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So verwendet Contact Control Panel (CCP) WebRTC
Dieses fortgeschrittene Thema richtet sich an IT-Administratoren, die wissen möchten, wie das Contact Control Panel (CCP) Sprachanrufe bereitstellt. Es enthält auch einige Netzwerkdetails.
CCP verwendet WebRTC als zugrundeliegende Technologie für die Echtzeitkommunikation zwischen Kundendienstmitarbeitern im Contact Center und Kunden. WebRTC ermöglicht Kundendienstmitarbeitern, eingehende und ausgehende Anrufe und Videokonferenzen direkt von ihrem Webbrowser aus zu verwalten.
Themen
Was ist WebRTC?
WebRTC ist eine Open-Source-Technologiespezifikation, die mithilfe einfacher APIs Echtzeitkommunikation (RTC) zwischen Browsern und mobilen Anwendungen ermöglicht.
WebRTC verwendet Peering-Techniken für den Datenaustausch in Echtzeit zwischen verbundenen Peers. WebRTC bietet Medien-Streaming mit geringer Latenz, was für die zwischenmenschliche Interaktion erforderlich ist.
Die WebRTC-Spezifikation umfasst eine Reihe von IETF-Protokollen, darunter Interactive Connectivity Establishment
Da Connect Customer WebRTC verwendet, müssen Sie keine komplexe Infrastruktur für die Echtzeitkommunikation aufbauen und verwalten. Es ermöglicht Ihnen die schnelle Bereitstellung von Omnichannel-Lösungen zur Kundenbindung über Connect Customer und profitieren gleichzeitig von der niedrigen Latenz, dem hochwertigen Medienstreaming und der sicheren Peer-to-Peer-Konnektivität, die WebRTC bietet.
Terminologie
- Session Traversal Utilities for NAT (STUN)
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Dieses Protokoll wird verwendet, um Ihre öffentliche Adresse zu ermitteln und sämtliche Einschränkungen in Ihrem Router zu identifizieren, die eine direkte Verbindung mit einem Peer verhindern würden.
Eine Komponente, mit der STUN-Endpunkte verwaltet werden. Die Endpunkte ermöglichen es Anwendungen, ihre öffentliche IP-Adresse zu ermitteln, wenn sie sich hinter einer NAT oder einer Firewall befinden.
- Traversal Using Relays around NAT (TURN)
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Dieser Server wird verwendet, um die symmetrische NAT-Beschränkung zu umgehen, indem er eine Verbindung mit einem TURN-Server herstellt und sämtliche Informationen über diesen Server weiterleitet.
Eine Komponente, mit der TURN-Endpunkte verwaltet werden. Die Endpunkte ermöglichen die Weiterleitung von Medien mithilfe der Cloud, wenn Anwendungen die Medien nicht von Peer zu Peer streamen können.
- Session Description Protocol (SDP)
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Ein Standard zur Beschreibung von Multimediainhalten der Verbindung wie Auflösung, Formate, Codecs, Verschlüsselung und mehr, sodass sich beide Peers gegenseitig verstehen können, sobald die Daten übertragen werden.
- SDP Offer
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Eine von einem Agenten gesendete SDP-Nachricht, die eine Sitzungsbeschreibung generiert, um eine Sitzung zu erstellen oder zu ändern. Sie beschreibt die Aspekte der gewünschten Medienkommunikation.
- SDP Answer
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Eine von einem Antwortenden gesendete SDP-Nachricht als Reaktion auf ein von einem Anbieter eingegangenes Angebot. In der Antwort wird angegeben, welche Aspekte akzeptiert werden. Beispiel: Sämtliche Audio- und Videostreams im Angebot werden akzeptiert.
- Interactive Connectivity Establishment (ICE)
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Ein Framework, mit dem der Webbrowser eine Verbindung mit Peers herstellen kann.
- ICE Candidate
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Eine Methode, mit der der sendende Peer kommunizieren kann.
- Peer
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Jedes Gerät oder jede Anwendung (z. B. eine Mobil- oder Webanwendung), die für die bidirektionale Echtzeitkommunikation mit WebRTC konfiguriert ist.
- Signalisierung
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Die Signalkomponente verwaltet die WebRTC-Signalisierungsendpunkte, die es Anwendungen ermöglichen, sich für Live-Medien-Streaming von Peer zu Peer sicher miteinander zu verbinden.
Funktionsweise von WebRTC
WebRTC verwendet Signalprotokolle wie das JavaScript Session Establishment Protocol (JSEP) für Browser oder darauf aufbauende benutzerdefinierte Protokolle WebSockets/XMPP, um Kommunikationssitzungen zu initiieren und zu verwalten. Es verwendet außerdem Codecs für die Kodierung und Dekodierung von Audio- und Videodaten, das Secure Real-time Transport Protocol (SRTP) für die Verschlüsselung von Medienströmen, um den Datenschutz zu gewährleisten, und verwendet die Protokolle ICE, STUN und TURN, um zwischen NAT-Gateways und Firewalls zu navigieren und Peer-to-Peer-Verbindungen herzustellen.
So funktionieren STUN, TURN und ICE zusammen
Stellen wir uns das Szenario vor, in dem der Agent CCP (Contact Control Panel) Peer A und Connect Customer Peer B ist und WebRTC für einen bidirektionalen Medienstream (z. B. einen Sprachanruf) verwendet.
Folgendes passiert, wenn der Agent CCP eine Verbindung mit Connect Customer herstellen möchte:
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Das CCP des Kundendienstmitarbeiters generiert ein SDP-Angebot, das Informationen über die gewünschte Sitzung enthält, z. B. die zu verwendenden Codecs, ob es sich um eine Audio- oder Videositzung handelt und vieles mehr. Es enthält auch eine Liste von ICE-Kandidaten, d. h. die IP/port Paare, mit denen Connect Customer versuchen kann, eine Verbindung zum Agenten-CCP herzustellen.
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Um die ICE-Kandidaten zu erfassen, sendet das CCP eine Reihe von Anfragen an einen STUN-Server. Der STUN-Server gibt die öffentliche IP-Adresse und das Port-Paar zurück, von denen die Anfrage stammt. Der Agent-CCP erstellt außerdem einen TURN-Kanal für den TURN-Dienst des Connect-Kunden, um eine Media-Relay-Adresse zu erhalten. Diese Relay-Adresse ist ein IP/port Paar, das Pakete zwischen dem Agent-CCP und anderen Mediendiensten in Connect Customer weiterleiten kann. Der Agent CCP fügt jedes IP/port Paar der Liste der ICE-Kandidaten hinzu. Als Nächstes sendet der Agent CCP das SDP-Angebot über einen Signalkanal über a. an Connect Customer. WebSocket
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Connect Customer generiert nach demselben Verfahren eine SDP-Antwort: Es sammelt ICE-Kandidaten und sendet sie zusammen mit der SDP-Antwort über den an den Agenten CCP. WebSocket Nach dem Austausch von SDPs führen der Agent CCP und Connect Customer eine Reihe von Konnektivitätsprüfungen durch. Jede Seite nimmt ein IP/port Kandidatenpaar aus dem SDP der anderen Seite und sendet eine STUN-Anfrage an dieses. Wenn eine Antwort eingeht, wird dieses IP/port Paar als gültiges ICE-Kandidatenpaar markiert.
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Nachdem die Konnektivitätsprüfungen für alle IP/port Paare abgeschlossen sind, verhandeln der Agent CCP und Connect Customer und entscheiden sich für eines der gültigen Paare, das für den Medienstream verwendet werden soll.
Das folgende Diagramm zeigt die Kommunikation zwischen CCP und Connect Customer mithilfe von WebRTC.
Best Practices
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Für ein möglichst zuverlässiges und bestes Audioerlebnis wird dringend empfohlen, sich zu vergewissern, dass der Mediendatenverkehr zwischen der Kundendienstmitarbeiter-Workstation und AWS direkt ausgetauscht und nicht über VPNs oder andere Netzwerk-Accelerator-Hops übertragen wird.
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Um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen in der Lage ist, WebRTC-Verbindungen erfolgreich zu unterstützen und Fehlerverhalten zu minimieren, stellen Sie sicher, dass Sie eingehenden UDP-Verkehr auf Port 3478 () zugelassen haben. SEND/RECEIVE Weitere Informationen finden Sie unter Option 1 (empfohlen): Ersetzen Sie die Amazon EC2- und CloudFront IP-Bereichsanforderungen durch eine Domain-Zulassungsliste. Sehen Sie sich in der Tabelle die Zeile für
TurnNlb-*.elb---region.amazonaws.com.rproxy.govskope.caan. -
Bei der Verwendung von Option 2 (nicht empfohlen): Zulassen von IP-Adressbereichen empfehlen wir folgende Aktionen, um Fehlerverhalten zu minimieren:
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Überwachen Sie die IP-Bereiche, die Ihr Unternehmen für Connect Customer zugelassen hat.
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Vergewissern Sie sich, dass Änderungen innerhalb der IP-Bereiche überwacht werden.
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Stellen Sie sicher, dass allen neuen Hinzufügungen in der Liste eine Liste mit 3478 (UDP) -Ports und Protokollen beigefügt ist, die den Datenverkehr zulassen. SEND/RECEIVE
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Führen Sie die folgenden Schritte aus, bevor Sie zur Produktion übergehen.
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Testen Sie die WebRTC-Konnektivität mit dem Connectivity-Testtool Connect Customer Endpoint. Mit diesem Tool können Sie feststellen, ob die Connect Customer WebRTC Media-Endpunkte von den Agentenstationen aus zugänglich sind.
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Testen und verfolgen Sie die Änderungen an Netzwerkumgebungen und On-Premises-Netzwerkarchitekturen wie Firewall-Updates, Edge-Routern und VPNs.
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Wenn Sie eine zustandslose Firewall verwenden, vergewissern Sie sich, dass Sie den vorübergehenden Portbereich zur Zulassungsliste hinzugefügt haben, wie unter Zustandslose Firewalls beschrieben.
