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Conecta el análisis conversacional de los clientes
nota
Desarrollado por Amazon Bedrock: AWS implementa la detección automática de abusos. Como el análisis conversacional de Connect Customer se basa en Amazon Bedrock, los usuarios pueden aprovechar al máximo los controles implementados en Amazon Bedrock para garantizar la seguridad y el uso responsable de la inteligencia artificial (IA).
El análisis conversacional de Connect Customer proporciona funciones de gestión de calidad y análisis de los centros de contacto que puede utilizar para supervisar, medir y mejorar continuamente la calidad de los contactos y el rendimiento de los agentes, a fin de mejorar la experiencia general del cliente.
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Análisis de conversación. Puede descubrir tendencias y mejorar el servicio de atención al cliente entendiendo las opiniones, las características de las conversaciones, los temas de contacto emergentes, las experiencias de usuario de autoservicio y los riesgos de cumplimiento de los agentes.
El análisis conversacional le ayuda a proteger la privacidad de sus clientes, ya que le permite redactar automáticamente los datos confidenciales de las transcripciones de las conversaciones, los archivos de audio y los mensajes de correo electrónico.
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Evaluación del rendimiento.. Puede revisar las conversaciones junto con los datos de contacto, las grabaciones, las transcripciones y los resúmenes, sin necesidad de cambiar de aplicación. Puede definir y evaluar los criterios de rendimiento de los agentes (por ejemplo, el cumplimiento de los guiones, la recopilación de datos confidenciales y los saludos a los clientes) y rellenar previamente de forma automática los formularios de evaluación.
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Configuración y revisión de las grabaciones de la pantalla de agente. Puede revisar las acciones de los agentes que gestionan los contactos con los clientes mediante la revisión de las grabaciones de pantalla. Esto lo ayudará a garantizar el cumplimiento de las normas de calidad, los requisitos de conformidad y las prácticas recomendadas. También lo ayuda a identificar las oportunidades de preparación y los cuellos de botella para que pueda racionalizar los flujos de trabajo.
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Búsqueda de contactos completados y en curso. Puede buscar contactos de hace dos años como máximo.
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Monitoreo de conversaciones en directo y grabadas. Puede monitorear las conversaciones en directo (tanto de voz como de chat) e intervenir en las conversaciones de voz en directo. Esto es especialmente útil para los agentes en formación.
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Transferir, reprogramar o finalizar contactos en curso. En la página Datos de contacto puede administrar los contactos en curso.
