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Attribution d’autorisations pour examiner les conversations passées du centre de contact dans Amazon Connect
Pour accéder aux enregistrements et aux transcriptions sur le site Web d’administration Amazon Connect, vous devez disposer d’autorisations de profil de sécurité permettant de rechercher et d’afficher des contacts sur la page Recherche de contacts. Vous devez également disposer d’autorisations pour accéder aux éléments suivants :
Enregistrements et transcriptions des interactions des agents
Enregistrements des interactions automatisées (IVR)
Transcriptions des interactions automatisées (IVR)
Cette rubrique explique quelles sont les autorisations de profil de sécurité nécessaires.
Table des matières
Autorisations de recherche et d’affichage des contacts
Les contacts ainsi que les enregistrements et les transcriptions sous-jacents sont accessibles via les pages Recherche de contacts Détails de contact. Au moins une des autorisations suivantes est obligatoire pour afficher les contacts sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact :
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Recherche de contacts - Afficher : permet à un utilisateur d'accéder à tous les contacts sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact.
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Afficher mes contacts - Afficher : sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact, permet aux agents d'afficher uniquement les contacts qu'ils ont gérés.
Vous pouvez également activer l’autorisation Restreindre l’accès des contacts pour restreindre l’accès aux contacts en fonction de la hiérarchie de l’utilisateur. Par exemple :
Les agents affectés à AgentGroup-1 ne peuvent consulter les enregistrements de contact que pour les contacts gérés par des agents de ce groupe hiérarchique et de tous les groupes subalternes.
Les agents affectés à AgentGroup-2 peuvent accéder uniquement aux enregistrements des contacts gérés par leur groupe et les groupes subalternes.
Les responsables et les autres personnes appartenant à des groupes de niveau supérieur peuvent consulter les enregistrements des contacts gérés par tous les groupes subalternes, par exemple AgentGroup-1 et 2.
Pour plus d’informations, consultez Gérez les personnes autorisées à rechercher des contacts et à accéder à des informations détaillées.
Autorisations d’accès aux enregistrements et aux transcriptions des interactions des agents
Procédez comme suit pour attribuer des autorisations permettant d’accéder aux interactions des agents pour les canaux voix, chat et e-mail.
Note
Pour les interactions par chat, la même transcription contient l’interaction de l’agent et l’interaction automatisée (par exemple, avec les chatbots).
Attribuez le profil de sécurité CallCenterManager afin que l'utilisateur puisse écouter des enregistrements ou consulter des transcriptions d'appels. Ce profil de sécurité comprend également un paramètre permettant d'afficher une icône de téléchargement dans les résultats de la page Recherche de contacts. L'image suivante montre les icônes de lecture, de téléchargement et de suppression pour un utilisateur disposant de ces autorisations.
– OU –
Attribuez les autorisations individuelles suivantes :
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Enregistrements d’appels (modifiés) - Accès : si votre organisation utilise Amazon Connect Contact Lens, vous pouvez attribuer cette autorisation afin que les agents n’accèdent qu’aux enregistrements d’appels dont les données sensibles ont été expurgées.
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Transcriptions des contacts (modifiées) - Accès : si votre organisation utilise Amazon Connect Contact Lens, vous pouvez attribuer cette autorisation afin que les agents n’accèdent qu’aux transcriptions de contacts dont les données sensibles ont été expurgées.
La fonctionnalité d’expurgation est fournie dans le cadre de Contact Lens. Pour plus d’informations, consultez Utilisez la rédaction de données sensibles pour protéger la confidentialité des clients en utilisant Contact Lens.
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Surveillance du responsable : cette autorisation permet aux utilisateurs de surveiller des conversations en direct et d'écouter des enregistrements.
Astuce
Veillez à affecter aux responsables le profil de sécurité Agent afin qu'ils puissent accéder au panneau de configuration des contacts (CCP). L'objectif est qu'ils puissent écouter la conversation par l'intermédiaire du CCP.
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Enregistrements d’appels (non modifiés) - Accès : utilisez cette autorisation pour gérer les personnes autorisées à accéder aux enregistrements sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact, via les URL correspondantes générées dans S3. Les utilisateurs peuvent supprimer des enregistrements sur cette page.
Remarques :
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Si les utilisateurs ne disposent pas de l’autorisation Enregistrements d’appels (non modifiés) - Accès ou s’ils ne sont pas connectés à Amazon Connect, ils ne peuvent pas écouter l’enregistrement d’un appel ni accéder à l’URL dans S3, même s’ils savent comment l’URL est formée.
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L’autorisation Enregistrements d’appels (non modifiés) - Bouton Activer le téléchargement détermine uniquement si le bouton de téléchargement apparaît dans l’interface utilisateur. Elle ne contrôle pas l'accès aux enregistrements.
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Transcriptions des contacts (non modifiées) - Accès : utilisez cette autorisation pour gérer les personnes autorisées à consulter les conversations non expurgées par chat et par e-mail, ainsi que les transcriptions vocales non expurgées générées par Contact Lens sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact.
Remarques :
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Si les utilisateurs ne disposent pas de l’autorisation Enregistrements d’appels (non modifiés) - Accès ou s’ils ne sont pas connectés à Amazon Connect.
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L’autorisation Enregistrements d’appels (non modifiés) - Bouton Activer le téléchargement détermine uniquement si le bouton de téléchargement apparaît dans l’interface utilisateur. Elle ne contrôle pas l'accès aux enregistrements.
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Supprimer les conversations enregistrées : pour permettre à un utilisateur de supprimer des enregistrements sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact, choisissez l’autorisation Supprimer.
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Enregistrements des interactions vocales automatisées (IVR) (non expurgés) : utilisez cette autorisation pour permettre la gestion et la visualisation des enregistrements IVR sur la page Détails de contact.
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Transcriptions des interactions vocales automatisées (IVR) (non expurgées) : utilisez cette autorisation pour octroyer l’accès aux transcriptions des enregistrements d’interactions vocales automatisées (IVR) ci-dessus.
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Autorisations permettant de consulter les enregistrements et les transcriptions des interactions automatisées (IVR)
Attribuez les autorisations suivantes :
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Enregistrements des interactions vocales automatisées (IVR) (non expurgés) - Accès : permet à l’utilisateur d’accéder à l’enregistrement d’un contact lors d’interactions automatisées (avec l’IVR, Amazon Lex ou d’autres robots).
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Enregistrements des interactions vocales automatisées (IVR) (non expurgés) - Bouton Activer le téléchargement : contrôle si le bouton de téléchargement apparaît à côté de l’enregistrement IVR sur la page Détails de contact d’Amazon Connect.
Accès aux journaux et aux transcriptions des interactions automatisées (IVR)
Attribuez les autorisations suivantes :
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Transcriptions des interactions vocales automatisées (IVR) (non expurgées) - Accès : permet à l’utilisateur d’accéder à l’interaction entre le client, l’IVR et les robots. Ils peuvent voir les entrées clavier du client en réponse aux invites IVR ainsi que la transcription de l’interaction avec Amazon Lex.
La transcription masque les données client saisies pour le bloc de flux Stocker les données client. La transcription masque également tous les emplacements configurés pour être masqués dans le Guide du développeur Amazon Lex au sein d’Amazon Lex. Les utilisateurs ayant accès à l’enregistrement IVR peuvent toujours écouter les entrées vocales des clients lors des interactions avec Amazon Lex.
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Flux - Afficher et Modules de flux - Afficher : accordez aux utilisateurs ces deux autorisations afin qu’ils puissent consulter les détails d’exécution des flux pour les contacts vocaux sur la page Détails de contact. Par exemple, quel flux a été exécuté et quel en a été le résultat.
Note
Ces autorisations permettent également aux utilisateurs d’accéder aux pages Flux et Modules de flux sur le site Web d’administration Amazon Connect.
