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使用生成式 AI 驅動的案例摘要 - Amazon Connect
案例摘要客服人員可以在案例摘要上採取的動作設定案例摘要確保高品質回應的最佳實務

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

使用生成式 AI 驅動的案例摘要

為了協助客服人員更有效率地處理案例，他們可以使用生成式 AI 驅動的案例摘要。此 AI 代理器和 Amazon Connect Cases 功能 – 可供無限制的 AI 客戶使用 – 可協助客服人員更快地收集內容，並加快解決客戶問題的時間。

若要檢視使用 功能所需的許可，請參閱 產生 AI 驅動案例摘要所需的案例和客服人員應用程式許可。

當客服人員檢視使用 AI 客服人員啟用的案例時，他們可以使用產生按鈕來產生案例及其活動摘要。

顯示案例摘要產生按鈕的螢幕擷取畫面。

案例摘要

AI 代理程式會自動分析案例並產生摘要，其中包含來自下列項目的資訊：

  • 案例上的欄位

  • 對案例的評論。

  • 與案例相關的 SLAs。

  • 聊天文字記錄，以及與案例相關的語音聯絡 (30 天文字記錄保留期）。

  • 與案例相關的任務詳細資訊

此摘要可協助客服人員快速了解案例的內容和歷史記錄，而無需閱讀整個活動摘要。

下列預設 AI 代理器和提示用於產生案例摘要：

  • QinConnectCaseSummarizationPrompt

客服人員可以在案例摘要上採取的動作

產生案例摘要後，客服人員可以：

  1. 在文字方塊中手動編輯摘要。

  2. 將摘要儲存至案例。

  3. 從頭開始重新產生新的摘要。

  4. 取消摘要而不儲存摘要。

  5. 選擇複製以複製摘要的內容。

  6. 選擇翻滾或翻滾圖示，以向其聯絡中心經理提供立即意見回饋，讓他們可以改善 AI 客服人員回應。如需更多詳細資訊，請參閱 TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK。

顯示案例摘要動作選項的螢幕擷取畫面。

設定案例摘要

以下是為您的聯絡中心設定案例摘要的步驟概觀。

  1. 為您的執行個體啟用 Connect AI 代理器。

  2. 為您的執行個體啟用案例。

  3. 在將聯絡人指派給客服人員之前，將 Connect 助理 區塊新增至您的流程。

  4. 透過定義您的提示來引導 AI 代理器產生符合您公司語言、語氣和政策的回應，從而自訂案例生成式 AI 輔助程式的輸出，以獲得一致的客戶服務。

確保高品質回應的最佳實務

為了確保 AI 代理器的最佳品質回應，請實作下列最佳實務：

  • 訓練您的客服人員檢閱所有 AI 產生的內容，再將其存放在案例上。

  • 使用 AI 防護機制，確保產生適當內容。如需詳細資訊，請參閱建立 Connect AI 代理器的 AI 護欄。

  • 透過 CloudWatch Logs 日誌監控 AI 代理器效能：