Utiliser le mode de rappel prioritaire du client dans Amazon Connect - Amazon Connect
Le cycle de vie d'un premier rappel clientIndicateurs relatifs aux premiers rappels des clientsExemples d'enregistrements de contactsExemples de flux

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Utiliser le mode de rappel prioritaire du client dans Amazon Connect

Lorsque vous configurez des rappels en file d'attente, vous avez également le choix d'utiliser le mode de rappel d'abord agent ou le mode de rappel d'abord client.

  • Le premier mode de rappel de l'agent est le mode par défaut. Le rappel est proposé à un agent pour qu'il accepte ou rejette avant que l'appel ne soit composé à un client.

  • Le mode de rappel privilégié par le client n'est disponible que lorsque Amazon Connect de nouvelle génération est activé pour votre instance Amazon Connect. Dans ce mode, Amazon Connect appelle d'abord le client et propose le rappel à un agent uniquement si le client répond au rappel qu'il a reçu.

Important

  • Le mode de rappel initial du client n'est pas disponible dans le modèle de pay-per-feature tarification.

  • Si vous désactivez Amazon Connect de nouvelle génération après avoir déjà activé et commencé à utiliser le premier rappel par le client, le mode de rappel par le client est également désactivé.

Le cycle de vie d'un premier rappel client

Le cycle de vie des premiers rappels du client est réparti sur trois contacts différents, comme le montre le schéma suivant.

Le cycle de vie des premiers rappels clients, réparti entre trois contacts différents.

Vous trouverez ci-dessous une description de chaque contact.

  1. Le contact client entrant (C1) est un contact vocal entrant. Cela ressemble à tous les autres contacts clients entrants.

  2. Le contact de rappel en file d'attente (C2) est la partie en file d'attente du premier rappel du client. Il dispose d'une nouvelle méthode d'initiation, CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED.

    • C2 déclenche le flux de création, si vous avez sélectionné Définir le flux de création dans le Transférer vers la file d'attente bloc. Il le fait avant d'être mis en file d'attente dans la file d'attente de travail, et après le délai initial, si cela est spécifié dans le Transférer vers la file d'attente bloc.

    • C2 ne prend pas en charge les paramètres Nombre maximum de tentatives et Temps minimum entre les tentatives dans le Transférer vers la file d'attente bloc. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour les premiers rappels de l'agent.

  3. Le contact de rappel composé (C3) est l'étape composée du premier rappel du client. Il dispose d'une nouvelle méthode d'initiation, CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED.

    • C3 déclenche le flux de rappel sortant requis que vous avez spécifié dans le Transférer vers la file d'attente bloc de flux. Vous ne spécifiez un flux de rappel sortant que pour le mode de premier rappel client, et non pour le mode de rappel initial de l'agent.

    • Pour les premiers rappels du client, vous configurez les nouvelles tentatives et le délai entre les tentatives dans le flux sortant spécifié pour C3, en fonction de la sortie du bloc de flux. Vérification de la progression d'un appel L'objectif est de déterminer si un contact a reçu une réponse par message vocal ou par voix humaine.

    • Une fois la présence du client confirmée, le flux pour C3 doit comporter un bloc de Transférer vers la file d'attente flux configuré pour placer le contact dans sa file d'attente afin de trouver le prochain agent disponible.

    • Vous pouvez personnaliser la priorité de routage de ce contact dans le flux en utilisant les Modifier la priorité/l'âge de routage blocs Définition des critères de routage or.

Note

  • Vous devez définir la file d'attente de travail finale au moins une fois avant de créer C2.

    • Vous pouvez le faire dans le flux entrant C1 en utilisant leDéfinir une file d'attente active. Ou, lors de la configuration de C2, vous pouvez spécifier la file d'attente dans le Transférer vers la file d'attente bloc.

    • Vous pouvez modifier la file d'attente de travail finale en utilisant Définir le flux de création pour C2 ou en utilisant le flux sortant que vous spécifiez pour C3.

  • Lorsque vous définissez la file d'attente de travail finale pour le rappel à n'importe quel moment du cycle de vie du contact (étape C1, C2 ou C3), les étapes suivantes en héritent.

Indicateurs relatifs aux premiers rappels des clients

Vous pouvez accéder aux métriques suivantes soit dans le tableau de bord des performances des files d'attente, soit à l'aide de l'API GetMetricDataV2.

Exemples d'enregistrements de contacts pour les premiers rappels d'un client

Vous trouverez ci-dessous des exemples d'enregistrements de contacts indiquant quelles informations sont stockées pour les étapes C2 et C3 du premier rappel d'un client.

Exemple d'enregistrement du premier contact de rappel d'un client en file d'attente C2


InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

Exemple : C3 a appelé le premier contact de rappel du client


InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}

Exemples de flux pour les premiers rappels des clients

Les exemples de flux suivants montrent comment configurer un flux pour les premiers rappels des clients.

Exemple de flux d'appels entrants

L'image suivante montre un Transférer vers la file d'attente bloc dans un flux.

Un bloc de transfert vers la file d'attente dans le cadre du premier flux de rappel d'un client.

Dans ce flux, le Transférer vers la file d'attente flux de création d'ensembles est configuré et un flux de numérotation sortant est spécifié.

Un bloc de transfert vers la file d'attente, dans lequel le flux de création Set est configuré et le flux de numérotation sortant est spécifié.

Exemple de configuration du flux de création de rappels

L'image suivante montre un exemple de flux de création de rappels. Le Définir le flux de file d'attente des clients bloc est configuré de telle sorte qu'un flux de file d'attente client s'exécute pendant que le contact de rappel est dans la file d'attente en attendant la disponibilité de l'agent pour contacter les clients.

Exemple de flux de création de rappels avec un bloc de file d'attente client Set.

Exemple de flux de numérotation sortante pour les rappels

Dans le flux de numérotation sortant illustré dans l'image suivante, Amazon Connect évalue la présence du client à l'aide d'un Vérification de la progression d'un appel bloc. Si un message vocal est détecté, un contact de rappel est recréé. Si un client est détecté à l'autre bout de l'appel, celui-ci est transféré dans la file d'attente pour que l'agent soit joint au client.

Un flux de numérotation sortante avec un bloc Vérifier la progression des appels