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Cambiar el estado de “Actividad del agente” en un informe de métricas en el Panel de control de contacto (CCP)
Los agentes establecen manualmente su estado en el Panel de control de contacto (CCP). Sin embargo, en el panel de análisis y el informe de métricas en tiempo real, los administradores pueden cambiar manualmente el estado de la actividad de un agente. Esto invalida lo que el agente ha establecido en el CCP.
El valor que aparece en la columna Actividad del agente puede ser:
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El estado de disponibilidad del agente, como Sin conexión, Disponible o Descanso.
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El estado del contacto, como Entrante o En contacto.
Al elegir la columna Actividad del agente, puede seleccionar y cambiar el estado de disponibilidad de un agente, como Sin conexión, Disponible o Descanso. La siguiente imagen muestra un ejemplo en el que los estados Disponible y Desconectado, junto con algunos estados personalizados, aparecen en la lista desplegable de la columna Actividad. Una vez seleccionado el nuevo estado, se reflejará en la propia columna Actividad una vez finalizada la actualización.
Este cambio también aparece en la secuencia de eventos del agente.
Cuando aparezca el estado de un contacto en la columna Actividad del agente, como Entrante o En contacto, puede cambiarlo a cualquier otro estado de disponibilidad, que aparecerá en la columna Siguiente actividad una vez finalizada la actualización.
Cuando un gerente cambia el estado de actividad de un agente del estado de contacto perdido a un estado de disponibilidad en las páginas de análisis, el comportamiento del sistema es diferente para los estados de contacto único o múltiple:
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Escenario de estado de contacto único: si el agente solo tiene estados de contacto perdido en todos los canales, el sistema borra el estado Falta y aplica inmediatamente el nuevo estado de disponibilidad.
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Situación en la que hay varios contactos: si el agente está actualmente en contacto o recibiendo mensajes en cualquier canal y tiene contactos perdidos en otros canales, el sistema rellena la columna Siguiente actividad cuando el administrador selecciona cualquier estado excepto Disponible.
nota
El informe de métricas en tiempo real y los paneles de análisis no muestran quién cambió el estado del agente. Está disponible a través de AWS CloudTrail consultando los registros de la PutUserStatus API.
Permisos necesarios para cambiar el estado de actividad de un agente
Para que alguien, como un gerente, pueda cambiar el estado de la actividad de un agente en las páginas de análisis, debe tener asignado un perfil de seguridad que tenga el siguiente permiso:
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Ver - Estado del agente
El permiso Estado del agente - Ver se muestra en la siguiente imagen de la sección Usuarios y permisos de la página del perfil de seguridad.
