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Zulassen, dass Kunden Chat-Konversationen in Amazon Connect fortsetzen

Kunden beginnen häufig einen Chat, verlassen dann das Gespräch und kehren später zurück, um den Chat fortzusetzen. Dies kann im Laufe mehrerer Tage, Monate oder sogar Jahre mehrmals vorkommen. Um solche Chats mit langer Laufzeit zu unterstützen, aktivieren Sie den dauerhaften Chat.

Mit dem dauerhaften Chat können Kunden frühere Gespräche fortsetzen, wobei der Kontext, die Metadaten und die Transkripte übernommen werden. Sie müssen sich nicht wiederholen, wenn sie zu einem Chat zurückkehren, und die Kundendienstmitarbeiter haben Zugriff auf den gesamten Konversationsverlauf.

Chat-Weiterführung

Nachhaltiger Chat wird durch einen Prozess erreicht, der als Chat-Weiterführung bezeichnet wird. Dieser Prozess ermöglicht es, Chat-Transkripte von früheren Chat-Kontakten abzurufen und anzuzeigen. Er ermöglicht Kunden und Kundendienstmitarbeiter, Konversationen einfach dort fortzusetzen, wo sie aufgehört haben.

Amazon Connect unterstützt zwei Arten der Weiterführung:

Anwendungsfälle, die diese verschiedenen Weiterführungsmodi zeigen, finden Sie beispielsweise unter Beispielanwendungsfälle.

RelatedContactId

Ein neuer Kontakt kann über die RelatedContactId mit einem vorhandenen Kontakt verknüpft werden. Dieser neue Kontakt enthält eine Kopie der Kontakteigenschaften des zugehörigen Kontakts.

Weitere Informationen dazu, wie die RelatedContactId in Kontaktdatensätzen modelliert ist, finden Sie unter Datenmodell für Amazon-Connect-Kontaktdatensätze.

Bei einem dauerhaften Chat stellt die RelatedContactId die contactId dar, die für die Weiterführung des Chats verwendet wird.

So aktivieren Sie den dauerhaften Chat

Es gibt zwei Möglichkeiten, den nachhaltigen Chat zu aktivieren:

Zum Bereitstellen nachhaltiger Chat-Umgebungen müssen Sie eine vorherige Kontakt-ID angeben, wenn Sie einen neuen Chat starten oder wenn Sie den Flow-Block Dauerhafte Kontaktverknüpfung erstellen verwenden. Dies wird nicht automatisch für Sie erledigt. Wir empfehlen, ein Repository zum Speichern von Kontaktdatensatzdaten zu erstellen. Das Repository ermöglicht den Abruf dieser Daten für jeden Ihrer Kunden.

Es gibt zwei Möglichkeiten, Einträge in einem Repository zu erstellen:

Nachdem ein Repository eingerichtet wurde, können Sie die vorherige Kontakt-ID für den Kunden abrufen und sie angeben, wenn Sie einen neuen Chat starten oder im Flow-Block Dauerhafte Kontaktzuordnung.

Stellen Sie außerdem sicher, dass frühere Chat-Transkripte aus dem Amazon-S3-Bucket Ihrer Instance abgerufen werden können. Die beiden folgenden Umstände verhindern, dass Amazon Connect Transkripte abruft und Chats fortgeführt werden:

Aktivieren des nachhaltigen Chats, wenn Sie einen neuen Chat-Kontakt erstellen

Zum Einrichten nachhaltiger Chat-Erlebnisse geben Sie beim Erstellen eines neuen Chat-Kontakts die vorherige contactId im Parameter SourceContactId der StartChatContact-API an. Dadurch können die Chat-Transkripte früherer Kontakte weitergeführt werden. Die Transkripte werden im Chat sowohl dem Kunden als auch dem Kundendienstmitarbeiter angezeigt. Ein Beispiel finden Sie unter Beispielanwendungsfälle.

Aktivieren von nachhaltigem Chat innerhalb eines Ablaufs

So richten Sie nachhaltige Chat-Erlebnisse in einem Ablauf ein:

Alternativ können Sie die CreatePersistentContactAssociation-API verwenden, um eine Quellkontakt-ID anzugeben und den aktuellen Chat nachhaltig zu gestalten.

Die Weiterführung beginnt, nachdem der Chat gestartet wurde, wenn der Flow-Block oder die API verwendet wird. Wenn die Weiterführung abgeschlossen ist, wird ein Ereignis ausgelöst, das Sie darüber informiert, dass die Weiterführung abgeschlossen ist.

Beispielanwendungsfälle

Ein Kunde startet beispielsweise eine Chat-Sitzung:

An dieser Stelle gibt es potenziell zwei verschiedene Anwendungsfälle für den Kunden. Im Folgenden finden Sie die Anwendungsfälle für dauerhafte Chats, die der Kunde haben kann, und wie Sie die Amazon Connect für deren Bereitstellung konfigurieren.

Anwendungsfall 1

Der Kunde möchte seine vergangene Chat-Sitzung fortsetzen, möchte aber die Umfrage nach dem Chat ausblenden. Verwenden Sie in diesem Fall die folgende Konfiguration, um das zu erreichen.

Anforderung:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat" : {
       "SourceContactId":"2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222" 
       "RehydrationType":"FROM_SEGMENT"
   }
} 

Konfiguration

Erwartetes Verhalten

Anwendungsfall 2

Der Kunde möchte die vergangene Chat-Sitzung fortsetzen und das Transkript des gesamten vergangenen Gesprächs sehen. Außerdem möchte er die Umfrage nach dem Chat nicht verstecken. Verwenden Sie in diesem Fall die folgende Konfiguration, um das zu erreichen.

Anforderung:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat":{
        "SourceContactId":"11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111" // (first contactId C1)
        "RehydrationType":"ENTIRE_PAST_SESSION"
   }
}

Konfiguration

Erwartetes Verhalten

So greifen Sie auf das Transkript früherer Chat-Kontakte für einen dauerhaften Chat zu

Beim Zugriff auf das Transkript eines vergangenen Chats für einen dauerhaften Chat wird das bestehende NextToken-Paginierungs-Modell verwendet. Der erste Aufruf von GetTranscript bei einer neu gestarteten dauerhaften Chat-Sitzung enthält ein NextToken in der Antwort, wenn vergangene Chat-Nachrichten existieren. NextToken muss für den Zugriff auf das vergangene Chat-Transkript verwendet werden. Außerdem muss beim nachfolgenden GetTranscript-Aufruf ScanDirection auf BACKWARD eingestellt werden, um vergangene Chat-Nachrichten abzurufen.

Wenn es mehrere vergangene Chat-Nachrichten gibt, gibt GetTranscript einen neuen NextToken zurück und derselbe Vorgang kann wiederholt werden, um weitere Chat-Transkripte abzurufen.

Nicht unterstützt: Die Verwendung von – StartPositionund contactId-Filtern für dauerhafte Chats

Amazon Connect unterstützt keine – StartPositionund contactId-Filter beim Aufruf GetTranscript für Attribute von Transkriptelementen, die aus einem vergangenen Chat stammen.