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Verwenden Sie Connect Customer in einer VDI-Umgebung
Virtual Desktop Infrastructure (VDI)-Umgebungen verleihen Ihrer Lösung eine weitere Komplexitätsebene, die getrennte POC-Bemühungen und Leistungstests zur Optimierung gewährleistet. Das Contact Control Panel (CCP) kann wie jede andere WebRTC-basierte Browseranwendung in Thick-, Thin- und Zero-Client-VDI-Umgebungen betrieben werden, und die configuration/support /Optimierung wird am besten von Ihrem VDI-Supportteam vorgenommen. Davon abgesehen finden Sie im Folgenden eine Sammlung von Überlegungen und bewährten Methoden, die für unsere Kunden hilfreich waren. VDI-based
Verwenden eines geteilten CCP-Modells
Es wird empfohlen, ein geteiltes CCP-Modell zu verwenden, bei dem ein CCP ohne Medien in der VDI läuft und ein CCP die Medien auf dem lokalen PC beinhaltet. Sie können mit der Connect Customer Streams-API ein benutzerdefiniertes CCP erstellen, indem Sie ein CCP ohne Medien für Anwendungsdaten und Anrufsignalisierung erstellen. Auf diese Weise werden die Medien mithilfe des Standard-CCP auf dem lokalen Desktop bereitgestellt, wobei die Daten- und Anrufsteuerungen mit dem CCP ohne Medien an die Remoteverbindung übermittelt werden. Weitere Informationen zur Streams-API finden Sie im GitHub Repository unter. https://github.com/aws/amazon-connect-streams
Anmerkung
Firefox-Benutzer: Wenn Sie VDI im geteilten Modus verwenden, können Sie den Firefox-Browser nicht für das CCP außerhalb der VDI nutzen. Das CCP entspricht den Firefox-Richtlinien zur Verwendung von Mikrofonen und kann nur dann eine Verbindung mit dem Mikrofon des Benutzers herstellen, wenn die Registerkarte „CCP“ im Vordergrund steht.
Das folgende Diagramm zeigt, dass die Workstation eines Kundendienstmitarbeiters aus einem lokalen Browser und einem virtuellen Desktop besteht. Es stellt über WebRTC eine Verbindung zu Connect Customer und über eine VDI-Verbindung eine Verbindung zur virtuellen Unternehmensinfrastruktur her.
Cloud-Desktops
Wenn Sie Cloud-Desktops von Citrix WorkSpaces, Amazon oder Omnissa verwenden, können Sie eine neue Benutzeroberfläche für Agenten erstellen oder eine bestehende aktualisieren, z. B. ein benutzerdefiniertes CCP, um die Audioverarbeitung auf das lokale Gerät Ihres Agenten auszulagern und Audio automatisch an Connect Customer weiterzuleiten. Dies verbessert die Benutzererfahrung für Kundendienstmitarbeiter und sorgt für eine bessere Audioqualität in schwierigen Netzwerken. Zu Beginn können Sie die Open Source-Bibliotheken von Connect Customer
Aspekte, die Sie bei der Konzeption Ihrer VDI-Umgebung berücksichtigen sollten
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Standort Ihrer Kundendienstmitarbeiter – Idealerweise gibt es so wenige Hops wie möglich mit der geringsten Roundtrip-Zeit zwischen dem Standort, von dem aus Ihre Kundendienstmitarbeiter den CCP verwenden, und dem Standort des VDI-Hosts.
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Hoststandort Ihrer VDI-Lösung – Im Idealfall befindet sich Ihr VDI-Host-Standort im selben Netzwerksegment wie Ihre Kundendienstmitarbeiter, mit so wenigen Hops wie möglich sowohl von internen Ressourcen als auch von einem Edge-Router. Die Umlaufzeit für WebRTC- und Amazon EC2-Bereichsendpunkte sollte möglichst gering sein.
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Netzwerk – Jeder Hop, den der Datenverkehr zwischen Endpunkten durchläuft, erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Ausfalls und erhöht die Gefahr von Latenz. VDI-Umgebungen sind besonders anfällig für Anrufqualitätsprobleme, wenn die zugrunde liegende Route nicht optimiert ist oder die Leitung entweder nicht schnell oder breit genug ist. Es Direct Connect kann zwar die Anrufqualität vom Edge-Router zum Edge-Router verbessern AWS, aber interne Routing-Probleme werden dadurch nicht behoben. Möglicherweise müssen Sie Ihr privates Gerät aktualisieren oder optimieren oder auf ein externes Gerät umleiten LAN/WAN, um Audioprobleme bei Anrufen zu umgehen. In den meisten Szenarien (wenn erforderlich) ist das CCP nicht die einzige Anwendung, bei der Probleme auftreten.
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Dedizierte Ressourcen – auf Netzwerk- und Desktop-Ebene werden empfohlen, um zu verhindern, dass Aktivitäten wie Backups und große Dateiübertragungen die verfügbaren Kundendienstmitarbeiterressourcen beeinträchtigen. Eine Möglichkeit, Ressourcenkonflikte zu vermeiden, besteht darin, den Desktop-Zugriff auf Connect-Kundenbenutzer zu beschränken, die ihre Umgebung auf ähnliche Weise nutzen werden, anstatt Ressourcen mit anderen Geschäftsbereichen zu teilen, die diese Ressourcen möglicherweise anders nutzen.
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Die Verwendung eines Softphones mit Remoteverbindungen kann in VDI-Umgebungen zu Beeinträchtigungen der Audioqualität führen.
Tipp
Wenn Ihre Agenten eine Verbindung zu einem Remote-Endpunkt herstellen und in dieser Umgebung arbeiten, empfehlen wir, Audio entweder an einen externen E.164 Endpunkt umzuleiten oder die Medien über das lokale Gerät anzuschließen und dann die Signale über die Remoteverbindung zu signalisieren.
