在 Amazon Connect 中建立評估表單

1. 使用具有下列安全性設定檔許可的使用者帳戶登入 Amazon Connect：分析和最佳化 - 評估表單 - 管理表單定義 - 建立。

2. 選擇分析和最佳化，然後選擇評估表單。

3. 在 評估表單 頁面上，選擇 建立新表單。

   —或—

   選取現有的表單，然後選擇複製。

4. 輸入表單的標題，例如銷售評估，或變更現有的標題。完成後，請選擇確定。

   

   下列索引標籤會出現在評估表單頁面的頂端：

   • 區段和問題。在表單中新增區段、問題和答案。

   • 得分。啟用表單上的得分。您也可以將得分套用至區段或問題。

5. 建立表單時，隨時選擇 儲存。這可讓您離開頁面進行瀏覽，稍後再返回表單。

6. 繼續執行下一個步驟，新增區段和問題。

1. 在 區段和問題 標籤上，將標題新增至第 1 區段，例如 問候語。

   

2. 選擇 新增問題 以新增問題。

3. 在 問題標題 方塊中，輸入將出現在評估表單上的問題。例如，客服人員是否說明自己的名字，並說名在此提供幫助？

   

4. 在評估者說明方塊中，新增資訊以協助評估者或生成式 AI 回答問題。

   例如，針對問題，客服人員是否嘗試驗證客戶身分？您可以提供其他指示，例如，客服人員在解決客戶的問題之前，必須一律詢問客戶其成員 ID 和郵遞區號。

5. 在 問題類型 方塊中，選擇下列其中一項選項以顯示在表單上：

   • 單一選項：評估人員可以從選項清單中進行選擇，例如 是、否 或 良好、尚可、差。

   • 文字欄位：評估人員可以輸入任意格式的文字。

   • 編號：評估人員可以輸入指定範圍內的編號，例如 1-10。

6. 繼續執行下一步，以新增答案。

1. 在 答案 標籤上，新增您要顯示給評估人員的答案選項，例如 是、否。

2. 若要新增更多答案，請選擇 新增選項。

   下圖顯示 單一選項 問題的答案範例。

   

   下圖顯示 數字 問題的答案範圍。

   

3. 您也可以將問題標記為選用。這可讓管理員在執行評估時略過問題 （或將其標記為不適用)。

   

1. 選擇需要後續問題的問題。問題類型必須是單一選擇，而且不能是選用問題 （請勿選取選用問題核取方塊）。

   例如，在以下影像中，問題 1.1 是呼叫的原因是什麼？ 且未選取選用問題核取方塊。

   

2. 新增後續問題，然後選取選用問題核取方塊。

   在下圖中，後續問題是問題 1.2 客服人員是否檢查客戶是否嘗試線上註冊新帳戶？並選取選用問題核取方塊。

   

3. 選擇條件式啟用問題索引標籤，然後開啟條件式問題。切換會顯示在下圖中。

   

4. 只有在問題 1.1 的答案時，才將後續問題設定為啟用。呼叫的原因是什麼？ 是新帳戶註冊。下圖顯示這些選項。

   

   使用此組態，後續問題 客服人員是否檢查客戶是否嘗試線上註冊新帳戶？只有在通話的原因為何時，才會將 動態新增至表單？ 是新帳戶註冊。在所有其他情況下，此問題不會出現在表單中，也不需要回答。

5. 若要驗證此組態是否如預期運作，請使用預覽動作。

1. 前往表單的頂端。選擇評分索引標籤，然後選取啟用評分核取方塊。

   

   這會啟用整個表單的得分。它也可讓您為 數字 問題類型的答案新增範圍。

2. 返回 區段與問題 索引標籤。現在您可以選擇將分數指派給 單一選項，並新增 數字 問題類型的範圍。

   

3. 建立 數字 類型問題時，請在 得分 索引標籤上，選擇 新增範圍 以輸入值範圍。指出最差到最好的答案分數。

   下圖顯示 數字 問題類型的範圍和得分範例。

   

   • 如果客服人員中斷客戶 0 次，他們得到的分數為 10 (最好)。

   • 如果客服人員中斷客戶 1-4 次，他們得到的分數為 5。

   • 如果客服人員中斷客戶 5-10 次，他們得到的分數為 1 (最差)。

   重要

   如果您為問題指派 自動不合格 的分數，則會將整個評估表單指派為 0 的分數。自動不合格 選項如下圖所示。

   

4. 將分數指派給所有答案後，請選擇 儲存。

5. 指派完成分數後，請繼續執行下一個步驟，自動處理特定問題的問題，或繼續預覽評估表單。

自動填入並提交評估

1. 如前所述，在評估表單中的每個問題上設定自動化。

2. 開啟 啟用完全自動提交評估，再啟用評估表單。此切換會顯示在下圖中。

   

3. 啟用評估表單。

4. 啟用時，系統會要求您在 中建立Contact Lens提交自動評估的規則。如需詳細資訊，請參閱在 中建立Contact Lens提交自動評估的規則。此規則可讓您指定應使用評估表單自動評估哪些聯絡人。