Erstellen Sie eine Regel, die eine Aufgabe generiert - Amazon Connect
Sprach- und Aufgabenkontaktdatensätzen sind verknüpftDynamische Werte in eckigen Klammern

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Erstellen Sie eine Regel, die eine Aufgabe generiert

Mit Amazon Connect Connect-Regeln können Sie Aufgaben generieren. Auf diese Weise können Sie nachvollziehbare Aktionen mit den Verantwortlichen erstellen und erhalten sofort einen Überblick über die Erledigung von Aufgaben und die Produktivität.

Im Folgenden sind einige Beispiele aufgeführt:

  • Überprüfen Sie einen Kontakt, wenn der Kunde betrügerisch ist. Sie können beispielsweise eine Nachverfolgungsaufgabe erstellen, wenn Kunden Wörter oder Wortgruppen verwenden, die auf eine mögliche betrügerische Absicht hinweisen.

  • Nehmen Sie eine Nachverfolgung vor, wenn Kunden bestimmte Themen erwähnen, für die Sie später Zusatzverkäufe oder zusätzliche Unterstützung anbieten möchten, indem Sie sie kontaktieren.

  • Beurteilen Sie die Leistung der Mitarbeiter in bestimmten Szenarien, z. B. war die Kundenstimmung während des Gesprächs sehr schlecht und der Kunde äußerte Frustration.

  • Ergreifen Sie operative Maßnahmen, wie z. B. das Zuweisen zusätzlicher Agenten zu Warteschlangen, in denen die durchschnittliche Antwortzeit in der Warteschlange in der letzten Stunde akzeptable Schwellenwerte überschritten hat.

So erstellen Sie eine Regel, die eine Aufgabe erstellt

  1. Wenn Sie Ihre Regel erstellen, wählen Sie Aufgabe erstellen als Aktion aus.

    Die Seite „Neue Regel“, das Dropdownmenü „Aktion hinzufügen“, die Option „Aufgabe erstellen“

  2. Füllen Sie die Aufgabenfelder wie folgt aus:

    Die Seite „Neue Regel“, der Abschnitt „Kontaktkategorie zuweisen“, der Abschnitt „Aufgabe erstellen“

    1. Name der Kategorie: Der Name der Kategorie wird im Kontaktdatensatz angezeigt. Maximale Länge: 200 Zeichen

    2. Name: Der Name wird im Contact Control Panel (CCP) von Kundendienstmitarbeitern angezeigt. Maximale Länge: 512 Zeichen

    3. Beschreibung: Die Beschreibung wird im Contact Control Panel (CCP) von Kundendienstmitarbeitern angezeigt. Maximale Länge: 4096 Zeichen

      Anmerkung

      Verwenden Sie in Name und Beschreibung den Wert @, um dynamische Variablen hinzuzufügen, die während der Ausführung der Regel aufgefüllt werden. Für Regeln für Konversationsanalysen und Regeln für Bewertungsformulare können Sie den Regelnamen, die Instanz-URL, Kontakt-, Agenten - und Warteschlangeninformationen für den Kontakt hinzufügen, der der Regel entspricht. Mit den Regeln für Bewertungsformulare können Sie zusätzlich die Bewertungs-ID einfügen.

      Die Aufgabenaktion mit dynamischen Variablen.

      Andere Regeltypen unterstützen andere Variablen:

      • Mit Regeln für Echtzeit-Metriken können Sie den Regelnamen, die Instanz-URL und eine Liste der Agenten, Warteschlangen, Flows oder Routing-Profile eingeben, die den Schwellenwert überschritten haben, um die Warnung auszulösen.

      • Regeln für Fälle ermöglichen es Ihnen, den Regelnamen, die Instanz-URL und die Fall-ID einzufügen.

    4. Aufgabenreferenzname: Dies ist eine Standardreferenz, die automatisch im CCP von Kundendienstmitarbeitern angezeigt wird.

      • Bei Echtzeitregeln verweist die Aufgabenreferenz auf die Seite mit den Echtzeitdetails.

      • Bei Regeln für die Phase nach dem Anruf/Chat verweist die Aufgabenreferenz auf die Seite Kontaktdaten.

    5. Name für zusätzliche Referenz: Maximale Länge: 4096 Zeichen. Sie können bis zu 25 Referenzen hinzufügen.

    6. Flow auswählen: Wählen Sie den Flow aus, der die Aufgabe an die entsprechenden Besitzer der Aufgabe weiterleiten soll. Der Flow muss gespeichert und veröffentlicht werden, damit er in Ihrer Optionsliste in der Dropdownliste angezeigt wird.

  3. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel dafür, wie diese Informationen im CCP von Kundendienstmitarbeitern angezeigt werden.

    Eine Aufgabe im Contact Control Panel von Kundendienstmitarbeitern

    In diesem Beispiel sehen Kundendienstmitarbeiter die folgenden Werte für Name, Beschreibung und Aufgabenreferenzname:

    1. Name = Action-Required-Contact Lens- ba2cf8fe....

    2. Beschreibung = Test

    3. Aufgabenreferenzname = taskRef und die URL zur Seite mit den Echtzeitdetails

  4. Wählen Sie Weiter aus. Überprüfen Sie die Aufgabe und wählen Sie dann Speichern aus.

  5. Nachdem Sie Regeln hinzugefügt haben, werden diese auf Kontakte angewendet, die Sie nach dem Hinzufügen der Regel kontaktieren. Regeln werden angewendet, wenn Amazon Connect Conversational Analytics Konversationen analysiert.

    Regeln können nicht auf frühere, gespeicherte Konversationen angewendet werden.

Sprach- und Aufgabenkontaktdatensätzen sind verknüpft

Wenn eine Regel eine Aufgabe erstellt, wird automatisch ein Kontaktdatensatz für die Aufgabe generiert. Es besteht eine Verknüpfung mit dem Kontaktdatensatz des Sprachanrufs oder Chats, der die Kriterien für die Regel zur Erstellung der Aufgabe erfüllt hat.

Ein Anruf geht beispielsweise in Ihrem Kontaktzentrum ein und generiert CTR1:

Informationen zum anfänglichen Kontaktdatensatz, wenn ein Anruf eingeht

Die Regel-Engine generiert eine Aufgabe. Im Kontaktdatensatz für die Aufgabe wird der Sprachkontaktdatensatz als Vorherige Kontakt-ID angezeigt. Darüber hinaus erbt der Aufgabenkontaktdatensatz Kontaktattribute vom Sprachkontaktdatensatz, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen:

Kontaktdatensatz 2 für die Aufgabe

Über dynamische Werte für ContactId, AgentId, QueueId, RuleName

Die dynamischen Werte in den eckigen Klammern [ und ] werden als Kontaktattribute bezeichnet. Kontaktattribute ermöglichen das Speichern temporärer Informationen über den Kontakt, sodass Sie diese in einem Flow verwenden können.

Wenn Sie Kontaktattribute in eckigen Klammern [] hinzufügen — wie ContactId AgentId, QueueId, oder RuleName — wird der Wert von einem Kontaktdatensatz an einen anderen weitergegeben. Sie können Kontaktattribute in Ihrem Flow verwenden, um den Kontakt entsprechend zu verzweigen und weiterzuleiten.

Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Kontaktattributen.