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Verwenden von Amazon Connect in einer VDI-Umgebung
Virtual Desktop Infrastructure (VDI)-Umgebungen verleihen Ihrer Lösung eine weitere Komplexitätsebene, die getrennte POC-Bemühungen und Leistungstests zur Optimierung gewährleistet. Das Contact Control Panel (CCP) kann wie jede andere WebRTC-basierte Browseranwendung in Thick-, Thin- und Zero-Client-VDI-Umgebungen betrieben werden, und das configuration/support/optimization wird am besten von Ihrem VDI-Supportteam erledigt. Im Folgenden finden Sie eine Reihe von Überlegungen und bewährten Methoden, die für unsere VDI-basierten Kunden hilfreich waren.
Verwenden eines geteilten CCP-Modells
Es wird empfohlen, ein geteiltes CCP-Modell zu verwenden, bei dem ein CCP ohne Medien in der VDI läuft und ein CCP die Medien auf dem lokalen PC beinhaltet. Sie können ein benutzerdefiniertes CCP mit der API „Amazon Connect Streams“ erstellen, indem Sie ein CCP ohne Medien für die Anwendungsdaten und Anrufsignalisierung erstellen. Auf diese Weise werden die Medien mithilfe des Standard-CCP auf dem lokalen Desktop bereitgestellt, wobei die Daten- und Anrufsteuerungen mit dem CCP ohne Medien an die Remoteverbindung übermittelt werden. Weitere Informationen zur Streams-API finden Sie im Repository unter. GitHub https://github.com/aws/amazon-connect-streams
Anmerkung
Firefox-Benutzer: Wenn Sie VDI im geteilten Modus verwenden, können Sie den Firefox-Browser nicht für das CCP außerhalb der VDI nutzen. Das CCP entspricht den Firefox-Richtlinien zur Verwendung von Mikrofonen und kann nur dann eine Verbindung mit dem Mikrofon des Benutzers herstellen, wenn die Registerkarte „CCP“ im Vordergrund steht.
Das folgende Diagramm zeigt, dass die Workstation eines Kundendienstmitarbeiters aus einem lokalen Browser und einem virtuellen Desktop besteht. Sie stellt über WebRTC eine Verbindung mit Amazon Connect und über eine VDI-Verbindung eine Verbindung mit der virtuellen Unternehmensinfrastruktur her.
Cloud-Desktops
Wenn Sie Cloud-Desktops von Citrix WorkSpaces, Amazon oder Omnissa verwenden, können Sie eine neue Agenten-Benutzeroberfläche erstellen oder eine bestehende aktualisieren, z. B. ein benutzerdefiniertes CCP, um die Audioverarbeitung auf das lokale Gerät Ihres Agenten auszulagern und Audio automatisch an Amazon Connect umzuleiten. Dies verbessert die Benutzererfahrung für Kundendienstmitarbeiter und sorgt für eine bessere Audioqualität in schwierigen Netzwerken. Für den Einstieg können Sie die Open-Source-Bibliotheken von Amazon Connect
Aspekte, die Sie bei der Konzeption Ihrer VDI-Umgebung berücksichtigen sollten
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Standort Ihrer Kundendienstmitarbeiter – Idealerweise gibt es so wenige Hops wie möglich mit der geringsten Roundtrip-Zeit zwischen dem Standort, von dem aus Ihre Kundendienstmitarbeiter den CCP verwenden, und dem Standort des VDI-Hosts.
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Hoststandort Ihrer VDI-Lösung – Im Idealfall befindet sich Ihr VDI-Host-Standort im selben Netzwerksegment wie Ihre Kundendienstmitarbeiter, mit so wenigen Hops wie möglich sowohl von internen Ressourcen als auch von einem Edge-Router. Sie wünschen sich außerdem eine möglichst kurze Hin- und Rückflugzeit zu WebRTC- und Amazon-Endpunkten EC2 .
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Netzwerk – Jeder Hop, den der Datenverkehr zwischen Endpunkten durchläuft, erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Ausfalls und erhöht die Gefahr von Latenz. VDI-Umgebungen sind besonders anfällig für Anrufqualitätsprobleme, wenn die zugrunde liegende Route nicht optimiert ist oder die Leitung entweder nicht schnell oder breit genug ist. Es Direct Connect kann zwar die Anrufqualität vom Edge-Router zum Edge-Router verbessern AWS, interne Routing-Probleme werden dadurch jedoch nicht behoben. Möglicherweise müssen Sie Ihr privates LAN/WAN aktualisieren, optimieren oder auf ein externes Gerät umleiten, um Probleme mit der Tonqualität des Anrufs zu vermeiden. In den meisten Szenarien (wenn erforderlich) ist das CCP nicht die einzige Anwendung, bei der Probleme auftreten.
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Dedizierte Ressourcen – auf Netzwerk- und Desktop-Ebene werden empfohlen, um zu verhindern, dass Aktivitäten wie Backups und große Dateiübertragungen die verfügbaren Kundendienstmitarbeiterressourcen beeinträchtigen. Eine Möglichkeit zur Vermeidung von Ressourcenkonflikten besteht darin, den Desktop-Zugriff auf -Benutzer zu beschränken, die ihre Umgebung ähnlich nutzen, anstatt Ressourcen mit anderen Geschäftseinheiten zu teilen, die diese Ressourcen möglicherweise unterschiedlich nutzen.
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Die Verwendung eines Softphones mit Remoteverbindungen kann in VDI-Umgebungen zu Beeinträchtigungen der Audioqualität führen.
Tipp
Wenn sich die Kundendienstmitarbeiter mit einem entfernten Endpunkt verbinden und in dieser Umgebung arbeiten, empfehlen wir entweder die Umleitung von Audio auf einen externen E.164-Endpunkt oder die Verbindung der Medien über das lokale Gerät und anschließend die Signalisierung über die Remote-Verbindung.
