Utilisation du mode Premier rappel du client dans Amazon Connect - Amazon Connect
Cycle de vie du premier rappel d’un clientMétriques des premiers rappels du clientExemples d’enregistrements de contactsExemples de flux

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Utilisation du mode Premier rappel du client dans Amazon Connect

Lorsque vous configurez les rappels en attente, vous avez également le choix d’utiliser le mode Premier rappel de l’agent ou Premier rappel du client.

  • Premier rappel de l’agent est le mode par défaut. Le rappel est proposé à un agent pour qu’il l’accepte ou le rejette avant que le client ne soit appelé.

  • Le mode Premier rappel du client n’est disponible que lorsqu’Amazon Connect de dernière génération est activé pour votre instance Amazon Connect. Dans ce mode, Amazon Connect appelle d’abord le client et ne propose le rappel à un agent que si le client répond au rappel qu’il a reçu.

Important

  • Le mode Premier rappel du client n’est pas disponible dans le modèle de tarification par fonctionnalité.

  • Si vous désactivez Amazon Connect de dernière génération après avoir déjà activé et commencé à utiliser le premier rappel du client, le mode Premier rappel du client est également désactivé.

Cycle de vie du premier rappel d’un client

Le cycle de vie des premiers rappels du client est réparti entre trois contact différents, comme illustré dans le schéma suivant.

Cycle de vie des premiers rappels du client, réparti entre trois contacts différents.

Voici une description de chaque contact.

  1. Contact client entrant (C1) est un contact vocal entrant. Il est semblable à tous les autres contacts client entrants.

  2. Contact de rappel en attente (C2) est le canal mis en file d’attente du premier rappel du client. Il dispose d’une nouvelle méthode d’initiation, CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED.

    • C2 déclenche le flux de création, si vous avez sélectionné Définir le flux de création dans le bloc Transférer vers la file d'attente. Il effectue cette action avant d’être mis dans la file d’attente de travail et après le délai initial si cela est spécifié dans le bloc Transférer vers la file d'attente.

    • C2 ne prend pas en charge les paramètres Nombre maximum de tentatives et Durée minimum entre les tentatives dans le bloc Transférer vers la file d'attente. Cette fonctionnalité n’est disponible que pour les premiers rappels de l’agent.

  3. Contact de rappel appelé (C3) correspond au canal appelé du premier rappel du client. Il dispose d’une nouvelle méthode d’initiation, CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED.

    • C3 déclenche le flux de rappel sortant requis que vous avez spécifié dans le bloc de flux Transférer vers la file d'attente. Vous ne spécifiez un flux de rappel sortant que pour le mode Premier rappel du client, et non pour le mode Premier rappel de l’agent.

    • Pour les premiers rappels du client, configurez les nouvelles tentatives et le délai entre les tentatives dans le flux sortant spécifié pour C3, en fonction de la sortie du bloc de flux Vérification de la progression d'un appel. Le but est de déterminer si un contact a reçu une réponse par message vocal ou par voix humaine.

    • Une fois qu’il est confirmé que le client est présent, le flux pour C3 doit comporter un bloc de flux Transférer vers la file d'attente configuré pour placer le contact dans sa file d’attente afin de trouver le prochain agent disponible.

    • Vous pouvez personnaliser la priorité de routage de ce contact dans ce flux à l’aide des blocs Définition des critères de routage ou Modifier la priorité/l'âge de routage.

Note

  • Vous devez définir la file d’attente de travail finale au moins une fois avant de créer C2.

    • Pour ce faire, utilisez le bloc Définir une file d'attente active dans le flux entrant C1. Sinon, lors de la configuration de C2, vous pouvez spécifier la file d’attente dans le bloc Transférer vers la file d'attente.

    • Vous pouvez modifier la file d’attente de travail finale en utilisant Définir le flux de création pour C2 ou en utilisant le flux sortant que vous spécifiez pour C3.

  • Lorsque vous définissez la file d’attente de travail finale pour le rappel à un stade quelconque du cycle de vie du contact (étape C1, C2 ou C3), les étapes suivantes en héritent.

Métriques des premiers rappels du client

Vous pouvez accéder aux métriques suivantes dans le tableau de bord des performances des files d’attente ou à l’aide de l’API GetMetricDataV2.

Exemples d’enregistrements de contacts pour les premiers rappels d’un client

Vous trouverez ci-dessous des exemples d’enregistrements de contacts indiquant quelles informations sont stockées pour les canaux C2 et C3 du premier rappel d’un client.

Exemple d’enregistrement de contact du premier rappel d’un client en attente pour le canal C2


InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

Exemple de contact du premier rappel d’un client appelé pour le canal C3


InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}

Exemples de flux pour les premiers rappels d’un client

Les exemples suivants montrent comment configurer un flux pour les premiers rappels d’un client.

Exemple de flux d’appel entrant

L’image suivante montre un bloc Transférer vers la file d'attente dans un flux.

Bloc Transférer vers la file d’attente dans un flux Premier rappel du client.

Ce flux contient le bloc Transférer vers la file d'attente où Définir le flux de création est configuré et où un flux de numérotation sortant est spécifié.

Bloc Transférer vers la file d’attente, dans lequel Définir le flux de création est configuré et le flux d’appel sortant est spécifié.

Exemple de configuration du flux de création de rappel

L’image suivante montre un exemple de flux de création de rappel. Le bloc Définir le flux de file d'attente des clients est configuré de telle sorte qu’un flux de file d’attente client s’exécute pendant que le contact de rappel est dans la file d’attente jusqu’à ce que l’agent puisse appeler les clients.

Exemple de flux de création de rappel avec un bloc Définir la file d’attente client.

Exemple de flux d’appel sortant pour les rappels

Dans le flux d’appel sortant illustré dans l’image suivante, Amazon Connect évalue la présence du client à l’aide d’un bloc Vérification de la progression d'un appel. Si une messagerie vocale est détectée, un contact de rappel est recréé. Si un client est détecté à l’autre bout de l’appel, ce dernier est transféré dans la file d’attente pour que l’agent soit mis en relation avec le client.

Flux d’appel sortant avec un bloc Vérifier l’avancement de l’appel