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Configurer la rédaction basée sur des règles dans un flux de contacts
Vous configurez la rédaction basée sur des règles directement dans le bloc de flux Définir l'enregistrement, l'analyse et le comportement de traitement. Le bloc contient le mode de rédaction (liste autorisée ou liste de refus), les règles d'URL et les règles de titre de fenêtre qui s'appliquent aux contacts acheminés via le flux. Comme la configuration réside dans le flux, vous pouvez appliquer un comportement de rédaction différent à différents contacts en fonction de la file d'attente, des attributs de contact ou de toute autre logique de flux.
Pour un aperçu du fonctionnement de la rédaction basée sur des règles, voir. Rule-based rédaction pour les enregistrements d'écran
Table des matières
Conditions préalables
Avant de configurer la rédaction basée sur des règles, procédez comme suit.
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Activez l'enregistrement d'écran des agents sur votre instance Connect Customer. Consultez Activation de l’enregistrement d’écran.
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Vérifiez que les postes de travail des agents répondent aux exigences relatives à la rédaction basée sur des règles. Consultez Exigences système et réseau.
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Installez ou mettez à jour l'application Connect Customer cliente vers la version 3.0.2 ou ultérieure. Consultez Connect Customer Application cliente.
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Déployez l'extension de navigateur Connect Customer sur tous les navigateurs utilisés par les agents lors de l'enregistrement des contacts. Consultez Déployez l'extension de navigateur.
Configurer la rédaction basée sur des règles dans un bloc de flux
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Ouvrez le site Web d'administration de Connect Customer. Dans le menu de navigation, choisissez Routage, puis Flux.
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Ouvrez le flux de contacts dans lequel vous souhaitez appliquer la rédaction. Le flux doit être exécuté avant que le contact ne soit acheminé vers un agent.
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Ajoutez un bloc Set d'enregistrement, d'analyse et de comportement de traitement au flux. Pour des informations générales sur ce bloc, consultezDéfinir le comportement d’enregistrement et d’analytique.
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Ouvrez le bloc. Dans l'onglet Configuration :
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Pour Sélectionner une action, choisissez Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse.
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Pour Sélectionner une chaîne, choisissez Enregistrement d'écran.
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Sous Enregistrement d'écran par l'agent, sélectionnez Activer l'enregistrement d'écran.
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Développez la configuration de rédaction et sélectionnez Activer la rédaction.
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Pour Mode, choisissez l'une des options suivantes.
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Liste autorisée : affiche le contenu correspondant : seul le contenu correspondant à une règle reste visible dans l'enregistrement final ; toutes les autres fenêtres du navigateur et de l'application sont masquées.
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Denylist : masquez le contenu correspondant : seul le contenu correspondant à une règle est masqué dans l'enregistrement final ; tous les autres contenus restent visibles.
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(Facultatif) Sous Règles d'URL, ajoutez des règles correspondant aux pages du navigateur. Pour chaque règle :
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Pour Type de comparaison, choisissez un type de comparaison.
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Pour la règle d'URL, entrez le modèle à comparer.
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Pour ajouter une autre règle d'URL, choisissez Ajouter une règle d'URL.
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(Facultatif) Sous Règles relatives au titre des fenêtres, ajoutez des règles correspondant aux fenêtres d'application natives. Pour chaque règle :
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Pour Type de comparaison, choisissez un type de comparaison.
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Dans la zone Règle relative au titre de la fenêtre, entrez le modèle à utiliser.
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Pour ajouter une autre règle de titre de fenêtre, choisissez Ajouter une règle de titre de fenêtre.
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Enregistrez et publiez le flux.
Important
Rule-based redaction prend en charge les configurations sans règles d'URL ou de titre de fenêtre.
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Une Denylist vide ne masque aucune fenêtre de navigateur ou d'application.
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Une liste d'autorisation vide masque toutes les fenêtres du navigateur et de l'application.
Pour préserver le contenu de l'écran et utiliser le son des appels expurgé, sélectionnez Denylist et laissez les deux listes de règles vides. Activez l'analyse conversationnelle, l'enregistrement et la rédaction des appels pour le contact. L'enregistrement d'écran expurgé qui en résulte préserve le contenu de l'écran et utilise du son expurgé. Sans la rédaction de l'enregistrement des appels d'analyse conversationnelle, l'enregistrement d'écran expurgé ne contient aucun son.
Vous pouvez ajouter des règles de l'un ou l'autre type, ou des deux types, dans le même bloc. La configuration s'applique à chaque contact qui est acheminé via le flux jusqu'à ce que vous le changiez.
Syntaxe des règles
Un bloc de flux prend en charge deux types de règles.
| Type de règle | Matchs contre |
|---|---|
| Règle d'URL | URL affichée dans la barre d'adresse d'une fenêtre de navigateur. Nécessite l'extension de navigateur Connect Customer. Compatible avec Google Chrome, Microsoft Edge et Mozilla Firefox. |
| Règle relative au titre des fenêtres | Le titre de la fenêtre d'une application native sur le poste de travail de l'agent, telle qu'une application de bureau ou un navigateur qui n'est pas pris en charge pour la correspondance d'URL. |
Chaque règle possède un type de comparaison et une valeur de modèle.
| Condition | Correspond à quand |
|---|---|
| Commence par | L'URL ou le titre de la fenêtre commence par le modèle. |
| Contains | L'URL ou le titre de la fenêtre contient le motif à n'importe quelle position. |
| Exact | L'URL ou le titre de la fenêtre est identique au modèle. |
Un bloc de flux prend en charge jusqu'à 100 règles d'URL et de titres de fenêtres. Chaque modèle comprend de 1 à 128 caractères.
Note
Les règles d'URL correspondent au schéma, à l'hôte et au chemin de l'adresse. Les paramètres de requête (la partie qui suit?) et les fragments (la partie après#) sont ignorés lors de la mise en correspondance. Définissez donc des règles en utilisant uniquement le domaine et le chemin. La rédaction reste ainsi liée à la page elle-même, car ces valeurs peuvent varier tant que la page reste la même.
Par exemple, les deux adresses suivantes renvoient à la même page :
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Recommandé :
https://aws.amazon.com/events/reinvent/ -
Évitez :
https://aws.amazon.com/events/reinvent/?nc2=h_dsc_ex_s1&trk=dc9b9d60-cc82-4cd5-8a61-0b33d6a79fab&sc_channel=ps
Utilisez la forme la plus courte, car tous les paramètres de requête ou les fragments d'une règle sont ignorés lors de son évaluation.
Exemples de configuration
Exemple 1 : rédiger une page de paiement et une ancienne application de bureau
Pour rédiger la page de saisie des paiements sur un CRM interne et la fenêtre d'une ancienne application de facturation :
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Mode : Denylist : masquez le contenu correspondant
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Règles relatives aux URL :
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Type de comparaison : Commence par, règle d'URL :
https://crm.example.com/contacts/ -
Type de comparaison : contient, règle d'URL :
/payment
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Règles relatives au titre des fenêtres :
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Type de comparaison : Contient, Règle relative au titre de la fenêtre :
Legacy Billing App
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Exemple 2 : Autoriser uniquement les demandes de travail approuvées
Pour tout masquer, à l'exception d'un petit nombre d'applications et de sites Web approuvés, procédez comme suit :
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Mode : Liste autorisée - affiche le contenu correspondant
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Règles relatives aux URL :
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Type de comparaison : Commence par, règle d'URL :
https://connect.example.com/ -
Type de comparaison : Commence par, règle d'URL :
https://crm.example.com/ -
Type de comparaison : Commence par, règle d'URL :
https://knowledge.example.com/
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Règles relatives au titre des fenêtres :
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Type de comparaison : Contient, Règle relative au titre de la fenêtre :
Amazon Connect Client -
Type de comparaison : Contient, Règle relative au titre de la fenêtre :
Company CRM
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Exemple 3 : appliquer un comportement de rédaction différent en fonction de la file d'attente
Pour appliquer différents ensembles de règles aux contacts en fonction de la file d'attente vers laquelle ils sont acheminés, branchez votre flux avant chaque bloc de comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement des sets. Chaque branche peut configurer le bloc avec un mode et un ensemble de règles différents. Pour plus d'informations sur le branchement des flux, voir Connecter les flux clients.
Réutiliser une configuration dans plusieurs flux
Si vous souhaitez que les mêmes règles de rédaction s'appliquent à plusieurs flux, placez le bloc Set recording, analytics, and processing behavior configuré dans un module de flux et invoquez le module depuis chaque flux parent. Les modules de flux vous permettent de partager un élément de logique de flux réutilisable, y compris des configurations de blocs, entre plusieurs flux sans copier manuellement les règles dans chacun d'eux. Lorsque vous mettez à jour les règles dans le module de flux, chaque flux parent qui l'invoque récupère la modification.
Pour plus d'informations sur la création et l'appel de modules de flux, voir Création de modules de flux réutilisables.
Mettre à jour ou supprimer la rédaction basée sur des règles
Pour modifier les règles, le mode ou le comportement de rédaction d'un flux, modifiez le bloc Définir le comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement dans le flux et enregistrez le flux. Pour arrêter d'appliquer la rédaction au flux, désactivez Activer la rédaction dans le panneau de configuration de la rédaction.
Les modifications prennent effet pour les contacts qui commencent à parcourir le flux une fois que vous l'avez enregistré. Les contacts déjà en cours continuent d'utiliser la configuration qui était en vigueur au moment de leur démarrage.
