在 Amazon Connect 中使用客戶第一次回呼模式

當您設定排入佇列的回撥時，您可以選擇使用客服人員第一次回撥模式還是客戶第一次回撥模式。

客服人員第一次回呼模式為預設值。在撥打電話給客戶之前，回撥會提供給客服人員接受或拒絕。
只有在您的 Amazon Connect 執行個體啟用新一代 Amazon Connect 時，才能使用客戶第一個回呼模式。在此模式中，Amazon Connect 會先撥號給客戶，只有在客戶接聽他們收到的回撥時，才會將回撥提供給客服人員。

重要

pay-per-feature定價模型中無法使用客戶第一個回呼模式。
如果您在啟用並開始使用客戶第一次回呼後停用新一代 Amazon Connect，則也會停用客戶第一次回呼模式。

客戶第一次回呼的生命週期

客戶第一次回呼的生命週期分散在三個不同的聯絡人中，如下圖所示。

以下是每個聯絡人的描述。

來電客戶聯絡 (C1) 是來電語音聯絡。它看起來像其他所有傳入客戶聯絡人。
佇列回撥聯絡人 (C2) 是客戶第一次回撥的佇列區段。它具有新的 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED 啟動方法。
- 如果您在轉接至佇列區塊中選取設定建立流程，C2 會觸發建立流程。在佇列中排入佇列之前，以及在初始延遲之後，如果在轉接至佇列區塊中指定，則會執行此操作。
- C2 不支援轉接至佇列區塊中重試次數上限和嘗試次數設定之間的最短時間。該功能僅適用於客服人員第一次回撥。
撥打回撥聯絡人 (C3) 是客戶第一次回撥的撥打線路。它有新的 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED 啟動方法。
- C3 會觸發您在流程區塊中指定的必要傳出回呼轉接至佇列流程。您只指定客戶第一次回撥模式的傳出回撥流程，而不是客服人員第一次回撥模式。
- 對於客戶第一次回呼，您可以根據流程檢查通話進度區塊的輸出，在為 C3 指定的傳出流程中設定嘗試之間的重試和時間。這樣做的目的是判斷聯絡人是否已透過語音信箱或人工語音接聽。
- 確認客戶的存在後，C3 的流程應設定轉接至佇列流程區塊，以將聯絡人放在其佇列中，以尋找下一個可用的客服人員。
- 您可以使用設定轉接條件或改變轉接優先順序 / 存在時間區塊，在流程中自訂此聯絡人的轉接優先順序。

注意

您必須在建立 C2 之前至少設定最終工作佇列一次。
- 您可以使用在 C1 傳入流程中執行此操作設定工作佇列。或者，在設定 C2 時，您可以在轉接至佇列區塊中指定佇列。
- 您可以使用設定 C2 的建立流程，或使用您為 C3 指定的傳出流程來修改最終工作佇列。
當您在聯絡生命週期（步驟 C1, C2 或 C3) 的任何時間點設定回呼的最終工作佇列時，下列階段會繼承回呼。

客戶第一次回呼的指標

您可以在佇列效能儀表板或使用 GetMetricDataV2 API 存取下列指標。

客戶第一次回撥的範例聯絡記錄

以下是範例聯絡記錄，顯示客戶第一次回撥的 C2 和 C3 分支會儲存哪些資訊。

C2 排入佇列的客戶第一次回撥聯絡記錄範例



InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

C3 撥打客戶第一次回撥聯絡人的範例



InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}