在 Amazon Connect 中使用先回撥給客戶模式

當您設定佇列回撥時，您可以選擇使用先回撥給客服人員模式還是先回撥給客戶模式。

先回撥給客服人員模式為預設值。在撥打電話給客戶之前，回撥會提供給客服人員接受或拒絕。
只有在您的 Amazon Connect 執行個體啟用新一代 Amazon Connect 時，才能使用先回撥給客戶模式。在此模式中，Amazon Connect 會先撥號給客戶，只有在客戶接聽他們收到的回撥時，才會將回撥提供給客服人員。

重要

按功能付費定價模型中無法使用先回撥給客戶模式。
如果您在啟用並開始使用先回撥給客戶後停用新一代 Amazon Connect，則也會停用先回撥給客戶模式。

先回撥給客戶的生命週期

先回撥給客戶的生命週期分散在三個不同的聯絡中，如下圖所示。

以下是每個聯絡的說明。

傳入客戶聯絡 (C1) 是傳入語音聯絡。它看起來像其他所有傳入客戶聯絡。
佇列回撥聯絡 (C2) 是先回撥給客戶的佇列分段。它具有新的 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED 啟動方法。
- 如果您在轉接至佇列區塊中選取設定建立流程，C2 會觸發建立流程。在將其排入工作佇列之前，以及在初始延遲之後，如果在轉接至佇列區塊中指定，則會執行此操作。
- C2 不支援轉接至佇列區塊中的重試數上限和嘗試之間的時間下限設定。該功能僅適用於先回撥給客服人員。
撥打回撥聯絡 (C3) 是先回撥給客戶的撥打分段。它具有新的 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED 啟動方法。
- C3 會觸發您在轉接至佇列流程區塊中指定的必要傳出回撥流程。您只指定先回撥給客戶模式的傳出回撥流程，而不是先回撥給客服人員模式。
- 對於先回撥給客戶，您可以根據檢查通話進度流程區塊的輸出，在為 C3 指定的傳出流程中設定嘗試之間的重試次數和時間。這樣做的目的是判斷聯絡是否已透過語音信箱或人類語音接聽。
- 確認客戶的存在後，C3 的流程應設定轉接至佇列流程區塊，將聯絡放在其佇列中，以尋找下一個可用的客服人員。
- 您可以使用設定轉接條件或改變轉接優先順序 / 存在時間區塊，在流程中自訂此聯絡的轉接優先順序。

注意

您必須在建立 C2 之前至少設定最終工作佇列一次。
- 您可以使用設定工作佇列在 C1 傳入流程中執行此操作。或者，在設定 C2 時，您可以在轉接至佇列區塊中指定佇列。
- 您可以使用 C2 的設定建立流程，或使用您為 C3 指定的傳出流程，來修改最終工作佇列。
當您在聯絡生命週期 (步驟 C1, C2 或 C3) 的任何時間點設定回撥的最終工作佇列時，下列階段會繼承回撥。

先回撥給客戶的指標

您可以在佇列效能儀表板或使用 GetMetricDataV2 API 存取下列指標。

先回撥給客戶的範例聯絡人記錄

以下是範例聯絡人記錄，顯示先回撥給客戶的 C2 和 C3 分段會儲存哪些資訊。

範例 C2 排入佇列的先回撥給客戶聯絡人記錄



InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

範例 C3 撥打先回撥給客戶聯絡



InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}