在客服人員工作區或 CCP 中，正在進行的客戶服務聊天中託管多個參與者 - Amazon Connect
先決條件須知事項如何將參與者新增至多方聊天如何管理參與者多方聊天何時結束？

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

在客服人員工作區或 CCP 中，正在進行的客戶服務聊天中託管多個參與者

您可以將最多四名額外參與者新增至正在進行的客戶服務聊天中，總共 6 位參與者：您、客戶，以及其他四位參與者。您可以使用快速接通來新增參與者。

先決條件

  • 此功能僅適用於 CCPv2、客服人員工作區和使用 Amazon Connect Streams.js 的自訂 CCP。

    • IT 管理員：

      • 根據預設，聊天可以有兩位參與者，例如客服人員和客戶。若要讓客服人員在聊天中連接最多六方參與者，您需要在 Amazon Connect 主控台選取啟用多方聊天和增強型監控聊天。如需說明，請參閱 更新電話語音和聊天選項。

    • 開發人員：在自訂 CCP 中，使用更新的 Amazon Connect 串流 API 來啟用多方聊天，最多可達六方。請參閱 GitHub 上的 Amazon Connect 串流文件。

  • AWS GovCloud （美國西部）： AWS GovCloud （美國西部） 區域不提供此功能。

須知事項

  • 此功能適用於所有支援的聊天形式：chat/SMS、WhatsApp 和 Apple Messages for Business。

  • 聊天中有多位客服人員 (例如三位客服人員和一位客戶) 時，聊天中的所有客服人員都可以檢視所有對象，並可以選擇中斷連線參與者。

  • 如果客戶離開與多個客服人員的聊天，所有參與者的聊天都會結束。

  • 如果多方聊天中的客服人員將聊天轉接給另一位客服人員，則所有現有客服人員都會中斷連線。

  • 已讀取/已傳送的回條不適用於多方聊天。聊天回到只有兩位參與者時，回條會再次運作。

  • 如果已啟用增強聊天監控，請同時啟用您需要的多方聊天，以第一次使用 UpdateInstanceAttribute API 搭配 MULTI_PARTY_CHAT_CONFERENCE 屬性。或者，您可以關閉此功能，然後再次開啟以更新設定。如需詳細資訊，請參閱 Amazon Connect API 參考資料指南中的 UpdateInstanceAttribute。

如何將參與者新增至多方聊天

下圖顯示聊天中的聯絡人和您 (客服人員)。客戶始終顯示在 CCP 最上方。

CCP，聊天中的客服人員和客戶。
新增參與者

  • 當您連接至客戶時，請選擇快速連線，以新增其他客服人員。

    提示

    在將第三方新增至工作階段之前，您的管理員可以在要播放的流程中新增訊息。

    下圖顯示當您將第三位參與者邀請至聊天時，CCP 看起來的樣子。

    CCP，顯示給客服人員和客戶的訊息。

    1. 正在邀請新的客服人員... - 這是管理員或 Contact Center Manager 可以在 播放提示 區塊中設定的自訂訊息範例。

    2. 已邀請另一位參與者 - 這是來自 Amazon Connect 的訊息，可讓客服人員知道他們 (客服人員) 已提出要求，將參與者新增至此聊天。

    3. 從 Agent2 開始的聊天 - 當第二位客服人員從其端點加入/接聽聊天時，會顯示此訊息。

如何管理參與者

下圖顯示 Agent2 的 CCP。從 Agent2 的觀點來看，客戶和 Agent1 是其他作用中參與者。

聊天中的每位客服人員都可以將個別參與者中斷連線。

CCP，聊天中多個參與者。

  1. 客戶和 Agent1 是聊天中的其他參與者。

  2. Agent2 可以選擇 x 從聊天中斷任何參與者。

您可以將多方聊天轉接給其他客服人員，或將自己與正在進行的聊天中斷連線。

轉接

  • 選擇更多按鈕，然後選擇快速連線。

    CCP 上的聊天聯絡人，更多按鈕。
中斷連線

  • 選擇離開聊天。

多方聊天何時結束？

只要客戶在聊天中，多方聊天就會繼續。