Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.
Attribuez des autorisations pour consulter les conversations passées avec le centre de contact dans Amazon Connect
Pour accéder aux enregistrements et aux transcriptions sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur, vous devez disposer des autorisations du profil de sécurité pour rechercher et afficher des contacts sur la page de recherche de contacts. Vous devez également disposer d'autorisations pour accéder à :
Enregistrements et transcriptions des interactions entre agents
Enregistrements d'interactions automatisées (IVR)
Transcriptions des interactions automatisées (IVR)
Cette rubrique explique les autorisations de profil de sécurité requises.
Table des matières
Autorisations de recherche et d'affichage des contacts
Les contacts ainsi que les enregistrements et transcriptions sous-jacents sont accessibles via les pages de recherche de contacts et de coordonnées. Au moins une des autorisations suivantes est obligatoire pour afficher les contacts sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact :
-
Recherche de contacts - Afficher : permet à un utilisateur d'accéder à tous les contacts sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact.
-
Afficher mes contacts - Afficher : sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact, permet aux agents d'afficher uniquement les contacts qu'ils ont gérés.
Vous pouvez également activer l'autorisation Restreindre l'accès aux contacts pour restreindre l'accès aux contacts en fonction de la hiérarchie de l'utilisateur. Exemples :
Les agents auxquels la valeur AgentGroup -1 est attribuée peuvent uniquement consulter les enregistrements des contacts gérés par les agents de ce groupe hiérarchique et des groupes situés en dessous.
Les agents affectés à AgentGroup -2 ne peuvent accéder aux enregistrements de contacts que pour les contacts gérés par leur groupe et pour les groupes situés en dessous d'eux.
Les responsables et les autres personnes appartenant à des groupes de niveau supérieur peuvent consulter les enregistrements des contacts gérés par tous les groupes situés en dessous d'eux, tels que AgentGroup -1 et 2.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Gérez les personnes autorisées à rechercher des contacts et à accéder à des informations détaillées.
Autorisations d'accès aux enregistrements et aux transcriptions des interactions avec les agents
Procédez comme suit pour attribuer des autorisations permettant d'accéder aux interactions des agents pour les canaux vocaux, de chat et de messagerie.
Note
Pour les interactions par chat, la même transcription contient l'interaction avec l'agent et l'interaction automatisée (par exemple, avec les robots de discussion).
Attribuez le profil de CallCenterManagersécurité afin qu'un utilisateur puisse écouter les enregistrements des appels ou consulter les transcriptions des discussions. Ce profil de sécurité comprend également un paramètre permettant d'afficher une icône de téléchargement dans les résultats de la page Recherche de contacts. L'image suivante montre les icônes de lecture, de téléchargement et de suppression pour un utilisateur disposant de ces autorisations.
— OU —
Attribuez les autorisations individuelles suivantes :
-
Enregistrements d'appels (expurgés) - Accès : si votre organisation l'utiliseAmazon Connect Contact Lens, vous pouvez attribuer cette autorisation afin que les agents n'accèdent qu'aux enregistrements d'appels des agents dans lesquels des données sensibles ont été supprimées.
-
Transcriptions des contacts (expurgées) - Accès : si votre organisation les utiliseAmazon Connect Contact Lens, vous pouvez attribuer cette autorisation afin que les agents n'accèdent qu'aux transcriptions des contacts dans lesquelles des données sensibles ont été expurgées.
La fonction de rédaction est fournie dans le cadre de. Contact Lens Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisez la rédaction de données sensibles pour protéger la confidentialité des clients en utilisant Contact Lens.
-
Surveillance du responsable : cette autorisation permet aux utilisateurs de surveiller des conversations en direct et d'écouter des enregistrements.
Astuce
Veillez à affecter aux responsables le profil de sécurité Agent afin qu'ils puissent accéder au panneau de configuration des contacts (CCP). L'objectif est qu'ils puissent écouter la conversation par l'intermédiaire du CCP.
-
Enregistrements d'appels (non expurgés) - Accès : utilisez cette autorisation pour gérer qui peut accéder aux enregistrements sur les pages de recherche de contacts et de coordonnées, via URLs les correspondants générés dans S3. Les utilisateurs peuvent supprimer des enregistrements sur cette page.
Remarques :
-
Si les utilisateurs ne disposent pas d'enregistrements d'appels (non expurgés) (autorisation d'accès), ou s'ils ne sont pas connectés à Amazon Connect, ils ne peuvent pas écouter l'enregistrement des appels ou accéder à l'URL dans S3, même s'ils savent comment l'URL est formée.
-
Les enregistrements d'appels (non expurgés) - Activer l'autorisation du bouton de téléchargement contrôle uniquement si le bouton de téléchargement apparaît dans l'interface utilisateur. Elle ne contrôle pas l'accès aux enregistrements.
-
-
Transcriptions des contacts (non expurgées) - Accès : utilisez cette autorisation pour gérer les personnes autorisées à consulter les conversations non expurgées par chat et par e-mail, ainsi que les transcriptions vocales non expurgées produites Contact Lens sur les pages de recherche de contacts et de coordonnées.
Remarques :
-
Si les utilisateurs ne disposent pas d'enregistrements d'appels (non expurgés), autorisation d'accès, ou s'ils ne sont pas connectés à Amazon Connect.
-
Les enregistrements d'appels (non expurgés) - Activer l'autorisation du bouton de téléchargement contrôle uniquement si le bouton de téléchargement apparaît dans l'interface utilisateur. Elle ne contrôle pas l'accès aux enregistrements.
-
-
Supprimer les conversations enregistrées : pour permettre à un utilisateur de supprimer des enregistrements sur les pages de recherche de contacts et de coordonnées, choisissez l'autorisation Supprimer.
-
Enregistrements vocaux d'interaction automatique (IVR) (non expurgés) : utilisez cette autorisation pour autoriser l'accès à la gestion et à la visualisation des enregistrements IVR sur la page des coordonnées.
-
Transcriptions vocales d'interaction automatisée (IVR) (non expurgées) : utilisez cette autorisation pour autoriser l'accès aux transcriptions des enregistrements vocaux d'interaction automatisée (IVR) ci-dessus.
-
Autorisations permettant de consulter les enregistrements et les transcriptions des interactions automatisées (IVR)
Attribuez les autorisations suivantes :
-
Enregistrements vocaux d'interaction automatisés (IVR) (non expurgés) - Accès : permet à l'utilisateur d'accéder à l'enregistrement d'un contact lors d'interactions automatisées (avec IVR, Amazon Lex ou d'autres robots).
-
Enregistrements vocaux interactifs automatisés (IVR) (non expurgés) - Activer le bouton de téléchargement : contrôle si le bouton de téléchargement apparaît à côté de l'enregistrement IVR sur la page des coordonnées d'Amazon Connect.
Accédez aux journaux et aux transcriptions des interactions automatisées (IVR)
Attribuez les autorisations suivantes :
-
Transcriptions vocales automatisées (IVR) (non expurgées) - Accès : permet à l'utilisateur d'accéder à l'interaction entre le client, le SVI et les robots. Ils peuvent voir les saisies sur le clavier du client en réponse aux demandes du SVI et voir la transcription de l'interaction avec Amazon Lex.
La transcription masque les entrées des clients saisies pour le bloc de flux de saisie des clients du Store. La transcription masque également tous les emplacements configurés pour être masqués dans le guide du développeur Amazon Lex intégré à Amazon Lex. Les utilisateurs ayant accès à l'enregistrement IVR peuvent toujours écouter les commentaires vocaux des clients lors des interactions avec Amazon Lex.
-
Modules Flow - View et Flow - View : accordez aux utilisateurs ces deux autorisations afin qu'ils puissent consulter les détails d'exécution du flux pour les contacts vocaux sur la page des détails du contact. Par exemple, quel flux a été exécuté et quel en a été le résultat.
Note
Ces autorisations permettent également aux utilisateurs d'accéder aux pages des modules Flows et Flow sur le site Web de l' Amazon Connect administrateur.
