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Rule-based rédaction pour les enregistrements d'écran des agents dans Connect Customer
Rule-based la rédaction des enregistrements d'écran des agents masque automatiquement le contenu sensible sur les postes de travail des agents enregistrés en fonction des pages du navigateur et des fenêtres d'application que les agents consultent lors d'un contact. Lorsqu'un agent accède à une URL ou ouvre une fenêtre d'application qui correspond à l'une de vos règles de rédaction, la fenêtre correspondante est masquée dans l'enregistrement final. La rédaction est appliquée lorsque l'enregistrement est assemblé, de sorte que la vidéo originale non expurgée n'est pas exposée aux utilisateurs qui n'ont accès qu'aux enregistrements expurgés.
Utilisez la rédaction basée sur des règles pour appliquer les politiques de confidentialité internes qui interdisent de capturer des applications ou des pages spécifiques contenant des données clients.
Comment fonctionne la rédaction basée sur des règles
Rule-based la rédaction évalue chaque page de navigateur et fenêtre d'application que l'agent consulte lors d'un contact enregistré par rapport aux règles de rédaction que vous configurez, et produit une version expurgée de l'enregistrement dans laquelle les fenêtres correspondantes sont masquées. Le reste de l'écran de l'agent est inchangé.
L'enregistrement expurgé est produit en plus de l'original non expurgé. Les deux versions sont stockées dans votre compartiment Amazon S3 sous des préfixes distincts, de sorte que vous pouvez accorder l'accès à chaque version indépendamment par le biais d'autorisations de profil de sécurité.
Rule-based la rédaction se déroule en trois étapes.
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Configurer : dans un flux de contacts, ajoutez un bloc de comportement Set d'enregistrement, d'analyse et de traitement, activez l'enregistrement d'écran et activez la rédaction. Dans le même bloc, spécifiez les règles d'URL qui correspondent aux pages du navigateur, les règles de titre de fenêtre qui correspondent aux fenêtres d'application natives, ou les deux, et choisissez un mode qui masque ou affiche le contenu correspondant. La rédaction s'applique à tous les contacts qui traversent le flux. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter Configuration de la rédaction basée sur des règles.
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Enregistrer — Lorsqu'un agent gère un contact qui passe par le flux, son écran est enregistré comme d'habitude. Pour que les règles correspondent, l'extension de navigateur Connect Customer doit être installée sur tous les navigateurs utilisés par l'agent. Pour les instructions de déploiement, voirDéployer l'extension de navigateur.
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Révision — Une fois le contact terminé, une version expurgée de l'enregistrement est disponible sur la page des détails du contact, sous réserve du profil de sécurité de l'utilisateur. Pour plus d’informations, consultez Révision des enregistrements d’écran des agents et Autorisations pour les enregistrements expurgés.
À quoi ressemble un enregistrement expurgé
L'enregistrement expurgé est identique à l'enregistrement non expurgé, sauf que les fenêtres de navigateur et d'application correspondant à une règle sont masquées. L'image suivante montre le même écran d'agent enregistré avec la suppression basée sur des règles désactivée (à gauche) et activée (à droite) avec une règle qui expurge. aws.amazon.com
Modes de rédaction
Rule-based la rédaction utilise l'un des deux modes suivants.
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Denylist - masquer le contenu correspondant : seul le contenu correspondant à une règle est masqué dans l'enregistrement final ; tous les autres contenus restent visibles. Utilisez ce mode lorsque les agents travaillent sur un large éventail d'applications et que vous devez uniquement masquer des pages ou des applications spécifiques contenant des données sensibles.
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Liste d'autorisation - Afficher le contenu correspondant : seul le contenu correspondant à une règle reste visible dans l'enregistrement final ; toutes les autres fenêtres du navigateur et des applications natives sont masquées. Utilisez ce mode lorsque les agents sont censés travailler sur un petit nombre d'applications approuvées et que vous souhaitez exclure tout le reste.
Ce que la rédaction basée sur des règles ne fait pas
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Il ne supprime pas le contenu vocal ou le contenu du chat. Pour la rédaction des enregistrements d'appels, voir Utiliser la rédaction de données sensibles avec des lentilles de contact. Lorsque la rédaction basée sur des règles est activée pour un contact, Connect Customer associe la vidéo expurgée à l'enregistrement d'appel expurgé si la rédaction de l'enregistrement des appels par lentilles de contact est également activée, et sans aucun son dans le cas contraire.
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Il ne masque pas le contenu au niveau du champ. L'intégralité des fenêtres correspondantes est masquée ; les champs individuels, les éléments DOM ou les régions d'une fenêtre ne peuvent pas être masqués de manière sélective.
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Il n'applique pas la rédaction en temps réel. La rédaction n'est appliquée que lorsque l'enregistrement est assemblé après la fin du contact.
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Il n'applique pas les modifications de configuration aux contacts déjà en cours. Les mises à jour d'une configuration prennent effet au nouveau contact suivant.
Autorisations pour les enregistrements expurgés
Rule-based La rédaction introduit deux nouvelles autorisations de profil de sécurité qui contrôlent les personnes autorisées à consulter et à télécharger des enregistrements d'écran expurgés. Associées aux autorisations d'enregistrement d'écran existantes, elles vous permettent d'accorder un accès étendu aux enregistrements expurgés tout en limitant les originaux non expurgés à un plus petit groupe.
Les deux nouvelles autorisations se trouvent dans la catégorie Enregistrements et transcriptions du profil de sécurité. Pour obtenir des informations générales sur les profils de sécurité, consultez la section Profils de sécurité.
| Autorisations | Accorde la capacité de |
|---|---|
| Enregistrement d'écran (expurgé) - Accès | Ouvrez le lecteur multimédia de la page de détails du contact et visualisez les enregistrements d'écran expurgés. |
| Enregistrement d'écran (expurgé) - Activer le bouton de téléchargement | Téléchargez des enregistrements d'écran expurgés. Nécessite un enregistrement d'écran (expurgé) - Accès. |
Vous attribuez des autorisations sur le site Web d'administration de Connect Customer. Dans le menu de navigation, choisissez Utilisateurs, puis Profils de sécurité.
Si un utilisateur possède à la fois les autorisations d'accès non expurgées et expurgées et que la rédaction a été activée pour le contact, la page des détails du contact affiche l'enregistrement expurgé.
Limitations
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URL-based les règles correspondent aux pages du navigateur sur Google Chrome, Microsoft Edge et Mozilla Firefox. Les navigateurs autres que Chrome, Edge et Firefox ne signalent pas les URL à l'application Connect Customer cliente. Les règles d'URL ne peuvent donc pas correspondre aux pages de ces navigateurs. Vous pouvez toujours faire correspondre les fenêtres d'autres navigateurs en utilisant des règles de titre de fenêtre basées sur le titre de la fenêtre du navigateur.
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L'enregistrement expurgé est produit en plus de l'original non expurgé. Les deux fichiers sont stockés dans votre compartiment Amazon S3. Utilisez les politiques de cycle de vie d'Amazon S3 si vous devez faire expirer les originaux non expurgés selon un calendrier plus court que celui des versions expurgées.
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Chaque bloc de flux prend en charge jusqu'à 100 règles d'URL et de titre de fenêtre. Chaque chaîne de motif comprend de 1 à 128 caractères.
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Windows est le seul système d'exploitation de station de travail agent pris en charge.
Où sont stockés les enregistrements expurgés
Les enregistrements expurgés sont stockés dans le même compartiment Amazon S3 que les enregistrements non expurgés, sous un préfixe distinct.
s3://your-bucket/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4
Les utilisateurs disposant des autorisations appropriées peuvent consulter et télécharger les enregistrements expurgés depuis la page des coordonnées du site Web d'administration de Connect Customer. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter Révision des enregistrements d’écran des agents.
AWS Disponibilité dans les Régions
Rule-based la rédaction est disponible dans les mêmes AWS régions qui prennent en charge l'enregistrement d'écran de l'agent Connect Customer. Pour consulter la liste actuelle des régions prises en charge, voir Connect Customer Endpoints and quotas.
Étapes suivantes
Pour commencer à utiliser la rédaction basée sur des règles, procédez comme suit.
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Vérifiez que votre instance Connect Customer, les postes de travail des agents et les navigateurs répondent aux exigences. Consultez Exigences système et réseau.
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Mettez à jour l'application Connect Customer client vers la version 3.0.2 ou ultérieure sur chaque poste de travail d'agent. Consultez Connect Customer Application cliente.
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Déployez l'extension de navigateur Connect Customer sur tous les navigateurs utilisés par les agents lors de l'enregistrement des contacts. Consultez Déployer l'extension de navigateur.
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Dans un flux de contacts, ajoutez ou mettez à jour un bloc de comportement Set d'enregistrement, d'analyse et de traitement pour activer l'enregistrement d'écran, activer la rédaction et configurer vos règles et votre mode. Consultez Configuration de la rédaction basée sur des règles.
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Accordez les autorisations de profil de sécurité appropriées aux utilisateurs qui ont besoin de consulter les enregistrements expurgés ou non expurgés.
Pour plus d'informations sur la révision des enregistrements une fois qu'ils ont été expurgés, voirRévision des enregistrements d’écran des agents. Pour le dépannage, voirTéléchargement des fichiers journaux pour l’application d’enregistrement d’écran. Pour les questions fréquemment posées, voirQuestions fréquemment posées sur les fonctionnalités d'enregistrement d'écran de Connect Customer.
