根據客服熟練度在 Amazon Connect 中設定轉接 - Amazon Connect
使用客服人員熟練度進行轉接的範例聯絡人記錄、聯絡事件串流和客服事件串流更新，用於客服熟練度常見問答集

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

根據客服熟練度在 Amazon Connect 中設定轉接

以下是根據客服熟練度設定轉接的步驟概觀：

  1. 建立將聯絡轉接至客服人員的預先定義屬性

    • 您可以建立您要用來做出轉接決策的預先定義屬性。在下一個步驟中，您可以個別使用預先定義的屬性，也可以使用 AND 或 OR 運算子來組合它們，以形成轉接步驟。

  2. 將熟練度指派給 Amazon Connect 執行個體中的客服人員

    • 您可以選取預先定義的屬性，並將與客服建立關聯。所有符合相同佇列中聯絡人轉接步驟需求的可用客服人員都會被視為相配。

  3. 設定轉接條件

  4. 轉接至佇列

    使用 轉接至佇列 流程區塊，將聯絡人轉移至佇列。在轉移聯絡人之後，Amazon Connect 會執行轉接條件。

精通度轉接 4 步驟圖表。

使用客服人員熟練度進行轉接的範例

假設聯絡人進入佇列一般波入佇列輸入佇列，而客服人員 1 和客服人員 2 則可使用的案例。一位會說法文的客戶正在尋求 AWS DynamoDB 相關的協助。這是他們第二次針對相同問題致電，您希望將他們與 AWS DynamoDB 的專家配對。為了保留客戶體驗，您想要實作下列轉接要求：

  • 首先前 30 秒尋找熟練法文 (>=4)，以及 AWS DynamoDB 專家 (> = 5) 的客服人員。

  • 如果目前找不到客服人員，請在接下來的 30 秒內尋找熟練法文 (>=3) 且熟練 AWS DynamoDB (>= 5) 的客服人員。對法文的要求放寬，以進一步擴大符合條件的客服人員，以滿足有關要求。

  • 如果此時未加入，請尋找熟練法文 (>=3) 且熟練 AWS DynamoDB (>=4) 的客服，並繼續尋找，直到找到客服為止。在此，AWS DynamoDB 要求已放寬，以擴展符合要求的合格客服人員人員集合。

    注意

    對於法規或法規遵循使用案例，您可以使用到期計時器的永不過期選項，以確保加入聯絡的任何客服人員都符合最低要求。

若要將聯絡人轉接到上述要求，請完成下列步驟：

  1. 建立預先定義的屬性：例如，在使用者管理、預先定義的屬性中新增 Technology 作為預先定義的屬性，並搭配 AWS DynamoDB 作為其中一個值。

    名稱 值

    技術

    AWS Kinesis

    技術

    AWS DynamoDB

    技術

    AWS EC2

    技術

    AWS Neptune
    注意

    連接：法文 已作為系統屬性連接:語言中的值為預先定義的屬性使用。您可以在轉接條件中使用此選項。您也可以將最多 128 種客戶語言新增為連接:語言的值。

  2. 建立熟練度與使用者的關聯：有 2 個客服人員 (Agent1 和 Agent2)，他們會說法文且熟練使用 AWS DynamoDB，如下所示。在使用者管理中，顯示進階設定會將下列熟練度與客服人員 1 和客服人員 2 建立關聯。

    客服人員名稱 預先定義屬性 值 熟練度

    Agent1

    技術

    AWS Kinesis

    2

    Agent1

    技術

    AWS Dynamo DB

    5

    Agent1

    技術

    AWS EC2

    4

    Agent1

    語言

    法文

    3

    Agent1

    語言

    英文

    4

    Agent2

    技術

    AWS Dynamo DB

    3

    Agent2

    技術

    AWS EC2

    5

    Agent2

    技術

    AWS Neptune

    5

    Agent2

    語言

    法文

    4

    Agent2

    語言

    英文

    3

  3. 設定轉接條件：使用此流程區塊來手動或動態建立下列轉接條件，方法是使用透過調用 Lambda 函式建立的 JSON，如潛在撥入流程中所示。建立下列轉接條件：

    1. 步驟 1：connect:Language(connect:French) >=4 AND Technology (AWS DynamoDB) >=5 [30 秒]

    2. 步驟 2：connect:Language(connect:French) >=4 AND Technology (AWS DynamoDB) >=4 [30 秒]

    3. 步驟 3：connect:Language(connect:French) >=3 AND Technology (AWS DynamoDB) >=4 [永不過期]

    下圖顯示為了依客服熟練度進行轉接而設定的撥入流程範例。此流程包含下列區塊：AWS Lambda 函數、設定轉接條件、設定工作佇列、轉接至佇列 和 中斷連線 / 掛斷。

    為了依客服熟練度進行轉接而設定的流程。

  4. 轉移到佇列：在聯絡人轉移到「一般撥入佇列」之後，Amazon Connect 會立即開始執行轉接條件。在聯絡人加入 Agent1 之前，將會執行下列步驟。

    1. 轉接步驟 1：由於前 30 秒 (不相符) 兩個客服的 AWS DynamoDB 熟練度都未 >= 5，Amazon Connect 將不會與任何客服配對。

    2. 轉接步驟 2：在接下來的 30 秒內 (不相符) 因為兩個客服人員都不同時精通 (>=4) 法文和 AWS DynamoDB

    3. 轉接步驟 3：上一個步驟過期後，Amazon Connect 就會立即尋找可用的客服，Agent1 (法文 3、AWS DynamoDB 4) 精通法文且熟練使用 AWS DynamoDB。因此，聯絡人會與 Agent1 比對。

「佇列的即時指標結果」表格中的只要按一下即可向下深入，顯示佇列中有效聯絡人所使用的轉接步驟清單。您可以在 Amazon Connect 中的指標定義 下找到轉接步驟特定指標的定義。

聯絡人記錄、聯絡事件串流和客服事件串流更新，用於客服熟練度

列各節中已新增熟練度轉接的模型：

常見問答集

  • 佇列是否仍然相關？

    • 是，佇列仍實屬必要。轉接條件只有在聯絡人排入佇列時才會啟動。客服人員熟練度可額外控制佇列中的特定客服人員。

  • 我們什麼時候應該將特定項目建模為熟練度而不是佇列？

    • 這屬於商業決定。在使用客服人員熟練度時，您應該考慮對消除和合併的佇列數量的影響。

  • 客服熟練度是否跨所有頻道都適用？

    • 是，使用客服熟練度的轉接適用於所有頻道。

  • 如何移除轉接條件？

    • 您可以使用客戶佇列流程中斷轉接條件。

    • 您也可以使用這種方式更新轉接條件。

  • 我可以對排入佇列的聯絡人變更轉接條件多少次？

    • 您可以無限次變更轉接條件。不過，只有最新的 3 個轉接條件更新會存放在聯絡人記錄中。

  • 在客服熟練度下，佇列優先順序和延遲是否會正常運作？

    • 是，佇列優先順序和延遲會如在非客服熟練度環境中一樣操作。

  • 建立轉接條件支援的運算子？

    • 以下是支援的布林運算子：

      • AND

      • 或

    • 支援下列比較運算子：

      • >=

    • 您也可以定義最低和最高熟練度層級的範圍，例如：

      • connect:English(1-3)

      • connect:Chat(4-4)

    • 您無法在運算式中多次使用相同的屬性。例如，不允許 connect:English(1-3) AND connect:English(5-5)。

    • NOT (用於排除) - 在轉接時，您可以使用 NOT 運算子排除具有特定熟練度的客服，例如：

      • NOT connect:French(1-5)

  • 哪些字元可用於預先定義的屬性？

    • 預先定義的屬性名稱和值的樣式為 ^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$。例如，它可以包含任何字母、數值、空格或 _.:/=+-@' 特殊字元，但不能以 aws: 或 connect: 開頭。

  • 我可以在轉接條件中多次新增相同的屬性嗎？

    • 是，您可以在轉接條件中多次使用相同的屬性。

  • 觸發轉移 (快速連線) 時，是否可以設定轉接條件？

    • 您可以在移轉流程中使用 設定轉接條件 區塊，在轉移的聯絡人區段上設定轉接條件。加入客服人員後，無法將先前聯絡人的轉接條件轉移至新聯絡人區段。

  • 如果聯絡人在轉接前，將佇列傳送到佇列，轉接條件會發生什麼情況？

    • 如果聯絡人在加入客服前已被轉移，則轉接條件會從新佇列中的第一個步驟開始。為此，我們會將先前聯絡人的轉接準則轉移至由於佇列轉移而建立的新聯絡人區段。

  • 聯絡人記錄是否具有相符客服熟練度的快照？

    • 否，聯絡人記錄不會包含客服的熟練度。

    • 客服事件串流會有客服加入時的熟練度快照。

  • 我們是否可以使用 API 依熟練度搜尋客服？

    • 否，不支援。

  • 如果我們刪除作用中聯絡人上的屬性，會發生什麼情況？

    • 您可以刪除有效聯絡人所使用的屬性。不過，任何具有該屬性的轉接步驟都將找不到相符的客服，且聯絡人會留在佇列中，直到轉接條件到期為止。

    • 具有該屬性的所有新聯絡人都會開始在流程中的 設定轉接條件 區塊上取得錯誤分支。

  • 當客服人員拒絕通話時，轉接條件步驟/到期時會發生什麼情況？

    • 轉接會在客服人員接受聯絡人並完成連結時，將連接視為完成。當客服拒絕聯絡人時，轉接引擎會繼續執行轉接條件，計時器會持續執行。

  • 當轉接再次執行時，拒絕該步驟的客服人員是否會成為集區的一部分？

    • 是，當轉接再次執行時，客服會繼續成為集區的一部分。

  • 歷史指標是否可用？

    • 否，分析中未提供歷史指標。

    • 聯絡人記錄、客服事件串流和聯絡人事件串流包含所有必要的資訊。

  • 我在何處可以找到用於設定轉接標準的 Lambda 函數範例？

  • 如果聯絡人轉移到客服佇列，在聯絡人上設定的轉接條件會發生什麼情況？

    • 轉接條件不會影響存在於客服佇列中的聯絡人。如果具有轉接條件的聯絡人從客服佇列轉移至標準佇列，則轉接條件會轉送至由於佇列轉移而建立的新聯絡人區段。