在 Amazon Connect 中建立評估表單

1. 使用具有下列安全性設定檔許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect：分析和最佳化 - 評估表單 - 管理表單定義 - 建立。

2. 選擇分析和最佳化，然後選擇評估表單。

3. 在 評估表單 頁面上，選擇 建立新表單。

   —或—

   選取現有的表單，然後選擇複製。

4. 輸入表單的標題，例如銷售評估，或變更現有的標題。完成時，請選擇確定。

   

   下列索引標籤會出現在評估表單頁面的頂端：

   • 區段和問題。在表單中新增區段、問題和答案。

   • 得分。啟用表單上的得分。您也可以將得分套用至區段或問題。

5. 建立表單時，隨時選擇 儲存。這可讓您離開頁面進行瀏覽，稍後再返回表單。

6. 繼續執行下一個步驟，新增區段和問題。

1. 在 區段和問題 標籤上，將標題新增至第 1 區段，例如 問候語。

   

2. 選擇 新增問題 以新增問題。

3. 在 問題標題 方塊中，輸入將出現在評估表單上的問題。例如，客服人員是否說明自己的名字，並說名在此提供幫助？

   

4. 在給評估人員的指示方塊中，新增資訊以協助評估人員或生成式 AI 回答問題。

   例如，針對問題客服人員是否嘗試驗證客戶身分？，您可以提供其他指示，例如，客服人員在解決客戶的問題之前，必須一律詢問客戶的成員資格 ID 和郵遞區號。

5. 在 問題類型 方塊中，選擇下列其中一項選項以顯示在表單上：

   • 單一選項：評估人員可以從選項清單中進行選擇，例如 是、否 或 良好、尚可、差。

   • 多選：評估者可以從選項清單中選擇多個答案，例如客戶有興趣購買的產品清單，或不合規的客服人員行為。

   • 文字欄位：評估人員可以輸入任意格式的文字。

   • 編號：評估人員可以輸入指定範圍內的編號，例如 1-10。

   • 日期：評估者可以選擇日期作為答案。

6. 繼續執行下一步，以新增答案。

1. 在 答案 標籤上，新增您要顯示給評估人員的答案選項，例如 是、否。

2. 若要新增更多答案，請選擇 新增選項。

   下圖顯示 單一選項 問題的答案範例。

   

   下圖顯示 數字 問題的答案範圍。

   

3. 您也可以將問題標示為選用。這可讓管理員在執行評估時略過問題 (或將其標示為不適用)。

   

1. 選擇需要後續問題的問題。問題類型必須是單一選擇或多重選擇，而且不能是選用問題 （請勿選取選用問題核取方塊）。

   例如，在以下影像中，問題 1.1 是通話的原因是什麼？，且未選取選用問題核取方塊。

   

2. 新增後續問題，然後選取選用問題核取方塊。

   在下圖中，後續問題是問題 1.2 客服人員是否檢查客戶嘗試線上註冊新帳戶？，並選取選用問題核取方塊。

   

3. 選擇有條件地啟用問題索引標籤，然後開啟條件式問題。此切換如下圖所示。

   

4. 只有在回答問題 1.1 時，才將後續問題設定為啟用。通話的原因是什麼？是新帳戶註冊。下圖顯示這些選項。

   

   使用此組態，後續問題客服人員是否檢查客戶嘗試線上註冊新帳戶？只有在通話的原因是什麼？的答案是新帳戶註冊時，才會動態新增至表單。在所有其他情況下，此問題不會在表單中呈現，也不需要回答。

5. 若要驗證此組態是否如預期運作，請使用預覽動作。

1. 前往表單的頂端。選擇得分索引標籤，然後選擇啟用得分。

   

   這會啟用整個表單的得分。它也可讓您為 數字 問題類型的答案新增範圍。

2. 返回 區段與問題 索引標籤。現在您可以選擇將分數指派給 單一選項，並新增 數字 問題類型的範圍。

   

3. 建立 數字 類型問題時，請在 得分 索引標籤上，選擇 新增範圍 以輸入值範圍。指出最差到最好的答案分數。

   下圖顯示 數字 問題類型的範圍和得分範例。

   

   • 如果客服人員中斷客戶 0 次，他們得到的分數為 10 (最好)。

   • 如果客服人員中斷客戶 1-4 次，他們得到的分數為 5。

   • 如果客服人員中斷客戶 5-10 次，他們得到的分數為 1 (最差)。

   注意

   您可以為回答選項設定 0 分 (自動失敗)。您可以選擇將自動失敗套用至區段、子區段或整個表單。這表示在評估上選取答案會將零分指派給對應的區段、子區段或整個表單。自動不合格 選項如下圖所示。

   

4. 將分數指派給所有答案後，請選擇 儲存。

5. 指派完成分數後，請繼續執行下一個步驟，自動處理特定問題的問題，或繼續預覽評估表單。

自動填入並提交評估

1. 如前所述，在評估表單中的每個問題上設定自動化。

2. 開啟啟用全自動化提交評估，再啟用評估表單。此切換如下圖所示。

   

3. 啟用評估表單。

4. 啟用時，系統會要求您在 Contact Lens 中建立可提交自動化評估的規則。如需詳細資訊，請參閱在 Contact Lens 中建立提交自動評估的規則。此規則可讓您指定應使用評估表單自動評估哪些聯絡。