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Connectez les analyses conversationnelles des clients
Note
Propulsé par Amazon Bedrock : AWS met en œuvre une détection https://docs.aws.amazon.com/bedrock/latest/userguide/abuse-detection.html automatique des abus. Les analyses conversationnelles de Connect Customer étant basées sur Amazon Bedrock, les utilisateurs peuvent tirer pleinement parti des contrôles mis en œuvre dans Amazon Bedrock pour renforcer la sûreté, la sécurité et l'utilisation responsable de l'intelligence artificielle (IA).
L'analyse conversationnelle de Connect Customer fournit des fonctionnalités d'analyse des centres d'appels et de gestion de la qualité que vous pouvez utiliser pour surveiller, mesurer et améliorer continuellement la qualité des contacts et les performances des agents afin d'améliorer l'expérience client globale.
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Analyse des conversations à l’aide de l’analytique conversationnelle. Vous pouvez découvrir les tendances et améliorer le service client en comprenant les sentiments, les caractéristiques des conversations, les thèmes de contact émergents, les expériences utilisateur en libre-service et les risques de conformité des agents.
L'analyse conversationnelle vous aide à protéger la confidentialité de vos clients en vous permettant de supprimer automatiquement les données sensibles des transcriptions de conversations, des fichiers audio et des e-mails.
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Évaluation des performances. Vous pouvez consulter les conversations ainsi que les détails de contact, les enregistrements, les transcriptions et les résumés, sans avoir à changer d’application. Vous pouvez définir et évaluer les critères de performance des agents (par exemple, respect des scripts, collecte de données sensibles et messages d’accueil des clients) et préremplir automatiquement les formulaires d’évaluation.
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Configuration et révision d’enregistrements d’écran des agents. Vous pouvez consulter les actions des agents qui gèrent les contacts avec les clients en consultant les enregistrements d’écran. Cela vous permet de garantir le respect des normes de qualité, des exigences de conformité et des bonnes pratiques. Vous pouvez également identifier les opportunités de coaching et les goulots d’étranglement afin de rationaliser les flux de travail.
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Recherche de contacts terminés et en cours. Vous pouvez rechercher des contacts jusqu’à deux ans en arrière.
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Surveiller les conversations en direct et enregistrées. Vous pouvez surveiller les conversations en direct (voix et chat) et intervenir de manière impromptue dans les conversations vocales en direct. Cela est particulièrement utile pour les agents en formation.
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Transférez, reprogrammez ou mettez fin aux contacts en cours. Sur la page Détails de contact, vous pouvez gérer les contacts en cours.
