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Configuration de la rédaction basée sur des règles dans un flux de contacts
Vous configurez la rédaction basée sur des règles directement dans le bloc de flux Définir le comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement. Le bloc contient le mode de rédaction (allowlist ou denylist), les règles relatives aux URL et les règles relatives aux titres de fenêtre qui s'appliquent aux contacts acheminés via le flux. Comme la configuration réside dans le flux, vous pouvez appliquer un comportement de rédaction différent aux différents contacts en fonction de la file d'attente, des attributs des contacts ou de toute autre logique de flux.
Pour un aperçu du fonctionnement de la rédaction basée sur des règles, voir. Rule-based rédaction pour les enregistrements d'écran
Table des matières
Conditions préalables
Avant de configurer la rédaction basée sur des règles, procédez comme suit.
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Activez l'enregistrement d'écran de l'agent sur votre instance Connect Customer. Consultez Activation de l’enregistrement d’écran.
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Vérifiez que les postes de travail des agents répondent aux exigences relatives à la rédaction basée sur des règles. Consultez Exigences système et réseau.
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Installez ou mettez à jour l'application Connect Customer client vers la version 3.0.2 ou ultérieure. Consultez Connect Customer Application cliente.
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Déployez l'extension de navigateur Connect Customer sur tous les navigateurs utilisés par les agents lors de l'enregistrement des contacts. Consultez Déployer l'extension de navigateur.
Configuration de la rédaction basée sur des règles dans un bloc de flux
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Ouvrez le site Web d'administration de Connect Customer. Dans le menu de navigation, choisissez Routage, puis Flows.
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Ouvrez le flux de contacts dans lequel vous souhaitez appliquer la rédaction. Le flux doit être exécuté avant que le contact ne soit acheminé vers un agent.
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Ajoutez un bloc de comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement Set au flux. Pour des informations générales sur ce bloc, consultezDéfinir le comportement d’enregistrement et d’analytique.
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Ouvrez le bloc. Dans l'onglet Config :
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Pour Sélectionner une action, choisissez Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse.
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Pour Sélectionner un canal, choisissez Enregistrement d'écran.
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Sous Enregistrement d'écran de l'agent, sélectionnez Activer l'enregistrement d'écran.
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Développez la configuration de la rédaction et sélectionnez Activer la rédaction.
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Pour Mode, choisissez l'une des options suivantes.
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Liste d'autorisation - Afficher le contenu correspondant : seul le contenu correspondant à une règle reste visible dans l'enregistrement final ; toutes les autres fenêtres du navigateur et de l'application sont masquées.
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Denylist - masquer le contenu correspondant : seul le contenu correspondant à une règle est masqué dans l'enregistrement final ; tous les autres contenus restent visibles.
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Sous Règles d'URL, ajoutez une ou plusieurs règles d'URL correspondant aux pages du navigateur. Pour chaque règle :
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Pour Type de comparaison, choisissez un type de comparaison.
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Pour la règle d'URL, entrez le modèle à comparer.
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Pour ajouter une autre règle d'URL, choisissez Ajouter une règle d'URL.
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Sous Règles relatives aux titres de fenêtres, ajoutez une ou plusieurs règles de titre de fenêtre correspondant aux fenêtres d'application natives. Pour chaque règle :
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Pour Type de comparaison, choisissez un type de comparaison.
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Pour la règle du titre de fenêtre, entrez le modèle à comparer.
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Pour ajouter une autre règle de titre de fenêtre, choisissez Ajouter une règle de titre de fenêtre.
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Enregistrez et publiez le flux.
Vous pouvez ajouter des règles de l'un ou l'autre type, ou des deux types, dans le même bloc. La configuration s'applique à chaque contact acheminé dans le flux jusqu'à ce que vous le modifiiez.
Syntaxe des règles
Un bloc de flux prend en charge deux types de règles.
| Type de règle | Matches contre |
|---|---|
| Règle d'URL | URL affichée dans la barre d'adresse d'une fenêtre de navigateur. Nécessite l'extension de navigateur Connect Customer. Compatible avec Google Chrome, Microsoft Edge et Mozilla Firefox. |
| Règle relative au titre des fenêtres | Titre de fenêtre d'une application native sur le poste de travail de l'agent, telle qu'une application de bureau ou un navigateur qui n'est pas pris en charge pour la correspondance d'URL. |
Chaque règle possède un type de comparaison et une valeur de modèle.
| Condition | Correspond à quand |
|---|---|
| Commence par | L'URL ou le titre de la fenêtre commence par le modèle. |
| Contains | L'URL ou le titre de la fenêtre contient le modèle à n'importe quelle position. |
| Exact | L'URL ou le titre de la fenêtre est identique au modèle. |
Un bloc de flux prend en charge jusqu'à 100 règles d'URL et de titre de fenêtre. Chaque motif comprend de 1 à 128 caractères.
Note
Les règles d'URL correspondent au schéma, à l'hôte et au chemin de l'adresse. Les paramètres de requête (la partie après?) et les fragments (la partie après#) sont ignorés lors de la mise en correspondance. Définissez donc des règles en utilisant uniquement le domaine et le chemin. Cela permet de maintenir la rédaction liée à la page elle-même, car ces valeurs peuvent varier tant que la page reste la même.
Par exemple, les deux adresses suivantes renvoient vers la même page :
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Recommandé :
https://aws.amazon.com/events/reinvent/ -
Évitez :
https://aws.amazon.com/events/reinvent/?nc2=h_dsc_ex_s1&trk=dc9b9d60-cc82-4cd5-8a61-0b33d6a79fab&sc_channel=ps
Utilisez la forme abrégée, car tous les paramètres ou fragments de requête d'une règle sont ignorés lors de son évaluation.
Exemples de configuration
Exemple 1 : supprimer une page de paiement et une ancienne application de bureau
Pour supprimer la page de saisie des paiements sur un CRM interne et la fenêtre d'une ancienne application de facturation :
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Mode : Denylist - masque le contenu correspondant
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Règles relatives aux URL :
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Type de comparaison : commence par, règle d'URL :
https://crm.example.com/contacts/ -
Type de comparaison : Contient, règle d'URL :
/payment
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Règles relatives au titre des fenêtres :
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Type de comparaison : Contient, règle relative au titre de la fenêtre :
Legacy Billing App
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Exemple 2 : autoriser uniquement les demandes de travail approuvées
Pour tout masquer à l'exception d'un petit ensemble d'applications et de sites Web approuvés, procédez comme suit :
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Mode : Liste d'autorisation - affiche le contenu correspondant
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Règles relatives aux URL :
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Type de comparaison : commence par, règle d'URL :
https://connect.example.com/ -
Type de comparaison : commence par, règle d'URL :
https://crm.example.com/ -
Type de comparaison : commence par, règle d'URL :
https://knowledge.example.com/
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Règles relatives au titre des fenêtres :
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Type de comparaison : Contient, règle relative au titre de la fenêtre :
Amazon Connect Client -
Type de comparaison : Contient, règle relative au titre de la fenêtre :
Company CRM
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Exemple 3 : appliquer un comportement de rédaction différent en fonction de la file d'attente
Pour appliquer différents ensembles de règles aux contacts en fonction de la file d'attente vers laquelle ils sont acheminés, répartissez votre flux avant chaque bloc de comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement défini. Chaque branche peut configurer le bloc avec un mode et un ensemble de règles différents. Pour plus d'informations sur le branchement dans les flux, consultez la section Connect Customer flows.
Réutilisation d'une configuration sur plusieurs flux
Si vous souhaitez que les mêmes règles de rédaction s'appliquent à plusieurs flux, placez le bloc Set de comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement configuré dans un module de flux et appelez le module depuis chaque flux parent. Les modules de flux vous permettent de partager une logique de flux réutilisable, y compris des configurations de blocs, entre plusieurs flux sans copier manuellement les règles dans chacun d'eux. Lorsque vous mettez à jour les règles dans le module de flux, chaque flux parent qui l'appelle prend en compte la modification.
Pour plus d'informations sur la création et l'appel de modules de flux, voir Création de modules de flux réutilisables.
Mettre à jour ou supprimer la rédaction basée sur des règles
Pour modifier les règles, le mode ou le comportement de rédaction d'un flux, modifiez le bloc Définir le comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement dans le flux et enregistrez le flux. Pour arrêter d'appliquer la rédaction dans le flux, désélectionnez Activer la rédaction dans le panneau de configuration de la rédaction.
Les modifications prennent effet pour les contacts qui commencent à parcourir le flux une fois que vous l'avez enregistré. Les contacts déjà en cours continuent d'utiliser la configuration en vigueur au moment de leur démarrage.
