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Busca contactos en curso en Connect Customer
En el caso de un contacto gestionado por un agente, un contacto se considera En curso hasta que el agente complete el trabajo después del contacto. En el caso de un contacto que nunca ha gestionado un agente, un contacto se considera En curso hasta que el contacto se desconecte.
Contenido
Permisos necesarios para buscar contactos en curso
Los permisos necesarios para buscar contactos en curso son los mismos que para buscar contactos completados. Para obtener más información, consulte Administración de quién puede buscar contactos y acceder a información detallada.
Estados de contacto admitidos por Búsqueda de contactos
La capacidad de buscar contactos en curso varía según el canal (consulte Modelo de datos de eventos de contacto como referencia):
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Voz
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Puedes buscar las llamadas en curso que estén en cola después de que estén en cola, conectadas a un agente o desconectadas.
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En el caso de otros contactos de voz, solo puede buscarlos después de que estén conectados a un agente o se hayan desconectado. Los contactos de voz en curso que estén en cola (con la excepción de las llamadas devueltas) no aparecen en la página de búsqueda de contactos.
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Chat: puede buscar contactos cuando estén conectados al sistema, estén en cola, estén conectados a un agente o desconectados.
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Tareas y Correo electrónico: puede buscar todos los que estén en curso una vez iniciados.
Cómo buscar contactos en curso
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Inicie sesión para conectar al cliente con una cuenta de usuario que tenga permisos para acceder a los registros de contactos.
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En Connect Customer, elija Análisis y optimización y Búsqueda de contactos.
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Seleccione el filtro Estado del contacto y cambie el valor seleccionado a En curso. El estado de contacto predeterminado es Completado.
Filtrado de contactos mediante tipos de marcas temporales
Puede buscar contactos en un estado concreto mediante Tipo de marca temporal en el filtro Intervalo de tiempo. Por ejemplo, puede buscar contactos de tareas programadas para el día siguiente mediante la selección de Estado del contacto = En curso, Tipo de marca temporal = Programado y la fecha adecuada dentro del Intervalo de tiempo.
Se admiten los siguientes tipos de marcas temporales: iniciado, conectado (al agente), desconectado y programado. Al buscar contactos con un tipo de marca de hora determinado, los resultados de la búsqueda no contienen contactos que no tengan esa marca de tiempo completa. Por ejemplo, si buscas un contacto con el tipo de marca de hora = Desconectado y estado del contacto = En curso, solo verás los contactos que estén en el estado Después del contacto con el trabajo.
importante
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El filtro de Intervalo de tiempo de la página Búsqueda de contactos tiene Tipo de marca temporal establecido a Iniciado de forma predeterminada. Antes de que se incorporara la selección del tipo de marca temporal, el tipo de marca temporal que utilizaba el filtro Intervalo de tiempo era Desconectado.
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Las búsquedas guardadas en Búsqueda de contactos creadas antes del lanzamiento de la posibilidad de buscar contactos en curso (se lanzó en septiembre de 2023) se han actualizado con los filtros Estado del contacto = Completado y Tipo de marca temporal = Desconectado. Estas selecciones estaban implícitas antes del lanzamiento de los contactos en curso.
Visualización de los contactos en curso
Puedes elegir un identificador de contacto en los resultados de la búsqueda de contactos para ver los detalles de un contacto en curso.
Cosas importantes que debe saber
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La página Datos de contacto de un contacto en curso muestra los datos disponibles en el momento en que se abrió la página Datos de contacto. No se actualiza automáticamente a medida que avanza el contacto. Debe actualizar la página manualmente mediante su navegador.
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Algunos campos de la búsqueda de contactos pueden contener información faltante o incoherente mientras el contacto está en curso. Una vez completado un contacto, la información se hace finalmente coherente con el registro de contacto subyacente, tras actualizar manualmente la página.
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Es posible que haya un retraso entre la finalización del contacto y la marcación del contacto como Completado en el registro del contacto.
Revisión de transcripciones en tiempo real
En el caso de los contactos de voz, con el análisis de llamadas en tiempo real habilitado, puede ver las transcripciones de un contacto en tiempo real en la página Datos de contacto si tiene el permiso de perfil de seguridad Transcripciones de contactos (sin redactar) - Acceso.
nota
Los contactos de voz en curso no admiten la censura. Los usuarios con Transcripciones de contactos (sin redactar) - Acceso no pueden ver los contactos de voz en curso.
Seleccione el icono de actualización en la parte inferior de la transcripción para obtener los turnos de conversación más recientes que haya disponibles. En la siguiente imagen se muestra la ubicación del icono de actualización en la página.
