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Rule-based rédaction des enregistrements d'écran des agents dans Connect Customer
Rule-based la rédaction des enregistrements d'écran des agents masque automatiquement le contenu sensible des postes de travail des agents enregistrés en fonction des pages du navigateur et des fenêtres d'application que les agents consultent lors d'un contact. Lorsqu'un agent accède à une URL ou ouvre une fenêtre d'application qui correspond à l'une de vos règles de rédaction, la fenêtre correspondante est masquée dans l'enregistrement final. La rédaction est appliquée lorsque l'enregistrement est assemblé. La vidéo originale non expurgée n'est pas exposée aux utilisateurs qui n'ont accès qu'à des enregistrements expurgés.
Utilisez la rédaction basée sur des règles pour appliquer les politiques de confidentialité internes qui interdisent la capture d'applications ou de pages spécifiques contenant des données clients.
Table des matières
Comment fonctionne la rédaction basée sur des règles
Rule-based redaction évalue chaque page du navigateur et chaque fenêtre d'application que l'agent consulte lors d'un contact enregistré par rapport aux règles de rédaction que vous configurez, et produit une version expurgée de l'enregistrement dans laquelle les fenêtres correspondantes sont masquées. Le reste de l'écran de l'agent reste inchangé.
L'enregistrement expurgé est produit en plus de l'original non expurgé. Les deux versions sont stockées dans votre compartiment Amazon S3 sous des préfixes distincts. Vous pouvez donc accorder l'accès à chaque version indépendamment via les autorisations du profil de sécurité.
Rule-based la rédaction se déroule en trois étapes.
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Configuration : dans un flux de contacts, ajoutez un bloc Définir le comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement, activez l'enregistrement d'écran et activez la rédaction. Dans le même bloc, spécifiez des règles d'URL qui correspondent aux pages du navigateur, des règles de titre de fenêtre qui correspondent aux fenêtres d'application natives, ou les deux, et choisissez un mode qui masque ou affiche le contenu correspondant. La rédaction s'applique à chaque contact qui traverse le flux. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter Configuration de la rédaction basée sur des règles.
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Enregistrement : lorsqu'un agent gère un contact qui passe par le flux, son écran est enregistré comme d'habitude. Pour que les règles soient identiques, l'extension de navigateur Connect Customer doit être installée sur chaque navigateur utilisé par l'agent. Pour les instructions de déploiement, consultezDéployez l'extension de navigateur.
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Révision — Une fois le contact terminé, une version expurgée de l'enregistrement est disponible sur la page des détails du contact, sous réserve du profil de sécurité de l'utilisateur. Pour plus d’informations, consultez Révision des enregistrements d’écran des agents et Autorisations pour les enregistrements expurgés.
À quoi ressemble un enregistrement expurgé
L'enregistrement expurgé est identique à l'enregistrement non expurgé, sauf que les fenêtres du navigateur et des applications qui correspondent à une règle sont masquées. L'image suivante montre le même écran d'agent enregistré avec la rédaction basée sur les règles désactivée (à gauche) et activée (à droite) avec une règle qui expurgait. aws.amazon.com
Modes de rédaction
Rule-based la rédaction utilise l'un des deux modes suivants.
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Denylist : masquez le contenu correspondant : seul le contenu correspondant à une règle est masqué dans l'enregistrement final ; tous les autres contenus restent visibles. Utilisez ce mode lorsque les agents travaillent sur un large éventail d'applications et que vous n'avez besoin que de masquer des pages ou des applications spécifiques contenant des données sensibles.
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Liste autorisée : affiche le contenu correspondant : seul le contenu correspondant à une règle reste visible dans l'enregistrement final ; toutes les autres fenêtres du navigateur et les fenêtres d'application natives sont masquées. Utilisez ce mode lorsque les agents sont censés travailler sur un petit nombre d'applications approuvées et que vous souhaitez exclure tout le reste.
Ce que la rédaction basée sur des règles ne permet pas
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Il ne supprime pas le contenu de la voix ou du chat. Pour la rédaction des enregistrements d'appels, voir Utiliser la rédaction de données sensibles avec l'analyse conversationnelle. Lorsque la rédaction basée sur des règles est activée pour un contact, Connect Customer associe la vidéo expurgée à l'enregistrement de l'appel expurgé si la rédaction de l'enregistrement des appels par analyse conversationnelle est également activée, et sans aucun son dans le cas contraire.
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Il ne masque pas le contenu au niveau du champ. Toutes les fenêtres correspondantes sont masquées ; les champs individuels, les éléments DOM ou les régions d'une fenêtre ne peuvent pas être masqués de manière sélective.
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Il n'applique pas la rédaction en temps réel. La rédaction n'est appliquée que lorsque l'enregistrement est assemblé après la fin du contact.
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Il n'applique pas les modifications de configuration aux contacts déjà en cours. Les mises à jour d'une configuration prennent effet pour le prochain nouveau contact.
Autorisations pour les enregistrements expurgés
Rule-based redaction introduit deux nouvelles autorisations de profil de sécurité qui contrôlent qui peut consulter et télécharger les enregistrements d'écran expurgés. Associés aux autorisations d'enregistrement d'écran existantes, ils vous permettent d'accorder un large accès aux enregistrements expurgés tout en limitant les originaux non expurgés à un plus petit groupe.
Les deux nouvelles autorisations se trouvent dans la catégorie Enregistrements et transcriptions du profil de sécurité. Pour des informations générales sur les profils de sécurité, voir Profils de sécurité.
| Autorisation | Donne la capacité de |
|---|---|
| Enregistrement d'écran (expurgé) - Accès | Ouvrez le lecteur multimédia de la page des détails du contact et affichez les enregistrements d'écran expurgés. |
| Enregistrement d'écran (expurgé) - Activer le bouton de téléchargement | Téléchargez des enregistrements d'écran rédigés. Nécessite un enregistrement d'écran (supprimé) - Accès. |
Vous attribuez des autorisations sur le site Web d'administration de Connect Customer. Dans le menu de navigation, choisissez Utilisateurs, puis Profils de sécurité.
Si un utilisateur dispose à la fois des autorisations d'accès non expurgées et expurgées et que la rédaction a été activée pour le contact, la page des détails du contact affiche l'enregistrement expurgé.
Limitations
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URL-based les règles correspondent aux pages du navigateur sur Google Chrome, Microsoft Edge et Mozilla Firefox. Les navigateurs autres que Chrome, Edge et Firefox ne signalent pas les URL vers l'application Connect Customer cliente, de sorte que les règles relatives aux URL ne peuvent pas correspondre aux pages de ces navigateurs. Vous pouvez toujours faire correspondre les fenêtres des autres navigateurs en utilisant des règles de titre de fenêtre basées sur le titre de la fenêtre du navigateur.
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L'enregistrement expurgé est produit en plus de l'original non expurgé. Les deux fichiers sont stockés dans votre compartiment Amazon S3. Utilisez les politiques de cycle de vie d'Amazon S3 si vous devez faire expirer les originaux non expurgés selon un calendrier plus court que celui des versions expurgées.
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Chaque bloc de flux prend en charge jusqu'à 100 règles d'URL et de titre de fenêtre. Chaque chaîne de modèles comprend de 1 à 128 caractères.
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Windows est le seul système d'exploitation de station de travail d'agent pris en charge.
Où sont stockés les enregistrements expurgés
Les enregistrements expurgés sont stockés dans le même compartiment Amazon S3 que les enregistrements non expurgés, en tant que frère du fichier non expurgé. La clé expurgée est enracinée dans le parent de votre préfixe configuré, sous un chemin fixeAnalysis/ScreenRecordings/Redacted/.
s3://your-bucket/your-prefix-parent/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4
Dans ce chemin, your-prefix-parent se trouve le préfixe de vos enregistrements d'écran configuré dont le dernier segment a été supprimé. Par exemple, avec le préfixe par défaut de la consoleconnect/, les enregistrements expurgés sont stockés sous. your-instance-alias/ScreenRecordingsconnect/your-instance-alias/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/
Les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent consulter et télécharger des enregistrements expurgés à partir de la page des coordonnées du site Web d'administration de Connect Customer. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter Révision des enregistrements d’écran des agents.
AWS Disponibilité dans les Régions
Rule-based la rédaction est disponible dans les mêmes AWS régions qui prennent en charge l'enregistrement d'écran des agents Connect Customer. Pour consulter la liste actuelle des régions prises en charge, voir Connect Customer endpoints and quotas.
Étapes suivantes
Pour commencer à utiliser la rédaction basée sur des règles, procédez comme suit.
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Vérifiez que votre instance Connect Customer, les postes de travail des agents et les navigateurs répondent aux exigences. Consultez Exigences système et réseau.
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Mettez à jour l'application Connect Customer cliente vers la version 3.0.2 ou ultérieure sur chaque poste de travail de l'agent. Consultez Connect Customer Application cliente.
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Déployez l'extension de navigateur Connect Customer sur tous les navigateurs utilisés par les agents lors de l'enregistrement des contacts. Consultez Déployez l'extension de navigateur.
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Dans un flux de contacts, ajoutez ou mettez à jour un bloc Définir le comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement pour activer l'enregistrement d'écran, activer la rédaction et configurer vos règles et votre mode. Consultez Configuration de la rédaction basée sur des règles.
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Accordez les autorisations de profil de sécurité appropriées aux utilisateurs qui ont besoin de consulter des enregistrements expurgés ou non expurgés.
Pour plus d'informations sur la révision des enregistrements après leur rédaction, voirRévision des enregistrements d’écran des agents. Pour la résolution des problèmes, consultezTéléchargement des fichiers journaux pour l’application d’enregistrement d’écran. Pour les questions fréquemment posées, voirQuestions fréquemment posées sur les fonctionnalités d'enregistrement d'écran de Connect Customer.
