使用 Amazon Connect 管理員網站建立 Contact Lens 規則 - Amazon Connect
步驟 1：定義規則條件步驟 2：定義規則動作

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

使用 Amazon Connect 管理員網站建立 Contact Lens 規則

Contact Lens 規則可讓您根據通話和聊天中使用的關鍵字、情緒得分、客戶屬性和其他條件，自動對聯絡進行分類、接收警示或產生任務。

本主題說明如何使用 Amazon Connect 管理員網站建立規則。若要以程式設計方式建立和管理規則，請參閱《Amazon Connect API 參考資料指南》中的規則動作和 Amazon Connect 規則函數語言。

提示

如需規則功能規範的清單 (例如，您可以建立多少規則)，請參閱 Amazon Connect 規則功能規格。

步驟 1：定義對話分析的規則條件

  1. 在導覽功能表上，選擇分析和最佳化，規則。

  2. 選擇 建立規則、對話分析。

  3. 在 時間 處，使用下拉式清單選擇 通話後分析、即時分析 或 聊天後分析。

    新的規則頁面、下拉式時間功能表。

  4. 選擇新增條件。

    您可以將大量條件與條件結合，以建立非常具體的 Contact Lens 規則。以下是可用的條件：

    • 單字或片語：從完全比對、模式比對或語意比對中進行選擇，以在輸出關鍵字時觸發提醒或任務。

    • 自然語言 - 語意比對：提供自然語言陳述 (例如，客戶來電取消其帳戶) 與使用生成式 AI 的對話文字記錄進行比對，並採取動作 (例如，觸發任務、執行評估等) 如需詳細資訊，請參閱採用生成式 AI 技術的語意比對

    • 聯絡後工作 (ACW)：建置規則來測量客服人員在聯絡後工作完成時的效率。

    • 客服人員階層：建置在特定客服人員階層上執行的規則。客服人員階層可能代表地理位置、部門、產品或團隊。

      若要查看客服人員階層清單，以便您可以將它們新增至規則，您需要安全性設定檔中的客服人員階層 - 檢視許可。

    • 客服人員：建置在客服人員子集上執行的規則。例如，建立規則以確保新聘用的客服人員合公司標準。

      若要查看客服人員名稱以便將其新增至規則，您需要安全性設定檔中的 使用者 – 檢視 許可。

    • AI 代理程式：識別特定 Connect AI 代理程式執行自助服務或客服人員協助的聯絡人。您可以選取多個 AI 代理器，或選取特定版本的代理器。

      若要查看 AI 代理程式名稱以便將其新增至規則，您需要 AI 代理程式 - 在安全性設定檔中檢視許可。

    • AI 代理程式 - 升級：當用於客戶自助服務的 Connect AI 代理程式升級為人類時，識別聯絡人。

      若要查看 AI 代理程式名稱以便將其新增至規則，您需要 AI 代理程式 - 在安全性設定檔中檢視許可。

    • 客服人員互動持續時間：建置規則，以識別客服人員互動時間比預期長或短的聯絡。此功能僅適用於通話。

    • 聯絡客群屬性：您可以使用具有從其他系統填入值的自訂聯絡客群屬性，或使用自訂邏輯來識別規則內的聯絡。您可以定義屬性，並在流程中設定其值。自訂客群屬性僅存在於該特定聯絡 ID，而非整個聯絡鏈。例如，您可以建立規則，識別聯絡人在與客服人員連線之前已在 IVR 中預先驗證。

      若要查看要新增至規則的聯絡客群屬性清單，您需要預先定義的屬性 - 檢視許可。

    • 中斷連線原因：建立規則來檢查聯絡人中斷連線的原因。例如，如果客服人員在客戶之前中斷連線，或聯絡案例已轉接。

    • 最高響度分數：建立規則，在客服人員或客戶的對話期間檢查峰值響度分數 （以分貝為單位）。較高的響度 （例如，超過 70Db) 可能與興奮或憤怒有關，而低於特定響度分數 （例如，30Db 或更低） 的語音可能難以理解。

    • 保留時間：建立規則來識別保留時間不尋常的聯絡人，以識別更有效率地處理聯絡人的機會。您可以使用最長保留時間、總保留時間和保留數量來設定規則。您也可以檢查保留時間，以客戶與客服人員連線的總時間百分比表示 （客戶保留時間除以客服人員互動持續時間和客戶保留時間）。

    • 啟動方法：建置規則來檢查聯絡人是否傳入、傳出、轉接等。

    • 聯絡屬性：建立根據自訂連絡屬性值執行的規則。例如，您可以針對特定業務單位或特定客戶建立專屬規則，例如根據他們的會員資格層級、目前居住國家/地區或他們是否有未完成的訂單。

      您最多可以將五個聯絡屬性新增至規則。

    • 情緒 – 時段：建立在追蹤時間範圍內對情緒分析結果 (正面、負面或中立) 執行的規則。

      例如，您可以針對客戶情緒在設定的時間段內保持負面的情況建立規則。如果參與者稍後加入聯絡，則此處設定的時間範圍適用於參與者在場的時間。

      規則套用到沒有情緒資料的聯絡時，會使用中性情緒。

    • 情緒 – 整體聯絡：建立根據整體聯絡的情緒分數值執行的規則。例如，您可以在整體聯絡的客戶情緒低下時建立規則，您可以建立客戶體驗分析師檢閱通話記錄和進行跟進。

      規則套用到沒有情緒資料的聯絡時，會使用中性情緒。

    • 中斷：當偵測到客服人員中斷客戶超過 X 次時，建置的規則。此功能僅適用於通話。

    • 非通話時間：建置規則以檢查未偵測到的語音。這可能包括客戶被保留的期間。您可以檢查總非通話時間、對話中最長的非通話時段，或在對話期間的非通話時間百分比。高非通話時間，例如超過對話 50% 的非通話時間百分比，可能表示有機會改善流程或客服人員指導機會。此功能僅適用於通話。

    • 回應時間：建置規則以識別參與者回應時間過長或過短，超出預期的聯絡人：「平均」或「上限」。

      例如，您可以設定 客服人員問候時間 規則，也稱為 首次回應時間：客服人員加入聊天後，需要多久才傳送第一則問候語訊息。這將幫助您確定客服人員什麼時候花費太長時間，才與客戶進行互動。

    • 潛在的中斷連線問題：建置規則來檢查是否有任何技術問題 （例如網路連線、裝置問題）。您可以使用它從自動客服人員效能評估中排除聯絡人，因為客服人員無法控制連線問題。

    • 佇列：建置在佇列子集上執行的規則，或檢查聯絡人是否未排入佇列。組織通常會使用佇列來指示業務單位、主題或網域。例如，您可以特別為銷售佇列建立規則、追蹤近期行銷活動的影響，或者，為您的客戶支援佇列建立規則、追蹤整體情緒。對於自助式互動，您可以檢查聯絡人是否從未排入佇列，可能表示與 AI 代理器的自助式服務成功。

      若要查看佇列名稱，以便您可以將它們新增至您需要佇列 - 在安全性設定檔中檢視許可的規則。

    • 轉接設定檔：識別對應至特定轉接設定檔的客服人員所處理的聯絡人。轉接描述檔可能表示客服人員部門或技能熟練度。例如，您可以使用轉接描述檔對客服人員執行自動評估 新進人員，使用不同的評估標準與資深多技能客服人員進行基本故障診斷。

      若要查看路由描述檔，以便將其新增至規則，您需要在安全性描述檔中路由描述檔 - 檢視許可。

    • 通話時間：使用客服人員或客戶交談所花費的絕對時間閾值來建置規則。這可用來識別客戶完全沒有說話的位置，導致客服人員中斷連線，或客服人員表現出通話迴避行為的位置，例如接聽電話後未說話。

    • 客服人員互動持續時間：建置規則，以識別客服人員互動時間比預期長或短的聯絡。此功能僅適用於通話。

    下圖顯示具有多個語音聯絡條件的規則範例。

    具有多個語音聯絡條件的規則範例。

    下圖顯示具有多個聊天聯絡條件的規則範例。當 第一個 回應時間大於或等於 1 分鐘，且客服人員在第一個回應中未提及任何清單中的問候語或片語時，就會觸發此規則。

    第一個回應時間 = 客服人員加入聊天後，直到他們向客戶傳送第一條消息，這之間花費多少時間。

    具有多個聊天聯絡條件的規則範例。

  5. 選擇下一步。

步驟 2：定義規則動作

  1. 選擇新增動作。您可以選擇下列動作：

    新增動作下拉式功能表，動作清單。

  2. 選擇下一步。

  3. 檢閱並進行任何編輯，然後選擇 儲存。

  4. 新增規則之後，這些規則會套用至新增規則之後發生的新聯絡。當 Amazon Connect 對話分析分析對話時，會套用規則。

    您無法將規則套用至過去、已儲存的交談。