts (CCP) de l’agent.
Par exemple, vous pouvez créer un statut personnalisé nommé **Déjeuner**. Lorsque l’agent prend sa pause déjeuner, il change son statut dans le CCP de **Disponible** à **Déjeuner**. Pendant ce temps, aucun contact ne lui est acheminé. Lorsqu’il revient du déjeuner et est prêt à reprendre des contacts, il change son statut et le redéfinit sur **Disponible**.
Les superviseurs peuvent modifier le statut d’un agent à l’aide du rapport de métriques en temps réel.
Pour plus d’nformations, consultez les rubriques suivantes :
+ [Ajout d’un statut d’agent personnalisé au Panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect](agent-custom.md)
+ [Statut de l’agent dans le Panneau de configuration des contacts (CCP)](metrics-agent-status.md)
+ [Modification du statut « Activité de l’agent » dans un rapport de métriques du Panneau de configuration des contacts (CCP)](rtm-change-agent-activity-state.md)
## Comment cela se passe-t-il pour l’heure d’été ?
Amazon Connect détermine si l’heure d’été s’applique aux files d’attente à l’aide du fuseau horaire, puis **s’adapte automatiquement** à tous les fuseaux horaires qui observent l’heure d’été. Lorsqu’un contact arrive, Amazon Connect vérifie les heures d’ouverture et le fuseau horaire de votre centre de contact pour déterminer si le contact peut être acheminé vers la file d’attente en question.
**Important**
Connect Customer fournit des options pour EST5 EDT, PST8 PDT, CST6 CDT, etc. Par exemple, EST5 EDT est défini comme suit :
L’[heure normale de l’Est (EST)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone) est utilisée pour observer l’heure normale. Il y a un décalage de cinq heures par rapport au temps universel coordonné (UTC).
[L’heure avancée de l’Est (EDT)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone) est utilisée pour observer l’heure d’été. Il y a un décalage de quatre heures par rapport au temps universel coordonné (UTC).
Nous vous recommandons de faire des recherches sur le fuseau horaire que vous avez choisi pour vous assurer de bien le maîtriser.
### Exemple
1. Une personne lance un appel ou un chat avec votre centre de contact.
1. Amazon Connect examine les heures d’ouverture actuelles de votre centre d’appels.
+ Le contact provient du fuseau horaire A.
+ Les heures d’ouverture de votre centre d’appels sont de 9 h à 17 h dans le fuseau horaire B.
+ Si l’heure actuelle dans le fuseau horaire B est 14 h, l’appel ou le chat est mis en file d’attente.
+ Si l’heure actuelle dans le fuseau horaire B est 7 h, l’appel ou le chat n’est pas mis en file d’attente.
## Comment les flux tirent parti des heures d'ouverture
Les flux peuvent être configurés pour vérifier si un contact se trouve pendant ou en dehors des heures d'ouverture définies par le bloc. Le flux peut ensuite se ramifier pour suivre un chemin différent en fonction des résultats, par exemple, afin qu'un message apparaisse après les heures de bureau et propose un rappel lorsque les opérations reprennent. Pour de plus amples informations, veuillez consulter [Vérifier les heures de fonctionnement](check-hours-of-operation.md).