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Téléchargez les fichiers journaux de l'application client Connect pour résoudre les problèmes - Client Amazon Connect
Connect Customer Fichiers journaux de l'application cliente (Windows)Journaux des applications de travail partagées (Windows et ChromeOS)Résoudre les problèmes liés à la rédaction basée sur des règles

Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.

Téléchargez les fichiers journaux de l'application client Connect pour résoudre les problèmes

Lorsque vous ouvrez un ticket de AWS support pour des problèmes liés aux enregistrements d'écran, incluez les fichiers journaux de l'application Connect Customer cliente et du collaborateur partagé depuis le bureau de l'agent.

Connect Customer Fichiers journaux de l'application cliente (Windows)

Sur le bureau de l’agent, accédez à :

  • C:\ProgramData\Amazon\Amazon.Connect.Client.Service\logs

    Ce fichier contient les journaux, y compris la connexion Websocket entre le navigateur et l'application cliente, et une autre connexion Websocket entre Amazon.Connect.Client et. Amazon.Connect.RecordingSession

  • %USERPROFILE%\AppData\Local\Amazon\Amazon.Connect.Client.RecordingSession\Logs

    Ce fichier contient les journaux des activités d’enregistrement d’écran. (Non applicable pour la version 1.x.)

  • %USERPROFILE%\AppData\Local\Amazon\Amazon.Connect.Client.Messaging.NativeHost\Logs

    Ce fichier contient les journaux des messages de l'extension IPC. (Non applicable pour les versions < 3.x.)

Journaux des applications de travail partagées (Windows et ChromeOS)

Ouvrez votre CCP. Il doit être ouvert pour que vous puissiez voir le travailleur ClientAppInterface partagé.

Chrome

  1. Ouvrez un navigateur Chrome. Pour le type d’URL chrome://inspect/#workers.

  2. Dans la section Travailleurs partagés, localisez le collaborateur partagé nommé ClientAppInterface.

  3. Choisissez inspecter pour ouvrir une DevTools instance.

  4. Choisissez l'onglet Console, ouvrez le menu contextuel du vidage du journal, puis sélectionnez Enregistrer sous... pour stocker le log dump dans un fichier local.

Firefox

  1. Ouvrez un navigateur Firefox. Pour le type d’URL about:debugging#workers.

  2. Dans la section Travailleurs partagés, choisissez Inspect for/connect/ccp- naws/static /client-app-interface.js.

  3. Ouvrez le menu contextuel de l'onglet Console et sélectionnez Enregistrer tous les messages dans un fichier pour stocker le fichier journal dans un fichier local.

Edge (Chromium)

  1. Ouvrez un navigateur Chrome. Pour le type d’URL edge://inspect/#workers.

  2. Dans la section Travailleurs partagés, localisez le collaborateur partagé nommé ClientAppInterface.

  3. Choisissez inspecter pour ouvrir une DevTools instance.

  4. Choisissez l'onglet Console, ouvrez le menu contextuel du vidage du journal, puis sélectionnez Enregistrer sous... pour stocker le log dump dans un fichier local.

Résoudre les problèmes liés à la rédaction basée sur des règles

Si vous l'utilisezRule-based rédaction pour les enregistrements d'écran, les sections suivantes décrivent les problèmes courants et la manière de les résoudre.

L'enregistrement expurgé est manquant

L'enregistrement expurgé est produit après la fin du contact et après la finalisation de l'enregistrement non expurgé. L'affichage peut prendre plus de temps que la version non expurgée, en particulier lorsque la rédaction de l'enregistrement des appels d'analyse conversationnelle est également activée, car l'audio expurgé doit être disponible avant que la vidéo expurgée ne soit assemblée. Prévoyez plus de temps avant de le considérer comme manquant.

Si l'enregistrement expurgé n'est toujours pas apparu après une attente raisonnable, vérifiez les points suivants.

  • Vérifiez que l'enregistrement d'écran a été activé pour le contact en vérifiant l'enregistrement du contact.

  • Vérifiez que le flux de contacts a invoqué le bloc Définir le comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement avec la rédaction basée sur des règles activée avant que le contact ne soit acheminé vers l'agent. Pour obtenir des instructions, veuillez consulter Configuration de la rédaction basée sur des règles.

  • Vérifiez que l'extension de navigateur Connect Customer a été installée et activée sur le navigateur de l'agent lors du contact. Consultez Déployez l'extension de navigateur.

  • Vérifiez que l'application Connect Customer cliente sur le poste de travail de l'agent est de version 3.0.2 ou ultérieure.

L'enregistrement expurgé ne contient aucun son

Lorsque la rédaction basée sur des règles est activée pour un contact, Connect Customer associe la vidéo expurgée à l'enregistrement d'appel rédigé uniquement si la rédaction de l'enregistrement des appels par analyse conversationnelle est également activée pour le contact. Si la rédaction de l'enregistrement des appels d'analyse conversationnelle n'est pas activée, l'enregistrement expurgé est produit sans son. Cela empêche l'exposition du son d'origine à côté d'une vidéo expurgée, et c'est prévu.

  • Pour produire un enregistrement expurgé qui inclut du contenu audio caviardé, activez l'analyse conversationnelle et la rédaction de l'enregistrement des appels pour le contact en plus de la rédaction d'écran basée sur des règles. Consultez Utiliser la rédaction de données sensibles dans le cadre de l'analyse conversationnelle.

  • Si un utilisateur a besoin de revoir le son d'origine, supprimez l'autorisation Enregistrement d'écran (expurgé) - Autorisation d'accès et accordez-lui l'autorisation Enregistrement d'écran - Accès afin qu'il puisse lire l'enregistrement non expurgé, ce qui préserve le son d'origine.

La superposition de rédaction apparaît au mauvais endroit

  • Vérifiez que l'application Connect Customer client de l'agent est en version 3.0.2 ou ultérieure. Les versions précédentes présentaient des problèmes connus liés à la mise à l'échelle DPI sur plusieurs écrans.

  • Vérifiez que l'extension de navigateur Connect Customer est la version 2.1.0 ou ultérieure.

  • Si le problème persiste sur un poste de travail spécifique, collectez les journaux de diagnostic à l'aide de l'outil de collecte de journaux des applications Connect Customer clientes, puis ouvrez un dossier d'AWS assistance.

L'extension de navigateur Connect Customer est manquante sur le poste de travail d'un agent

L'extension est déployée au niveau de l'utilisateur via la politique de navigation de votre entreprise, ce qui indique généralement que l'agent ne fait pas partie du groupe d'utilisateurs ciblé ou que la politique n'a pas encore été appliquée sur le poste de travail.

  • Vérifiez que l'agent est inclus dans le groupe de sécurité ou le groupe d'identifiants Entra que cible votre politique d'extension d'entreprise. Pour en savoir plus, consultez Déployez l'extension de navigateur.

  • Sur le poste de travail de l'agent chrome://extensionsedge://extensions, ouvrez ou about:addons pour vérifier si l'extension est présente et activée.

  • Si la politique a été appliquée récemment, demandez à l'agent de redémarrer le navigateur afin que l'actualisation de la politique prenne en compte la nouvelle extension.

  • Pour Chrome et Edge, vous pouvez également ouvrir chrome://policy ou edge://policy confirmer qu'il ExtensionSettings contient l'ID de l'extension Connect Customer avec le statut OK.

Un utilisateur autorisé ne peut pas voir un enregistrement expurgé

  • Vérifiez que le profil de sécurité de l'utilisateur inclut l'enregistrement d'écran (supprimé) - Autorisation d'accès. Si l'utilisateur doit également télécharger l'enregistrement expurgé, vérifiez que le profil inclut le bouton Enregistrement d'écran (expurgé) - Activer le téléchargement. Pour en savoir plus, consultez Autorisations pour les enregistrements expurgés.

  • Vérifiez que le flux de contacts du contact a activé la rédaction basée sur des règles. Un contact enregistré sans règle de rédaction ne produit pas de fichier expurgé.

Un enregistrement expurgé affiche du contenu non expurgé

  • Vérifiez que l'extension de navigateur Connect Customer est installée et qu'elle a été activée lors du contact. Si l'extension est désinstallée ou désactivée, l'application Connect Customer cliente enregistre sans retouche.

  • Vérifiez que l'application Connect Customer cliente sur le poste de travail de l'agent est de version 3.0.2 ou ultérieure.

Pour résoudre les problèmes généraux liés à l'enregistrement d'écran des agents, y compris les restrictions d'accès au réseau local (LNA) du navigateur, consultezRésoudre les problèmes d'enregistrement d'écran.