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Konfigurieren Sie die regelbasierte Schwärzung in einem Kontaktablauf - Amazon Connect Connect-Kunde
VoraussetzungenKonfigurieren Sie die regelbasierte Schwärzung in einem Flow-BlockRegelsyntaxBeispielkonfigurationenEine Konfiguration für mehrere Datenflüsse wiederverwendenRegelbasierte Schwärzung aktualisieren oder entfernen

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Konfigurieren Sie die regelbasierte Schwärzung in einem Kontaktablauf

Sie konfigurieren die regelbasierte Schwärzung direkt im Block „Aufzeichnungs-, Analyse- und Verarbeitungsverhalten festlegen“. Der Block enthält den Schwärzungsmodus (Allowlist oder Denylist), die URL-Regeln und die Fenstertitelregeln, die für Kontakte gelten, die durch den Flow geleitet werden. Da die Konfiguration im Flow gespeichert ist, können Sie je nach Warteschlange, Kontaktattributen oder einer anderen Ablauflogik ein unterschiedliches Schwärzungsverhalten auf verschiedene Kontakte anwenden.

Einen Überblick darüber, wie regelbasiertes Schwärzen funktioniert, finden Sie unter. Rule-based Schwärzung für Bildschirmaufnahmen

Voraussetzungen

Bevor Sie die regelbasierte Schwärzung konfigurieren, gehen Sie wie folgt vor.

Konfigurieren Sie die regelbasierte Schwärzung in einem Flow-Block

  1. Öffnen Sie die Connect Customer Admin-Website. Wählen Sie im Navigationsmenü Routing und dann Flows aus.

  2. Öffnen Sie den Kontaktablauf, in dem Sie die Schwärzung anwenden möchten. Der Flow muss ausgeführt werden, bevor der Kontakt an einen Agenten weitergeleitet wird.

  3. Fügen Sie dem Flow den Block „Aufzeichnungs-, Analyse- und Verarbeitungsverhalten festlegen“ hinzu. Allgemeine Informationen zu diesem Block finden Sie unterAufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen.

  4. Öffnen Sie den Block. Auf der Registerkarte Config:

    • Wählen Sie unter Aktion auswählen die Option Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen aus.

    • Wählen Sie für Kanal auswählen die Option Bildschirmaufnahme aus.

  5. Wählen Sie unter Agenten-Bildschirmaufnahme die Option Bildschirmaufnahme aktivieren aus.

  6. Erweitern Sie die Schwärzungskonfiguration und wählen Sie Schwärzung aktivieren aus.

  7. Wählen Sie für Modus eine der folgenden Optionen aus.

    • Zulassungsliste — passenden Inhalt anzeigen — Nur Inhalte, die einer Regel entsprechen, bleiben in der endgültigen Aufzeichnung sichtbar. Alle anderen Browser- und Anwendungsfenster sind maskiert.

    • Denylist — passende Inhalte ausblenden — Nur Inhalte, die einer Regel entsprechen, werden in der endgültigen Aufnahme maskiert; alle anderen Inhalte bleiben sichtbar.

  8. Fügen Sie unter URL-Regeln eine oder mehrere URL-Regeln hinzu, die den Browserseiten entsprechen. Für jede Regel:

    • Wählen Sie unter Vergleichstyp einen Vergleichstyp aus.

    • Geben Sie unter URL-Regel das Muster ein, mit dem ein Abgleich durchgeführt werden soll.

    • Um eine weitere URL-Regel hinzuzufügen, wählen Sie URL-Regel hinzufügen aus.

  9. Fügen Sie unter Fenstertitelregeln eine oder mehrere Fenstertitelregeln hinzu, die den Fenstern systemeigener Anwendungen entsprechen. Für jede Regel:

    • Wählen Sie als Vergleichstyp einen Vergleichstyp aus.

    • Geben Sie unter Fenstertitelregel das Muster ein, mit dem der Abgleich durchgeführt werden soll.

    • Um eine weitere Fenstertitelregel hinzuzufügen, wählen Sie Fenstertitelregel hinzufügen.

  10. Speichern und veröffentlichen Sie den Flow.

Der Konfigurationsbereich „Schwärzung“ im Block „Aufzeichnungs-, Analyse- und Verarbeitungsverhalten festlegen“.

Sie können Regeln eines oder beider Typen in demselben Block hinzufügen. Die Konfiguration gilt für jeden Kontakt, der durch den Flow geleitet wird, bis Sie sie ändern.

Regelsyntax

Ein Flow-Block unterstützt zwei Arten von Regeln.

Art der Regel Spiele gegen
URL-Regel Die URL, die in der Adressleiste eines Browserfensters angezeigt wird. Erfordert die Connect Customer-Browsererweiterung. Wird von Google Chrome, Microsoft Edge und Mozilla Firefox unterstützt.
Regel für Fenstertitel Der Fenstertitel einer systemeigenen Anwendung auf der Arbeitsstation des Agenten, z. B. einer Desktop-Anwendung oder eines Browsers, der ansonsten nicht für den URL-Abgleich unterstützt wird.

Jede Regel hat einen Vergleichstyp und einen Musterwert.

Bedingung Stimmt wann überein
Beginnt mit Die URL oder der Fenstertitel beginnt mit dem Muster.
Enthält Die URL oder der Fenstertitel enthält das Muster an einer beliebigen Position.
Exact (Genau) Die URL oder der Fenstertitel ist identisch mit dem Muster.

Ein Flow-Block unterstützt bis zu 100 URL- und Fenstertitelregeln. Jedes Muster besteht aus 1 bis 128 Zeichen.

Anmerkung

Die URL-Regeln stimmen in Bezug auf das Schema, den Host und den Pfad der Adresse überein. Abfrageparameter (der Teil danach?) und Fragmente (der Teil danach#) werden beim Abgleich ignoriert. Definieren Sie Regeln daher, indem Sie nur die Domäne und den Pfad verwenden. Dadurch bleibt die Schwärzung an die Seite selbst gebunden, da diese Werte variieren können, während die Seite gleich bleibt.

Beispielsweise ergeben die beiden folgenden Adressen dieselbe Seite:

  • Empfohlen: https://aws.amazon.com/events/reinvent/

  • Vermeiden Sie: https://aws.amazon.com/events/reinvent/?nc2=h_dsc_ex_s1&trk=dc9b9d60-cc82-4cd5-8a61-0b33d6a79fab&sc_channel=ps

Verwenden Sie die kürzere Form, da alle Abfrageparameter oder Fragmente in einer Regel bei der Auswertung ignoriert werden.

Beispielkonfigurationen

Beispiel 1: Eine Zahlungsseite und eine ältere Desktop-Anwendung redigieren

Um die Zahlungseingangsseite in einem internen CRM und das Fenster einer älteren Abrechnungsanwendung zu redigieren:

  • Modus: Denylist — passende Inhalte ausblenden

  • URL-Regeln:

    • Vergleichstyp: Beginnt mit, URL-Regel: https://crm.example.com/contacts/

    • Vergleichstyp: Enthält, URL-Regel: /payment

  • Regeln für Fenstertitel:

    • Vergleichstyp: Enthält, Fenstertitelregel: Legacy Billing App

Beispiel 2: Nur genehmigte Arbeitsbewerbungen zulassen

Um alles außer einer kleinen Anzahl von genehmigten Bewerbungen und Websites auszublenden:

  • Modus: Zulassungsliste — passende Inhalte anzeigen

  • URL-Regeln:

    • Vergleichstyp: Beginnt mit, URL-Regel: https://connect.example.com/

    • Vergleichstyp: Beginnt mit, URL-Regel: https://crm.example.com/

    • Vergleichstyp: Beginnt mit, URL-Regel: https://knowledge.example.com/

  • Regeln für Fenstertitel:

    • Vergleichstyp: Enthält, Fenstertitelregel: Amazon Connect Client

    • Vergleichstyp: Enthält, Fenstertitelregel: Company CRM

Beispiel 3: Wenden Sie je nach Warteschlange ein anderes Schwärzungsverhalten an

Um je nach Warteschlange, an die sie weitergeleitet werden, unterschiedliche Regelsätze auf Kontakte anzuwenden, verzweigen Sie Ihren Flow vor jedem Block zum Aufzeichnen, Analysieren und Verarbeitungsverhalten festlegen. Jeder Zweig kann den Block mit einem anderen Modus und einem anderen Regelsatz konfigurieren. Informationen zur Verzweigung in Flows finden Sie unter Kundenflüsse Connect.

Eine Konfiguration für mehrere Datenflüsse wiederverwenden

Wenn Sie möchten, dass dieselben Schwärzungsregeln für mehrere Flows gelten, platzieren Sie den konfigurierten Block Aufzeichnungs-, Analyse- und Verarbeitungsverhalten festlegen in einem Flow-Modul und rufen Sie das Modul von jedem übergeordneten Flow aus auf. Mit Flow-Modulen können Sie einen wiederverwendbaren Teil der Ablauflogik, einschließlich Blockkonfigurationen, für mehrere Flows gemeinsam nutzen, ohne die Regeln manuell in jeden einzelnen Flows kopieren zu müssen. Wenn Sie die Regeln im Flow-Modul aktualisieren, übernimmt jeder übergeordnete Flow, der ihn aufruft, die Änderung.

Informationen zum Erstellen und Aufrufen von Flow-Modulen finden Sie unter Wiederverwendbare Flow-Module erstellen.

Regelbasierte Schwärzung aktualisieren oder entfernen

Um die Schwärzungsregeln, den Modus oder das Verhalten für einen Flow zu ändern, bearbeiten Sie den Block Aufzeichnungs-, Analyse- und Verarbeitungsverhalten festlegen im Flow und speichern Sie den Flow. Um die Schwärzung im Flow zu beenden, deaktivieren Sie im Bereich Schwärzungskonfiguration die Option Schwärzung aktivieren.

Änderungen werden für Kontakte wirksam, die nach dem Speichern den Flow durchlaufen. Kontakte, die sich bereits in Bearbeitung befinden, verwenden weiterhin die Konfiguration, die zu Beginn gültig war.