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Busque contactos completados y en curso en Connect Customer
nota
Aviso de fin de soporte: el 20 de mayo de 2026, AWS finalizará el soporte para Amazon Connect Voice ID. Después del 20 de mayo de 2026, ya no podrás acceder a Voice ID en la consola Amazon Connect, acceder a las funciones de Voice ID en el sitio web de Connect Customer administración o en el Panel de control de contactos, ni acceder a los recursos de Voice ID. Para obtener más información, visite Fin del soporte de Amazon Connect Voice ID.
Este tema está dirigido a los administradores y gerentes de centros de contacto que necesitan buscar contactos en el sitio web de Connect Customer administración. Para ver las API que se utilizan para buscar contactos mediante programación, consulte API para buscar contactos.
Contenido
Cosas importantes que debe saber
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Puede buscar contactos de hace dos años como máximo.
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Puede buscar contactos completados y en curso. En el caso de los contactos gestionados por agentes, un contacto solo se marca como completado después de que el agente haya completado After Contact Work (ACW).
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La capacidad de buscar contactos en curso varía según el canal (consulte Modelo de datos de eventos de contacto como referencia):
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Voz
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Puede buscar las llamadas en cola en curso después de que estén en cola, conectadas a un agente o desconectadas.
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En el caso de otros contactos de voz, solo puede buscarlos después de que estén conectados a un agente o se hayan desconectado. Los contactos de voz en curso que están en cola (con la excepción de las llamadas rellamadas) no se muestran en la página de búsqueda de contactos.
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Chat: puede buscar contactos cuando estén conectados al sistema, estén en cola, estén conectados a un agente o desconectados.
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Tareas y Correo electrónico: puede buscar todos los que estén en curso una vez iniciados.
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Los resultados de búsqueda de una consulta determinada están limitados a los primeros 10 000 resultados devueltos.
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No puede buscar varios ID de contacto al mismo tiempo.
Características de búsqueda clave
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Búsqueda por atributos de contacto personalizados (atributos definidos por el usuario).
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Búsqueda de contactos en curso o completados mediante el filtro Estado de contacto.
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Búsqueda de un intervalo de tiempo de hasta ocho semanas. En el filtro de intervalo temporal, puede especificar el Tipo de marca temporal. De este modo, podrá especificar el intervalo de tiempo. Puede elegir entre marcas temporales iniciadas, conectadas al agente, desconectadas y programadas.
importante
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El filtro de marca temporal de la búsqueda de contactos tiene el tipo de marca temporal establecido a “Iniciado” de forma predeterminada. Antes de que se incorporara la selección del tipo de marca temporal, el tipo de marca temporal que utilizaba el filtro de intervalo de tiempo era “Desconectado”.
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Las búsquedas guardadas en la búsqueda de contactos, que se crearon antes de que se lanzara la función de búsqueda de contactos en curso (lanzada en septiembre de 2023), se han actualizado con los filtros Estado de contacto = «Completado» y Tipo de marca de tiempo = «Desconectado». Estas selecciones estaban implícitas antes del lanzamiento de los contactos en curso.
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Multi-select filtra los nombres de los agentes, las colas de contactos y el nombre del flujo inicial del contacto.
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Filtre por jerarquía de agentes. Puede aplicar filtros progresivamente para desglosar los niveles jerárquicos de los agentes.
nota
Al seleccionar varios valores en cualquier nivel jerárquico, no podrá filtrar los siguientes niveles jerárquicos.
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Filtre los contactos por canal y subtipo de canal, como los SMS.
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Filtre para buscar contactos de correo electrónico mediante la dirección de correo electrónico (Para, De y CC) y el asunto del correo electrónico. La búsqueda por asunto del correo electrónico no distingue entre mayúsculas y minúsculas. Además, la búsqueda de un subconjunto de palabras en el asunto de un correo electrónico proporciona resultados de búsqueda. Por ejemplo, si escribes una consulta, Connect Customer devuelve los correos electrónicos con el asunto Customer Inquiry.
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Filtros para el análisis de conversaciones. Puedes buscar contactos que tengan habilitada la analítica conversacional. Por ejemplo, la analítica conversacional: la interacción entre la voz y el agente devuelve los contactos en los que la interacción entre el agente ha sido analizada mediante la analítica conversacional. Puede hacerlo search for Contact categoriesespecificando el nombre completo de la categoría. Elija buscar con Coincida con cualquiera, Coincida con todo o Coincida con ninguna. Por ejemplo, puedes buscar contactos tanto con la «categoría A» como con la «categoría B», o con cualquiera de las dos categorías.
Puedes consultar la lista completa de filtros herede análisis conversacional. Puede aplicar estos filtros solo si su organización ha habilitado Contact Lens.
En el cuadro desplegable Agregar filtro, los filtros de Contact Lens tienen CL al lado. Puede aplicar estos filtros solo si su organización ha habilitado Contact Lens.
Si desea eliminar los filtros de Contact Lens de la lista desplegable de un usuario, elimine los siguientes permisos de su perfil de seguridad:
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Buscar contactos por conversación: controla el acceso a las puntuaciones de opinión, el tiempo sin conversación y las búsquedas por categorías.
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Buscar contactos por palabras clave: controla el acceso a la búsqueda de palabras clave.
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Contact Lens: análisis de las conversaciones: en la página Datos de contacto, se muestran gráficos que resumen el análisis de conversaciones.
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Filtros para grabaciones. Con el filtro de grabación, puede filtrar los contactos con una grabación de pantalla (vídeo) o una grabación de audio (voz).
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Filtro por región activa. Busque los contactos por la región de AWS en la que se gestionaron. Este filtro está disponible para las instancias de Connect Customer que utilizan resiliencia global, en las que los contactos pueden gestionarse en una región de AWS diferente a la región en la que ha iniciado sesión.
importante
Es posible que algunas funciones de Connect Customer no estén disponibles al acceder a los datos de contacto entre regiones. Para obtener información completa, consulte laConfigure Connect Customer Global Resiliency.
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Filtros para Voice ID. Puede buscar la autenticación de Voice ID y el estado de detección de fraude de los contactos, si su organización ha habilitado Voice ID. Para acceder a esta funcionalidad, en su perfil de seguridad, necesita el permiso Análisis y optimización, ID de voz: atributos y búsqueda - Ver.
En la siguiente imagen se muestran los filtros disponibles para buscar Voice ID: Resultado de la autenticación, Resultado de la detección de fraude y Acciones del hablante.
Administración de quién puede buscar contactos y acceder a información detallada
Para que los usuarios puedan buscar contactos en Connect Customer o acceder a información de contacto detallada, deben estar asignados al perfil de CallCenterManagerseguridad o tener los siguientes permisos de análisis y optimización:
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Se requiere al menos uno de los siguientes permisos para ver los contactos en las páginas Búsqueda de contactos y Datos de contacto:
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Búsqueda de contactos - Ver: permite a un usuario acceder a todos los contactos de las páginas Búsqueda de contactos y Datos de contacto.
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Ver mis contactos - Ver: en las páginas Búsqueda de contactos y Datos de contacto, permite a los agentes ver solo los contactos que han gestionado.
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Restringir acceso a los contactos (opcional): administrar el acceso de un usuario a los resultados de la página Búsqueda de contacto en función de su grupo jerárquico de agentes. Por ejemplo:
Los agentes que están asignados a solo AgentGroup-1 pueden ver los registros de contactos de los contactos gestionados por los agentes de ese grupo jerárquico y de los grupos que estén por debajo de ellos. (Si tienen permisos para Conversaciones grabadas, también podrán escuchar las grabaciones de las llamadas y ver las transcripciones).
Los agentes asignados a solo AgentGroup-2 pueden acceder a los registros de contactos de los contactos gestionados por su grupo y de los grupos que estén por debajo de ellos.
Los gerentes y otras personas que estén en grupos de nivel superior pueden ver los registros de contactos de los contactos gestionados por todos los grupos situados por debajo de ellos, como el 1 AgentGroup-1 y el 2.
Para este permiso, Todos = Ver, ya que Ver es la única acción concedida.
Para obtener más información acerca de los grupos de jerarquía, consulte Organización de los agentes en equipos y grupos para la elaboración de informes y el acceso mediante la creación de jerarquías.
importante
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Al eliminar un nivel jerárquico, se rompe el enlace con los contactos existentes. Esta acción no se puede revertir.
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Cuando cambie el grupo de jerarquía de un usuario, es posible que los resultados de la búsqueda de contactos tarden un par de minutos en reflejar sus nuevos permisos.
En la siguiente tabla se muestran los permisos típicos y los contactos que se pueden ver en las páginas Búsqueda de contactos y Datos de contacto.
Permiso Búsqueda de contactos Permiso Ver mis contactos Permiso Restringir acceso a los contactos Qué contactos se pueden ver Habilitado
Deshabilitad
Deshabilitado Todos Habilitado
Deshabilitado
Habilitado Todos los contactos de su jerarquía de agentes, gestionados por un agente de su nivel jerárquico o inferior. Deshabilitado
Habilitado
Deshabilitado Solo los contactos gestionados por el usuario (agente) al que se ha concedido el permiso. Deshabilitad
Deshabilitad
Deshabilitado Ningún contacto importante
No recomendamos asignar permisos en ninguna otra combinación que no sea la que se muestra en la tabla anterior.
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Contact Lens: análisis de las conversaciones: en la página Datos de contacto de un contacto, puede ver gráficos que resumen los análisis de conversaciones, como tendencia de la opinión del cliente, opinión y tiempo sin conversación.
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Grabaciones de llamadas (redactadas) - Acceso: si su organización utiliza Contact Lens, puede asignar este permiso para que los agentes accedan solo a las grabaciones de llamadas de agentes en las que se haya editado información confidencial.
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Transcripciones de contactos (redactadas) - Acceder: si su organización utiliza Contact Lens, puede asignar este permiso para que los agentes accedan solo a las transcripciones de contactos en las que se haya editado información confidencial.
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Grabaciones de llamadas (sin editar) - Acceso: utilice este permiso para administrar quién puede acceder a las grabaciones en las páginas Búsqueda de contactos y Datos de contacto. Si lo desea, puede utilizar Restringir acceso a los contactos para asegurarse de que solo tienen acceso a la información detallada de los contactos gestionados por su grupo jerárquico.
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Transcripciones de contactos (sin redactar) - Acceso: utilice este permiso para administrar quién puede ver las conversaciones de chat y correo electrónico sin redactar y las transcripciones de voz sin redactar producidas por Contact Lens en las páginas de búsqueda de contactos y detalles de contacto. Si lo desea, puede utilizar Restringir acceso a los contactos para asegurarse de que solo tienen acceso a la información detallada de los contactos gestionados por su grupo jerárquico.
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Formularios de evaluación: realizar evaluaciones: permite a los usuarios buscar las evaluaciones por formulario de evaluación, puntuación, última actualización date/range, evaluador y estado.
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ID de voz: atributos y búsqueda: si su organización usa Voice ID, los usuarios con este permiso pueden buscar y ver los resultados de Voice ID en la página de Datos de contacto.
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Permiso Usuarios - Ver: debe tener este permiso para utilizar el filtro Agente en la página Búsqueda de contactos.
De forma predeterminada, el administrador de clientes y los perfiles CallCenterManagerde seguridad de Connect tienen estos permisos.
Para obtener información acerca de cómo agregar más permisos a un perfil de seguridad existente, consulte Actualizar los perfiles de seguridad en Connect Customer.
Cómo buscar un contacto.
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Inicie sesión en Connect Customer con una cuenta de usuario que tenga permisos para acceder a los registros de contactos.
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En Connect Customer, elija Análisis y optimización y Búsqueda de contactos.
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Utilice los filtros de la página para acotar la búsqueda. Para la fecha, puede buscar hasta ocho semanas a la vez.
sugerencia
Para ver si se ha grabado una conversación, debe estar asignado a un perfil que tenga los permisos Manager monitor (Monitorización de Manager) . Si se grabó una conversación, el resultado de búsqueda lo indicará de forma predeterminada con un icono en la columna Recording (Grabación) . No verá este icono si no tiene permiso para revisar las grabaciones.
Campos adicionales: agregar columnas a los resultados de la búsqueda
Utilice las opciones de Campos adicionales para agregar columnas en los resultados de la búsqueda. Estas opciones no se utilizan para filtrar la búsqueda.
Por ejemplo, si desea incluir columnas para Nombre del agente y Perfil de enrutamiento en la salida de búsqueda, elija esas columnas aquí.
sugerencia
La opción Se ha transferido fuera indica si el contacto se transfirió a un número externo. Para saber la fecha y la hora (en formato UTC) en que se conectó la transferencia, consulte TransferCompletedTimestamp en ContactTraceRecord.
Descarga de los resultados de la búsqueda
Puede descargar hasta 3000 resultados de búsqueda a la vez.
API para buscar contactos
Use las siguientes API para buscar contactos mediante programación:
