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從第三方應用程式擷取客服人員活動,以評估客服人員效能
您可以將第三方應用程式中完成的客服人員活動匯入 Amazon Connect。這些活動會匯入為 Amazon Connect 任務,您可以在 Amazon Connect 中評估完成的工作。這為管理員提供統一的應用程式以進行品質管理。
若要將第三方應用程式 (例如應用程式處理或社交媒體互動) 中完成的活動匯入為已完成的任務,請使用 CreateContact API。當您匯入這些活動時,您可以將與效能評估相關的詳細資訊擷取為任務屬性。與 Amazon Connect 管理員網站中建立的任務不同,這些匯入的任務已標記為已完成,不需要由外部應用程式中完成活動的客服人員接受。
然後,管理員可以評估這些外部活動以及原生 Amazon Connect 互動和後台任務。這可讓管理員在 中統一檢視客服人員效能客服人員效能評估儀表板。
如何從第三方應用程式擷取活動
下列步驟通常由 IT 管理員執行。
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確定您要評估的客服人員或後台工作者是 Amazon Connect 上的使用者。若要新增使用者,請參閱 將使用者新增至 Amazon Connect。
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使用 CreateContact API,將這些客服人員完成的所有外部活動擷取至 Amazon Connect,作為已完成的 Amazon Connect 任務。
您可以擷取:
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在第三方應用程式中完成的所有活動 (例如,由完成這些活動所觸發)。這可讓您全面檢視單一應用程式中的客服人員活動。
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客服人員的外部活動百分比,做為您用於效能評估的範例。
以下是用於擷取已在另一個系統中完成的宣告授權活動的範例 API 請求。
awscurl \ --service connect \ -X PUT \ 'https://connect.us-east-1.amazonaws.com/Prod/contact/create-contact' \ --region us-east-1 \ -d \ '{ "Channel":"TASK", "InstanceId":"8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac", "InitiationMethod":"API", "InitiateAs":"COMPLETED", "UserInfo": {"UserId": "arn:aws:connect:us-west-2:295154396770:instance/8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac/agent/1c99b776-8e56-4aaa-a1bf-b950ffbe61e4"}, "Name": "Processing Authorization #12345", "Description": "Customer Name: John Doe; Customer Condition: Asthma; Medication: Levocetrizin", "Attributes": { "Authorization": "12345", "ExternalContactType": "Authorization" }, "References": { "ThirdPartySystemURL": { "Type": "URL", "Value": "https://example.com/customer/12345" } } }'
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您可以在屬性中新增其他活動資訊。此資訊對於搜尋和評估聯絡人的品質經理可能很有用。例如,先前的 API 呼叫包含名為 的自訂屬性
ExternalContactType
。它可讓管理員區分聯絡搜尋中不同類型的外部活動。您也可以在聯絡參考中新增第三方系統的連結。這些連結可讓管理員參考任務中未包含的其他資訊。
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若要讓管理員使用這些屬性搜尋活動,您需要啟用這些屬性的搜尋。如需詳細資訊,請參閱使用自訂聯絡人屬性在 Amazon Connect 中搜尋聯絡人。
注意
只有在此設定之後建立的任務才能使用這些屬性進行搜尋。
如何評估外部活動
下列步驟通常由管理員執行。
管理員可以在 Amazon Connect 中評估擷取活動,就像評估原生 Amazon Connect 聯絡人一樣。如需詳細資訊,請參閱評估客服人員表現。
如果您的管理員已設定自訂聯絡屬性的搜尋,您可以搜尋具有識別符的外部活動,例如活動類型和 ID。
下圖顯示搜尋Completed
聯絡人,其中 Attribute
= ExternalContactType
。

下圖顯示已完成外部聯絡人的聯絡詳細資訊範例。在此影像中:
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通道子類型 = connect:ExternalTask
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啟動方法 = API
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參考包含第三方系統的 URL
