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在 Connect Customer 中管理開始待處理項目投影

當您設定完成任務或電子郵件管道目標的平均時間時，容量規劃會將該管道視為非同步。聯絡人可以累積在待處理項目中，而不是立即處理它們的客服人員。若要準確估計非同步頻道的人員配置，容量規劃需要知道計劃開始時的待處理項目大小和存留期。容量規劃會呼叫此輸入開始待處理項目投影。

Connect Customer 會自動為 Connect Customer 執行個體中的每個佇列產生起始待處理項目投影。您不需要提供任何內容即可使用此功能。系統產生的投影會依工作日、佇列和頻道預估待處理項目，Connect Customer 會每天重新整理。您可以上傳自己的值，以覆寫系統為工作日、佇列和頻道的特定組合產生的投影。

開始待處理項目投影檔案格式

啟動待處理項目投影檔案是具有下列資料欄的 .csv 檔案：

當您下載系統產生的投影和覆寫的合併檢視時，檔案會包含額外的來源資料欄，指出每一列是來自系統產生的投影 (SYSTEM) 還是來自您的覆寫 ()USER。

覆寫的運作方式

覆寫由工作日、佇列和頻道的組合追蹤。單一組合可以有多個資料列，每個 AgeInIntervals 值各一個。當您使用覆寫時，Connect Customer 會將共用相同工作日、佇列和頻道的所有資料列視為單一群組。

上傳如何與現有覆寫合併

每個上傳都會與您在工作日、佇列和頻道層級的現有覆寫合併。當上傳包含工作日、佇列和頻道組合的資料列時，這些資料列會取代該組合先前上傳的所有資料列。上傳中未包含的組合保持不變。

例如，假設您已上傳下列覆寫。

然後，上傳下列檔案。

上傳之後，您的覆寫如下所示。MONDAY、SalesQueue、 EMAIL組合完全由新上傳中的資料列取代。2 移除 AgeInIntervals 的前一列，因為上傳未包含它。TUESDAY、SalesQueue、 TASK組合保持不變，因為上傳未包含它。

清除覆寫

若要清除特定工作日、佇列和頻道的覆寫，請上傳該組合的資料列，其中包含空白的 AgeInIntervals 值和空白的 BacklogSize 值。清除覆寫之後，容量規劃會在您產生計劃時，針對該組合使用系統產生的投影。

例如，若要清除 MONDAY、SalesQueue、 EMAIL組合的覆寫，請上傳下一列。

空白的 AgeInIntervals 和 BacklogSize 值會移除 MONDAY、SalesQueue、 EMAIL組合的所有覆寫資料列。

覆寫如何取代系統產生的投影

當您產生計劃時，Connect Customer 會為預測群組中的佇列和計劃的開始工作日選取投影。然後，它會將您的覆寫與系統產生的投影合併，並依工作日、佇列和頻道分組。如果組合存在覆寫，Connect Customer 會使用這些覆寫資料列。如果不存在覆寫，Connect Customer 會使用系統產生的資料列。如果兩者都不存在，Connect Customer 會使用 0 的開始待處理項目。

例如，假設 MONDAY、 SalesQueue的系統產生投影EMAIL如下所示。

而且您已上傳相同組合的下列覆寫。

當您產生計劃時，Connect Customer 只會使用 MONDAY、SalesQueue、 的覆寫資料列EMAIL。它會忽略該組合的系統產生資料列，包括 AgeInIntervals 2和 的資料列4。

對於您尚未覆寫的任何工作日、佇列和頻道組合，Connect Customer 會使用系統產生的投影。

下載或覆寫投影

您可以在匯入資料索引標籤上下載並上傳開始待處理項目投影。