在 Connect Customer 中建立容量規劃案例

若要建立容量規劃案例

1. 在您建立容量規劃前，您必須先建立並發布長期預測。Connect Customer 使用發佈的長期預測作為建立容量計劃的輸入。如果您尚未建立預測，請參閱 開始使用預測。

2. 使用具有 Analytics、容量規劃 - 編輯安全性設定檔許可的帳戶登入 Connect Customer 管理員網站。

   如需詳細資訊，請參閱指派許可。

3. 在 Connect Customer 導覽功能表中，選擇分析和最佳化、容量規劃。

4. 在規劃案例索引標籤上，選擇建立案例。

5. 在建立規則頁面中，輸入規則名稱和描述。

6. 在案例輸入區段中，輸入下列資訊：

   1. 最大佔用率 (可選)：客服人員在登入時處理聯絡人數量所花費的時間百分比。

      1. 每日流失率：員工離開聯絡中心的百分比。

         例如，如果年度流失率為 50%，則每日流失率將是每年 50%/250 個工作日 = 0.2%。

      2. 相當於全職 (FTE) 的每週時數：每位 FTE 員工每週工作多少小時。

   2. 外包聯絡人 (可選)：您可以將某個百分比外包給第三方。

   3. 允許的最大加班時間 (OT) (可選)：指定要規劃尖峰加班的最大百分比。作為規劃者，您不想耗盡您的勞動力。

      例如，您將 40 指定為每週 FTE 時數，加班時間上限為 10%。每週總工作時間最多為 44 小時。

   4. 允許的最大自願休假時間 (VTO) (可選)：指定規劃低谷的最大休息時間百分比，當聯絡人減少時，可以節省成本。如果流量再次增加，請務必不要給太多休假時間。

      例如，您將 40 指定為每週 FTE 時數，休假時間上限為 10%。每週總工作時間至少為 36 小時。

   5. 縮減 （選用）：輸入要套用至計劃的總縮減百分比。此欄位同時適用於招聘計劃和排程計劃。

      如果您需要更精細的間隔層級或日層級縮減值，您可以在匯入索引標籤上上傳 CSV。如需詳細資訊，請參閱在 Connect Customer 中匯入預估的未來縮減和可用的全職員工。

   6. 操作時間：選取代表客服人員何時可以運作的操作時間。此清單顯示 Connect Customer 執行個體中定義的操作時數。如需詳細資訊，請參閱使用 Connect Customer 設定佇列的操作時間和時區。

      您必須選取操作時數才能儲存案例。當您選取操作時數時，Connect Customer 會顯示其名稱、時區和每週時數的快照。容量規劃只會使用基本每週操作時數，不包含覆寫或繼承時數。

      對於在操作時數成為必要輸入之前建立的案例，Connect Customer 會要求您選取操作時數，然後才能儲存變更。

      注意

      當您產生計劃時，所選操作時數的時區必須符合計劃的時區。

      當您產生計劃時，Connect Customer 會儲存所選操作時數的快照，並將該快照用於計劃。如果您稍後變更 Connect Customer 執行個體中的操作時數，請重新執行計劃以使用更新的時數。

7. 在最佳化輸入區段中，為您要 FTE 預估的每個頻道設定最佳化目標。您可以為每個頻道設定一個目標，最多四個頻道：語音、聊天、任務和電子郵件。目標不必是相同的類型。例如，您可以使用 Voice 的服務層級和 Task 的平均完成時間。

   下圖顯示針對每個頻道設定不同目標類型的最佳化輸入區段。

   

   1. 服務層級：在定義的目標時間閾值內接聽的聯絡人百分比。服務層級適用於所有頻道。

   2. 平均接聽速度 (ASA)：在特定期間內接聽聯絡人所需的平均時間量。語音和聊天頻道提供平均接聽速度。

   3. 平均完成時間：客服人員完成聯絡所需的平均時間。任務和電子郵件管道可使用平均完成時間。

      當您為任務或電子郵件管道設定此目標時，容量規劃會將管道視為非同步。它使用開始積壓投影來估計員工人數。如果您改為設定任務或電子郵件管道的服務層級目標，容量規劃會將管道視為同步。如需詳細資訊，請參閱管理開始待處理項目投影。

   4. 若要為另一個頻道新增最佳化目標，請選擇新增另一個目標。