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Modification du statut « Activité de l’agent » dans un rapport de métriques du Panneau de configuration des contacts (CCP)
Les agents définissent manuellement leur statut dans le Panneau de configuration du contact (CCP). Toutefois, sur le rapport de mesures en temps réel et le tableau de bord d'analyse, les responsables peuvent modifier manuellement le statut d'activité d'un agent. Ils peuvent ainsi remplacer ce que l'agent a défini dans le CCP.
La valeur affichée dans la colonne Activité de l'agent peut être :
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État de disponibilité de l'agent, tel que Hors ligne, Disponible ou Pause.
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État du contact, tel que Entrant ou Sur le contact.
Lorsque vous sélectionnez la colonne Activité de l'agent, vous pouvez sélectionner et modifier l'état de disponibilité d'un agent, tel que Hors ligne, Disponible ou Pause. L'image suivante montre un exemple où les statuts Disponible et Hors ligne, ainsi que certains statuts personnalisés, figurent dans la liste déroulante de la colonne Activité. Une fois le nouveau statut sélectionné, il sera reflété dans la colonne Activité elle-même une fois la mise à jour terminée.
Cette modification apparaît également dans le flux d'événements de l'agent.
Lorsqu'un état de contact est affiché dans la colonne Activité de l'agent, par exemple Entrant ou En contact, vous pouvez le remplacer par n'importe quel autre statut de disponibilité et celui-ci sera affiché dans la colonne Activité suivante une fois la mise à jour terminée.
Lorsqu'un responsable fait passer le statut d'activité d'un agent de l'état Contact manqué à l'état de disponibilité dans les pages d'analyse, le comportement du système diffère pour les états de contact uniques ou multiples :
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Scénario d'état à contact unique : si l'agent n'a que des états de contact manqué sur tous les canaux, le système efface le statut Manqué et applique immédiatement le nouveau statut de disponibilité.
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Scénario d'état multicontact : si l'agent est actuellement en contact/entrant sur n'importe quel canal alors qu'il a des contacts manqués sur d'autres canaux, le système remplit la colonne Activité suivante lorsque le responsable sélectionne un statut autre que Disponible.
Note
Le rapport de statistiques en temps réel et les tableaux de bord d'analyse n'indiquent pas qui a modifié le statut de l'agent. Ceci est disponible via AWS CloudTrail en consultant les journaux de l' PutUserStatus API.
Autorisations requises pour modifier l'état d'activité d'un agent
Pour qu'une personne telle qu'un responsable puisse modifier le statut d'activité d'un agent sur les pages d'analyse, elle doit disposer d'un profil de sécurité doté des autorisations suivantes :
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Afficher - Statut de l'agent
L'autorisation Statut de l'agent - Afficher est illustrée dans l'image suivante de la section Utilisateurs et autorisations de la page du profil de sécurité.
