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Establecimiento de las horas de funcionamiento y la zona horaria de una cola mediante Amazon Connect
En este tema se explica cómo establecer el horario de atención mediante el sitio web de Amazon Connect administración. Para configurar las horas mediante programación, consulte las acciones del horario de operación.
Lo primero que tiene que hacer al configurar una cola es especificar las horas de funcionamiento y la zona horaria. Se puede hacer referencia a las horas en los flujos. Por ejemplo, al asignar contactos a los agentes, puede utilizar primero el bloque Comprobar horas de funcionamiento y, a continuación, asignar el contacto a la cola correspondiente.
Contenido
¿Cuántos horarios de atención y anulaciones puedo crear?
Para ver tu cuota de horas de operación por instancia, abre la consola Service Quotas en https://console.aws.amazon.com/servicequotas/
Establecer las horas de operación
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Inicia sesión en el sitio web de Amazon Connect administración con una cuenta de administrador o una cuenta que tenga el permiso de enrutamiento (horario de operación) y creación de un perfil de seguridad.
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En el menú de navegación, seleccione Enrutamiento y Horas de funcionamiento.
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Para crear un conjunto de horas de funcionamiento, selecciona Añadir nuevo conjunto de horas e introduce un nombre y una descripción.
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Elija Zona horaria y seleccione un valor.
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Seleccione Horario de funcionamiento para establecer un nuevo horario.
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Si lo desea, agregue etiquetas para identificar, organizar, buscar, filtrar y controlar quién puede acceder en estas horas de grabación de la operación en la sección Etiquetas. Para obtener más información, consulte Agregación de etiquetas a recursos en Amazon Connect.
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Seleccione Save.
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Ahora puede especificar estas horas de operación al crear una cola y verificarlas en el bloque Comprobar horas de funcionamiento.
Cómo especificar la medianoche
Para especificar la medianoche, escriba 00:00 h.
Por ejemplo, si desea configurar las horas desde las 10:00 h hasta medianoche, puede escribir: de 10:00 h a 00:00 h. Su centro de atención telefónica estaría abierto 14 horas. Esta es la fórmula:
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10:00 h - 12:00 h = 2 horas
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12:00 h - 00:00 h = 12 horas
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Total = 14 horas
Ejemplos
Horario de 24 horas, 7 días a la semana
Horario de lunes a viernes de 9:00 h. a 17:00 h
Seleccione el botón para ampliarlo a días individuales.
Elimine el sábado y el domingo del horario.
Agregar la pausa para el almuerzo y otros descansos
Selecciona + Añadir más tiempo en la parte inferior de la sección de horas de funcionamiento para crear más filas y, a continuación, establece los intervalos de horas de cada día. Por ejemplo, si los sábados el horario es de 8 a 11 y luego de 1 a 5:
En la mayoría de los centros de contacto los descansos son escalonados. Por ejemplo, mientras algunos agentes están en el almuerzo, otros todavía están disponibles para gestionar contactos. En lugar de especificar esto en el horario de trabajo, agregue estados de agente personalizados que aparezcan en el panel de control de contacto (CCP) del agente.
Por ejemplo, puede crear un estado personalizado denominado Lunch (Almuerzo). Cuando el agente va a almorzar, cambia su estado en el CCP de Available (Disponible) a Lunch (Almuerzo). Durante este tiempo, no se le enrutan contactos. Cuando regresa del almuerzo y está listo para tomar contactos de nuevo, vuelve a cambiar su estado a Available (Disponible).
Los supervisores pueden cambiar el estado de un agente mediante el informe de métricas en tiempo real.
Para obtener más información, consulte estos temas:
Qué sucede durante el horario de verano
Amazon Connect utiliza la zona horaria para determinar si el horario de verano está en vigor en las colas y se ajusta automáticamente a todas las zonas horarias que siguen el horario de verano. Cuando entra un contacto, Amazon Connect examina las horas y la zona horaria de su centro de contacto para determinar si el contacto puede enrutarse a la cola determinada.
importante
Amazon Connect ofrece opciones para EST5 EDT, PST8 PDT, CST6 CDT y más. Por ejemplo, la EST5 EDT se define como:
Hora estándar del Este (EST)
Hora de verano del Este (EDT)
Le recomendamos que investigue la zona horaria que ha elegido para asegurarse de que la entiende.
Ejemplo
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Una persona inicia una llamada o un chat con su centro de contacto.
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Amazon Connect analiza la programación de atención de su centro de llamadas en este momento.
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El contacto es de la zona horaria A.
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El horario de su centro de llamadas es de 9:00 a 17:00 h, en la zona horaria B.
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Si la hora actual en la zona horaria B es a las 14:00, la llamada o el chat están en cola.
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Si la hora actual en la zona horaria B es a las 7:00 h, la llamada o el chat están en cola.
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Cómo aprovechan los flujos las horas de operación
Los flujos se pueden configurar para comprobar si un contacto está dentro o fuera del horario de operación definido por el bloque. Luego, el flujo puede ramificarse para seguir una ruta diferente en función de los resultados, por ejemplo, de modo que se reproduzca un mensaje fuera del horario laboral que ofrezca una devolución de llamada cuando se reanuden las operaciones. Para obtener más información, vaya a Comprobar horas de funcionamiento.
