指派在 Amazon Connect 中檢閱過去聯絡中心對話的許可 - Amazon Connect
搜尋和檢視聯絡人的許可存取客服人員互動錄音和文字記錄的許可檢視自動互動 (IVR) 錄製和文字記錄的許可

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

指派在 Amazon Connect 中檢閱過去聯絡中心對話的許可

若要存取 Amazon Connect 管理員網站上的錄音和文字記錄，您需要安全性設定檔許可，才能在聯絡人搜尋頁面上搜尋和檢視聯絡人。您也需要許可才能存取：

  • 客服人員互動的記錄和文字記錄

  • 自動化互動 (IVR) 記錄

  • 自動化互動 (IVR) 文字記錄

本主題說明必要的安全性設定檔許可。

搜尋和檢視聯絡人的許可

您可以透過聯絡搜尋和聯絡詳細資訊頁面存取聯絡和基礎錄音和文字記錄。在 聯絡搜尋 和 聯絡詳細資料 頁面上檢視聯絡時，至少需要下列其中一項許可：

  • 聯絡搜尋 – 檢視：允許使用者存取 聯絡搜尋 和 聯絡詳細資訊 頁面上的所有聯絡。

  • 檢視我的聯絡人 – 檢視：在 聯絡搜尋 和 聯絡詳細資訊 頁面上，允許客服人員只檢視他們處理的聯絡。

您也可以啟用限制聯絡人存取許可，以根據使用者的階層限制對聯絡人的存取。例如：

  • 指派給 AgentGroup-1 的客服人員只能檢視該階層群組中客服人員及其下任何群組所處理之聯絡人的聯絡記錄。

  • 指派給 AgentGroup-2 的客服人員只能存取其群組所處理的聯絡及其下方任何群組的聯絡記錄。

  • 管理員和其他位於較高層級群組的人員可以檢視其下方所有群組所處理的聯絡記錄，例如 AgentGroup-1 和 2。

如需詳細資訊，請參閱管理誰可以搜尋聯絡並存取詳細資訊。

存取客服人員互動錄音和文字記錄的許可

完成下列步驟，以指派許可來存取語音、聊天和電子郵件管道的客服人員互動。

注意

對於聊天互動，相同的文字記錄包含客服人員互動和自動互動 （例如，使用聊天機器人）。

  1. 指派 CallCenterManager 安全性設定檔，讓使用者可以聆聽通話錄音或檢閱聊天記錄。此安全性設定檔也包含一個設定，可使下載錄音的圖示顯示在聯絡人搜尋頁面的結果中。下圖顯示錄製檔播放、下載和刪除圖示，這些圖示會顯示給具有這些權限的使用者。

    聯絡人搜尋頁面，顯示檢閱錄製對話的選項。

– OR –

  1. 指派下列個別許可：

    • 通話錄音 （已修訂） - 存取：如果您的組織使用 Amazon Connect Contact Lens，您可以指派此許可，以便客服人員僅存取已修訂敏感資料的客服人員通話錄音。

    • 聯絡文字記錄 （已修訂） - 存取：如果您的組織使用 Amazon Connect Contact Lens，您可以指派此許可，以便客服人員僅存取已修訂敏感資料的聯絡文字記錄。

      修訂功能是做為 的一部分提供Contact Lens。如需詳細資訊，請參閱使用敏感資料修訂，使用 保護客戶隱私權 Contact Lens。

    • 管理員監控：此權限允許使用者監控即時對話和收聽錄音。

      提示

      請務必將管理員指派到客服人員安全性描述檔，以讓他們存取聯絡控制面板 (CCP)。這樣他們就可以透過 CCP 監控對話。

    • 通話錄音 （未編輯） - 存取：使用此許可，透過 S3 中產生的對應 URL，管理誰可以存取聯絡人搜尋和聯絡人詳細資訊頁面上的錄音。 URLs 從那裡，這些使用者可以刪除錄製檔。

      請注意以下內容：

      • 如果使用者沒有通話錄音 （未修訂） - 存取許可，或未登入 Amazon Connect，即使他們知道 URL 的形成方式，也無法接聽通話錄音或存取 S3 中的 URL。

      • 通話錄音 （未編輯） - 啟用下載按鈕許可只會控制下載按鈕是否出現在使用者介面中。它不會控制錄製檔的存取。

    • 聯絡文字記錄 （未編輯） - 存取：使用此許可來管理誰可以檢視未編輯的聊天和電子郵件對話，以及Contact Lens聯絡人搜尋和聯絡詳細資訊頁面上 產生的未編輯語音文字記錄。

      請注意以下內容：

      • 如果使用者沒有通話錄音 （未編輯） - 存取許可，或未登入 Amazon Connect。

      • 通話錄音 （未編輯） - 啟用下載按鈕許可只會控制下載按鈕是否出現在使用者介面中。它不會控制錄製檔的存取。

    • 刪除錄製的對話：若要讓使用者在聯絡搜尋和聯絡詳細資訊頁面上刪除錄音，請選擇刪除許可。

    • 自動互動語音 (IVR) 錄音 （未修訂）：使用此許可授予在聯絡詳細資訊頁面上管理和檢視 IVR 錄音的存取權。

    • 自動互動語音 (IVR) 文字記錄 （未修訂）：使用此許可授予對上述自動互動語音 (IVR) 錄製文字記錄的存取權。

檢視自動互動 (IVR) 錄製和文字記錄的許可

指派下列許可：

  • 自動互動語音 (IVR) 錄音 （未修訂） - 存取：讓使用者能夠在自動互動期間 （使用 IVR、Amazon Lex 或其他機器人） 存取聯絡人的錄音。

  • 自動化互動語音 (IVR) 錄音 （未修訂） - 啟用下載按鈕：控制下載按鈕是否出現在 Amazon Connect 內聯絡人詳細資訊頁面上的 IVR 錄音旁。

存取自動化互動 (IVR) 日誌和文字記錄

指派下列許可：

  • 自動化互動語音 (IVR) 文字記錄 （未修訂） - 存取：讓使用者能夠存取客戶、IVR 和任何機器人之間的互動。他們可以查看客戶的鍵盤輸入以回應 IVR 提示，並查看與 Amazon Lex 互動的文字記錄。

    文字記錄會混淆針對儲存客戶輸入流程區塊輸入的客戶輸入。文字記錄也會混淆在 Amazon Lex 開發人員指南中設定為混淆的任何插槽Amazon Lex 。有權存取 IVR 錄音的使用者仍然可以在 Amazon Lex 互動期間接聽語音客戶輸入。

  • 流程 - 檢視和流程模組 - 檢視：授予使用者這兩個許可，讓他們可以在聯絡人詳細資訊頁面上檢視語音聯絡人的流程執行詳細資訊。例如，執行的流程和結果為何。

    注意

    這些許可也會授予使用者存取 Amazon Connect 管理網站上的流程和流程模組頁面的權限。