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Amazon Connect 中的流程區塊：設定轉接條件

本主題定義流程區塊將任何頻道中的聯絡轉接到適當佇列。

Description

設定聯絡人的轉接準則。

支援的頻道

下表列出此區塊如何轉接使用指定頻道的聯絡人。

流程類型

您可以在下列流程類型中使用此區塊：

使用預先定義的屬性設定轉接條件的先決條件

在設定聯絡的轉接條件之前，您必須完成下列步驟：

何時使用設定轉接條件區塊

有兩種方式可將聯絡直接轉接給客服人員：

轉接條件如何運作

將聯絡轉接到標準佇列時，Amazon Connect 會啟動聯絡轉接條件中指定的第一個步驟。

此外，屬性和轉接條件必須具有下列項目：

如何設定轉接條件

您可以在流程區塊 UI 中手動設定所需的轉接條件，也可以根據 AWS Lambda 函數 區塊的輸出，動態設定所需的轉接條件。

手動設定轉接條件

使用此選項，您可以手動設定設定轉接條件區塊中指定的聯絡的轉接條件。請參閱以下流程的範例，以手動方式將預先定義的屬性新增至轉接步驟，方法是從下拉式清單中挑選屬性與值。

根據需要，即使在此選項中，您也可以使用 JSONPath 引用，動態配置預先定義的屬性值。例如，您可以指定 `$.External.language` JSONPath 參考，而不是根據所有聯絡的 `Technology` 要求對 AWS DynamoDB 值進行硬編碼。如需 JSONPath 參考的詳細資訊，請參閱 Amazon Connect 中可用的聯絡屬性清單及其 JSONPath 參考。

動態設定轉接條件

您可以根據調用 AWS Lambda 函式區塊的輸出，動態設定聯絡的轉接條件。

設定轉接條件的 Lambda 函數範例

下列 Lambda 範例使用 AndExpression 傳回轉接條件：

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "AndExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Language",
                "Value": "English",
                "ProficiencyLevel": 4,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      },
      {
        "Expression": {
          "AttributeCondition": {
            "Name": "Language",
            "Value": "English",
            "ProficiencyLevel": 1,
            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
          }
        }
      }
    ]
  }
}
}; 

下列 Lambda 範例使用 OrExpression 傳回轉接條件：

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "OrExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis Firehose",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      }
    ]
  }
}
};

下列 Lambda 範例使用 NOTAttributeCondidtion 和熟練度層級範圍來傳回轉接條件：

export const handler = async(event) => {
  const response = {
    "MyRoutingCriteria": {
        "Steps": [
            {
                "Expression": {
                    "NotAttributeCondition": {
                        "Name" : "Language",
                        "Value" : "English",
                        "ComparisonOperator": "Range",
                        "Range" : {
                            "MinProficiencyLevel": 4.0,
                            "MaxProficiencyLevel": 5.0
                        }
                    }
                },
                "Expiry" : {
                    "DurationInSeconds": 30
                }
            }
        ]
    }
}    
    return response;
};

轉接步驟的狀態為何？為什麼需要它們？

使用轉接條件以特定偏好的客服人員為目標

您也可以使用轉接條件，根據使用者 ID 而非預先定義的屬性，將佇列中的聯絡限制為特定偏好的客服人員或一組偏好的客服人員。

例如，如果您已識別出特定客戶最近就相同主題聯絡您的聯絡中心，建議您嘗試將該客戶轉接給上次處理其問題的相同客服人員。若要這樣做，您可以設定轉接步驟，在轉接步驟到期之前，以該特定客服人員為目標一段時間。

以下是有關此功能如何運作的常見問題。

我可以將此功能與 Customer Profiles 最後一個客服人員識別符搭配使用，將客戶轉接到處理其問題的最後一個客服人員嗎？

Amazon Connect Customer Profiles 會根據聯絡人記錄提供七個開箱即用的預設屬性，包括最後一個客服人員識別符屬性，以識別與客戶連線的最後一個客服人員。您可以使用此資料，將來自指定客戶的新聯絡轉接至先前處理其聯絡的相同客服人員。若要這麼做，請先使用 Customer Profiles 流程區塊，使用至少一個搜尋識別符擷取客戶設定檔，例如 Phone = $.CustomerEndpoint.Address。如需詳細資訊，請參閱屬性：獲取設定檔。

然後，您可以使用設定轉接條件區塊中的手動設定選項，指定每個聯絡應轉接至 $.Customer.CalculatedAttributes._last_agent_id (JSONPath 參考)，而不是硬編碼特定使用者 ID，並設定到期計時器，以限制每個聯絡轉接至最後一個客服人員的時間長度。如需 JSONPath 參考資料的詳細資訊，請參閱 Amazon Connect 中可用的聯絡屬性清單及其 JSONPath 參考。如需透過 Amazon Connect Customer Profiles 提供的預設屬性的詳細資訊，請參閱 Amazon Connect Customer Profiles 中的預設計算屬性。

如果偏好的客服人員無法使用，會發生什麼情況？

如果您有以特定偏好客服人員為目標的轉接步驟集，聯絡將僅限於該客服人員，直到轉接步驟到期為止。無論下列情況為何：

例如，假設您已將特定聯絡限制為以客服人員 Jane Doe 為目標且到期時間為 30 秒，但 Jane Doe 目前離線。儘管如此，聯絡將限制為 Jane Doe 30 秒，在此之後轉接步驟將會到期，並且可以將聯絡提供給佇列中其他可用的客服人員。 

在單一偏好客服人員步驟中，我可以做為目標的客服人員數量上限是多少？

您最多可以 10 個客服人員為目標。 

我是否可以建立轉接條件，其中包含以偏好的客服人員為基礎的轉接步驟，以及以預先定義屬性為基礎的轉接步驟？

是。例如，您可以建立兩步驟轉接條件，其中步驟 1 會根據您自訂相符學習模型 (具有指定到期時間) 預測為最適合的客服人員的使用者 ID，將聯絡的目標設定為特定偏好的客服人員，然後步驟 2 根據預先定義的屬性設定聯絡的目標，例如需要西班牙文的最低熟練度層級。

案例

如需使用此區塊的案例，請參閱下列主題：