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Grabaciones de contactos en Amazon Connect: cuándo, qué y dónde
En este tema, se explica cuándo se graban las conversaciones, dónde se almacenan y cómo acceder a ellas. También se proporcionan prácticas recomendadas para gestionar grabaciones y transcripciones.
Contenido
¿Cuándo se graba una conversación?
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La característica de grabación de llamadas tiene opciones para elegir si se graba el audio del cliente y del sistema durante las interacciones de la IVR o si se graba cualquier combinación de cliente, de agente o de ambos durante las interacciones con el agente.
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Hay un total de dos grabaciones posibles por contacto: una para las interacciones automatizadas (es decir, la IVR) y otra para las interacciones entre los agentes. La activación o desactivación del registro de las interacciones automatizadas ocurre de forma inmediata. Por el contrario, la modificación del registro de las interacciones de los agentes solo ocurre cuando el agente se une a la llamada.
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El audio del agente NO se transmite a Amazon Connect si el agente no está en una llamada. El 9 de noviembre de 2023, Amazon Connect implementó una optimización para mejorar la productividad de los agentes que preconfigura la secuencia multimedia del micrófono del navegador del agente antes de que llegue el contacto. Esto reduce el tiempo de configuración de las llamadas entrantes y salientes. Como resultado, el icono del micrófono del navegador del agente parece estar encendido, incluso cuando el agente no está en una llamada.
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Cuando un cliente está en espera durante la interacción con el agente, la llamada del agente se sigue grabando.
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Se graba la conversación de transferencia entre los agentes.
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Cuando una llamada se transfiere durante un flujo o una interacción de la IVR (por ejemplo, mediante el bloque Transferir a número de teléfono), la grabación sigue capturando lo que el cliente dice y oye, incluso después de transferirlo a un sistema de voz externo.
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Las transferencias a números externos durante la interacción del agente no se siguen grabando una vez que el agente haya abandonado la llamada.
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Si un participante silencia su propio micrófono, por ejemplo, para consultar con alguien sentado a su lado, esa conversación paralela no se graba.
¿Dónde se almacenan las grabaciones y las transcripciones?
Los agentes y los contactos se almacenan en canales de audio estéreo independientes.
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En el caso de las interacciones automatizadas (IVR), el archivo estéreo contiene el audio del cliente en el canal derecho y las peticiones del sistema en el canal izquierdo.
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En el caso de las interacciones entre los agentes, el audio del agente se almacena en el canal derecho y el audio del cliente (así como de otros en la conferencia) en el canal izquierdo.
Las grabaciones se almacenan en el bucket de Amazon S3 que haya creado para su instancia. Cualquier usuario o aplicación con los permisos adecuados puede acceder a las grabaciones del bucket de Amazon S3.
El cifrado se habilita de manera predeterminada en todas las grabaciones de llamadas con cifrado del servidor de Amazon S3 con KMS. El cifrado está en el nivel de objeto. Los informes y objetos de grabación están cifrados; no hay cifrado en el nivel de bucket.
No debe deshabilitar el cifrado.
importante
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Para que las conversaciones de voz se almacenen en un bucket de Amazon S3, debe habilitar la grabación en el bloque del flujo mediante el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis.
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Para las conversaciones de chat, si hay un bucket de S3 en el que almacenar las transcripciones del chat, todos los chats se graban y almacenan allí. Si no existe ningún bucket, los chats no se grabarán. Sin embargo, si desea monitorear las conversaciones de chat, debe agregar el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis al flujo.
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Si una grabación se traslada de un bucket de S3 a otro por cualquier motivo, por ejemplo, porque el periodo de retención ha vencido, Amazon Connect ya no podrá acceder a la grabación.
sugerencia
Recomendamos utilizar el ID de contacto para buscar grabaciones.
Aunque muchas grabaciones de llamadas de un contacto específico IDs pueden nombrarse con el propio prefijo de ID de contacto (por ejemplo, 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav), no hay garantía de que el contacto IDs y el nombre del archivo de grabación de contactos coincidan siempre. Si utiliza el ID de contacto para su búsqueda en la página Búsqueda de contactos, podrá encontrar la grabación correcta haciendo referencia al archivo de audio del registro de contacto.
¿Cuándo están disponibles las grabaciones?
Cuando se habilita la grabación de una interacción con un agente, la grabación se coloca en su bucket de S3 poco después de que se desconecte el contacto. Cuando la grabación de la IVR está habilitada, esta se coloca en su bucket de S3 poco después de que se desconecte el contacto o cuando un agente responda a la llamada. Puede revisar la grabación para ver tanto las interacciones entre los agentes como las interacciones automatizadas (IVR).
importante
También puede obtener acceso a la grabación desde el registro de contacto del cliente. La grabación está disponible en el registro de contacto, pero solo después de que el contacto haya abandonado el estado de trabajo después del contacto (ACW). La grabación de la IVR estará disponible poco después de que la llamada se conecte al agente o de que el contacto se desconecte.
sugerencia
Amazon Connect utiliza Amazon S3 PutObjecty MultipartUpload APIs para cargar la grabación de la llamada en su bucket de S3. Si utilizas las notificaciones de eventos de S3 cuando las grabaciones de llamadas se cargan correctamente en tu bucket, asegúrate de activar la notificación para todos los eventos de creación de objetos o para los tipos de ObjectCreatedeventos CompleteMultipartUploads3 ::Put ObjectCreated y s3::.
Impedir que los agentes accedan a las grabaciones
Para evitar que los agentes accedan a las grabaciones fuera de su jerarquía de agentes, asígneles el permiso del perfil de seguridad Restringir acceso a los contactos. Para obtener más información, consulte Asignación de permisos para revisar conversaciones anteriores del centro de contacto en Amazon Connect.
Requisitos de los auriculares para escuchar las grabaciones
Deberá utilizar un dispositivo de salida (auriculares u otro dispositivo) que admita salida estéreo para poder escuchar tanto el audio del agente como el del cliente.
Las grabaciones del agente y del cliente se presentan en dos canales independientes. Con unos auriculares completos, cada lado reproducirá un canal. Sin embargo, en el caso de los auriculares de un solo oído, no existe un mecanismo para mezclar dos canales en uno solo.
