Las traducciones son generadas a través de traducción automática. En caso de conflicto entre la traducción y la version original de inglés, prevalecerá la version en inglés.
Notificación a supervisores y agentes sobre las evaluaciones de rendimiento
Puede crear reglas que envíen automáticamente correos electrónicos o tareas a los supervisores en función de los resultados de la evaluación.
-
Las notificaciones de los supervisores pueden servir de base para ofrecer formación basada en las evaluaciones. Por ejemplo, puede notificar a los supervisores si un agente recibe una puntuación de evaluación inferior a un determinado umbral.
-
Las notificaciones a los agentes se pueden utilizar para pedirles que revisen y confirmen sus evaluaciones.
Contenido
Paso 1: definición de las condiciones en las reglas para los formularios de evaluación
-
En el menú de navegación, elija Análisis y optimización y Reglas.
-
Seleccione Crear una regla, Formularios de evaluación.
-
En Cuando, utilice la lista desplegable para elegir Hay disponible un resultado de evaluación de Contact Lens, como se muestra en la siguiente imagen.
-
Elija Add condition.
Puede combinar criterios de un conjunto de condiciones para crear reglas de Contact Lens muy específicas. Las siguientes son algunas de las condiciones disponibles:
-
Evaluación - Puntuación del formulario: cree reglas que se ejecuten cuando se alcance la puntuación de un formulario de evaluación específico.
-
Evaluación - Puntuación de la sección: cree reglas que se ejecuten cuando se alcance la puntuación de una sección específica.
-
Evaluación - Respuesta a la pregunta: cree reglas que se ejecuten cuando se cumpla la puntuación de una pregunta y una respuesta concretas.
-
Evaluación - Resultados disponibles: cree reglas que se apliquen a cualquier envío de evaluación.
-
Jerarquía de agentes: cree reglas que se ejecuten en una jerarquía de agentes específica. Las jerarquías de agentes pueden representar ubicaciones geográficas, departamentos, productos o equipos.
Para ver la lista de jerarquías de agentes y poder añadirlas a las reglas, necesita Jerarquía de agentes: consulte los permisos en su perfil de seguridad.
-
Agente: cree reglas que se ejecuten en un subconjunto de agentes. Por ejemplo, reciba notificaciones sobre los agentes que pertenecen a su equipo.
Para ver los nombres de los agentes y poder agregarlos a las reglas, necesita los permisos Usuarios: ver en su perfil de seguridad.
-
Colas: cree reglas que se ejecuten en un subconjunto de colas. A menudo, las organizaciones utilizan las colas para indicar una línea de negocio, un tema o un dominio. Por ejemplo, podría crear reglas específicas para las evaluaciones de los agentes asignados a las colas de ventas.
Para ver los nombres de las colas y poder agregarlos a las reglas, necesita los permisos Colas: ver en su perfil de seguridad.
-
Atributos de contacto: cree reglas que se ejecuten en los valores de los atributos de contacto personalizados. Por ejemplo, puede crear reglas de evaluaciones de agente para una línea de negocio concreta o para clientes concretos, como las basadas en su nivel de miembro, su país de residencia actual o si tienen un pedido pendiente.
-
Atributos del segmento de contacto: puede identificar los contactos dentro de las reglas mediante atributos de segmento de contacto personalizados con valores rellenados por otros sistemas o mediante una lógica personalizada. Puede definir un atributo y establecer su valor en los flujos. Los atributos de segmento personalizados solo están presentes en ese ID de contacto específico y no en toda la cadena de contactos. Por ejemplo, puedes crear una regla que identifique que el cliente cerró su cuenta durante la conversación.
Para ver la lista de atributos del segmento de contacto que se van a añadir a una regla, necesitas Atributos predefinidos: permiso de visualización.
-
-
Elija Siguiente.
Paso 2: definir las acciones de regla
-
Seleccione Agregar acción. Puede elegir las acciones siguientes:
-
Elija Siguiente.
-
Revise y realice cualquier edición; a continuación, elija Guardar.
-
Una vez que haya agregado las reglas, se aplicarán a los nuevos envíos de evaluación que se produzcan después de haberlas agregado. No puede aplicar reglas a las evaluaciones almacenadas en el pasado.
Ejemplo de regla con varias condiciones
En la siguiente imagen se muestra una regla de ejemplo con seis condiciones. Si se cumple alguna de estas condiciones, se desencadena la acción.
-
Evaluación - Puntuación del formulario: ¿tiene el formulario de cumplimiento una puntuación mayor o igual al 50 %?
-
Evaluación - Puntuación de la sección: en un formulario de cumplimiento, ¿la sección de saludo tiene una puntuación mayor o igual al 70 %?
-
Evaluación - Puntuación de la pregunta: ¿La pregunta El agente saludó correctamente al cliente del formulario de cumplimiento es igual a Sí?
-
Evaluación - Resultados disponibles: ¿se ha generado algún resultado para el formulario de cumplimiento?
-
Colas: ¿Es para el? BasicQueue
-
Atributos de contacto: ¿es CustomerType igual a VIP?
