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Modification du statut « Activité de l’agent » dans un rapport de métriques du Panneau de configuration des contacts (CCP)
Les agents définissent manuellement leur statut dans le Panneau de configuration du contact (CCP). Toutefois, sur le rapport de mesures en temps réel et le tableau de bord d'analyse, les responsables peuvent modifier manuellement le statut de l'activité des agents. Ils peuvent ainsi remplacer ce que l'agent a défini dans le CCP.
La valeur affichée dans la colonne Activité de l'agent peut être :
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État de disponibilité de l'agent, tel que Hors ligne, Disponible ou Pause.
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État du contact, tel que Entrant ou Sur le contact.
Lorsque vous sélectionnez la colonne Activité de l'agent, vous pouvez sélectionner et modifier l'état de disponibilité d'un agent, tel que Hors ligne, Disponible ou Pause. L'image suivante montre un exemple où les statuts Disponible et Hors ligne, ainsi que certains statuts personnalisés, figurent dans la liste déroulante de la colonne Activité. Une fois le nouveau statut sélectionné, il sera reflété dans la colonne Activité elle-même une fois la mise à jour terminée.
Cette modification apparaît également dans le flux d'événements de l'agent.
Lorsqu'un état de contact est affiché dans la colonne Activité de l'agent, par exemple Entrant ou En contact, vous pouvez le remplacer par n'importe quel autre statut de disponibilité et celui-ci sera affiché dans la colonne Activité suivante une fois la mise à jour terminée.
Lorsqu'un responsable modifie le statut d'activité d'un agent de l'état Contact manqué à un statut de disponibilité dans les pages d'analyse, le comportement du système diffère selon l'état d'un ou plusieurs contacts :
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Single-contact scénario d'état : si l'agent n'a que des états de contact manqué sur tous les canaux, le système efface le statut Manqué et applique immédiatement le nouveau statut de disponibilité.
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Multi-contact scénario d'état : si l'agent est actuellement actif Contact/Incoming sur un canal alors qu'il a des contacts manqués sur d'autres canaux, le système remplit la colonne Activité suivante lorsque le responsable sélectionne un statut à l'exception de Disponible.
Note
Le rapport de mesures en temps réel et les tableaux de bord analytiques n'indiquent pas qui a modifié le statut de l'agent. Ceci est disponible via AWS CloudTrail en consultant les journaux de l' PutUserStatus API.
Autorisations requises pour modifier l'état d'activité d'un agent
Pour qu'un responsable puisse modifier le statut d'activité d'un agent sur les pages d'analyse, il doit disposer d'un profil de sécurité doté de l'autorisation suivante :
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Afficher - Statut de l'agent
L'autorisation Statut de l'agent - Afficher est illustrée dans l'image suivante de la section Utilisateurs et autorisations de la page du profil de sécurité.
