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# Solucione problemas de desconexiones de llamadas utilizando el DisconnectDetails registro de contactos
## Paso 1: observar el problema
+ No hay audio del agente:
+ Observación: Si el cliente no puede oír al agente, por lo general desconecta la llamada.
+ Causas potenciales: una combinación de configuraciones de red y hardware puede provocar este problema.
+ No hay audio del agente y del cliente:
+ Observación: Si el cliente no puede oír al agente y el agente no puede oír al cliente.
+ Causas potenciales: problemas de conectividad de red.
## Paso 2: analizar el impacto
Utilice los [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)datos junto con otros campos del registro de contactos, como las [jerarquías de los agentes](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) y la [información del dispositivo](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo). Esto le ayuda a identificar qué usuarios se ven afectados y a detectar tendencias. Para entender el impacto general, responde a las siguientes preguntas:
+ ¿Qué porcentaje de agentes se ven afectados?
+ Caso 1: Si el problema parece ser solo un agente, puede estar relacionado con la configuración de la estación de trabajo, el hardware, el sistema o la red del agente.
+ Escenario 2: si varios agentes de la misma jerarquía (por ejemplo, en la misma ubicación geográfica u oficina) tienen problemas de calidad de audio, esto podría deberse a un problema de red local (conexiones de módem, proveedor de servicios de Internet (ISP), router o red de área local (LAN)) o a actualizaciones recientes del software de estas estaciones de trabajo de agentes.
+ Escenario 3: Es posible que varios agentes (que trabajan de forma remota o en una oficina) sufran este problema. Compruebe las configuraciones del navegador o del sistema para ver si hay actualizaciones y si se han producido cambios en la red a nivel organizativo.
+ ¿Qué porcentaje de llamadas se ven afectadas en un día determinado y de cuántas llamadas?
+ ¿Se observa el problema en las llamadas entrantes, salientes o en ambas?
+ ¿Hay alguna entidad de transferencia de llamadas desde la que se transfieran las llamadas a Connect Customer? Si es así, ¿se produce el problema de desconexión de la llamada en caso de que se llame directamente a Connect Customer?
## Paso 3: recopile información
Para solucionar los problemas de desconexión de llamadas, comienza por recopilar la siguiente información:
+ El ARN de la instancia Connect Customer: para obtener instrucciones, consulte. [Busque el ARN o el ID de instancia de Connect Customer](find-instance-arn.md)
+ El identificador de contacto de la llamada afectada que vas a investigar.
+ Consulte los registros de contactos para el ID de contacto. Para obtener instrucciones, consulte [Vea el registro de un contacto en el Connect Customer sitio web de administración](sample-ctr.md).
+ Los siguientes recursos adicionales también pueden ayudarle a identificar el origen del problema:
+ Grabaciones de llamadas: las grabaciones de llamadas de Connect Customer son útiles para comprender mejor la calidad de las llamadas.
+ El audio del agente se almacena en el canal derecho.
+ Todo el audio de entrada, incluido el de los clientes y de cualquier otra persona en la conferencia, se almacena en el canal izquierdo.
+ [Descargar y revisar los registros del Panel de Control de Contactos con el Cliente (CCP) de Connect](download-ccp-logs.md): los registros ayudan a proporcionar información sobre una llamada determinada administrada por un agente.
+ Resultados [de Endpoint Test Utility](check-connectivity-tool.md): esta herramienta basada en un navegador le ayuda a validar la configuración de la estación de trabajo del agente en formato JSON.
## Paso 4: usar `DisconnectDetails`
Cuando vea el registro de contacto del contacto afectado, vaya a la sección. [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails) Proporciona información sobre las llamadas que se desconectan inesperadamente debido a posibles problemas con la conexión multimedia o con el dispositivo.
En el caso de las llamadas realizadas con`PotentialDisconnectIssue`, Connect Customer rellena el campo con el motivo detectado de `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE` o`AGENT_DEVICE_ISSUE`.
+ `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`: Un problema de conectividad de red entre la estación de trabajo del agente y Connect Customer está provocando la desconexión de la llamada. Para ver otros pasos para la solución de problemas, consulte [Solución de problemas de red](network-ts.md).
+ `AGENT_DEVICE_ISSUE`: Un problema con la estación de trabajo o los auriculares impide el audio bidireccional y provoca la desconexión de una de las partes. Para ver otros pasos para la solución de problemas, consulte [Solucione los problemas de la estación de trabajo de un agente](agent-ts.md).