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Monitoreo de conversaciones en directo y grabadas mediante Amazon Connect Contact Lens
Los administradores pueden monitorear o escuchar conversaciones en directo entre agentes y contactos. También pueden revisar y descargar grabaciones de interacciones pasadas, tanto para las interacciones automatizadas (IVR) como para las interacciones entre agentes.
Amazon Connect ofrece dos opciones para configurar el monitoreo de contactos:
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Contactos de varios participantes: permite monitorear las conversaciones en directo en las que participen hasta seis personas. No hay cargo adicional para esta opción.
Esta opción le permite intervenir en conversaciones en directo (voz y chats) y grabar las transcripciones de las conversaciones.
Puede habilitar esta característica en la consola de Amazon Connect seleccionando Habilitar llamadas de varios participantes y monitoreo mejorado para voz y Habilitar llamadas de varios participantes y monitoreo mejorado para chat, como se ve en la siguiente imagen.
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Contactos de voz de tres participantes: permite monitorear las conversaciones que tengan hasta tres participantes. Este es el comportamiento predeterminado. No hay cargo adicional para esta opción.
No puede intervenir en llamadas o chats.
Puede habilitar esta característica añadiendo un bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis al flujo.
En estas dos opciones, los agentes gestionan la experiencia de conferencia de un modo muy distinto. El monitoreo mejorado proporciona más funcionalidad a los agentes. Consulte Comparación entre el monitoreo de contactos mejorado (varios participantes) y la funcionalidad de tres participantes en Amazon Connect.
importante
Al seleccionar las Capacidades mejoradas de monitoreo de contactos, se añaden nuevos eventos a la secuencia de eventos del agente.
Si opta por empezar con la función de tres participantes predeterminada habilitada por el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis y, más adelante, cambiar a las Capacidades mejoradas de monitoreo de contactos, debe tener en cuenta que se añadirán nuevos eventos a la secuencia de eventos del agente. Esto provocará problemas si ha personalizado su centro de contacto en función de la secuencia de eventos de agente anterior.
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