使用生成式 AI 在語意上比對聯絡與自然語言陳述 - Amazon Connect
如何使用自然語言 - 語意比對使用語意比對的指導方針

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

使用生成式 AI 在語意上比對聯絡與自然語言陳述

在 Contact Lens 對話分析規則中，您可以選擇指定自然語言 - 語意比對條件，以使用生成式 AI 尋找符合自然語言陳述的聯絡。自然語言 - 當您想要使用內容特定條件比對聯絡 (例如，客戶的問題已在通話期間解決)，或是有太多可能的字詞或片語，而無法使用字詞或片語條件時，就可以使用語意比對。

專業提示：如果您之前使用了字詞或片語 - 語意比對，請使用採用生成式 AI 技術的自然語言 - 語意比對。

如何使用自然語言 - 語意比對

  1. 使用具有規則許可和規則 - 生成式 AI 許可的使用者身分登入 Amazon Connect。

  2. 在導覽功能表上選擇分析和最佳化，然後選擇規則。

  3. 然後，選取建立規則，並選擇對話分析。

    從 UI 中的字詞集合選項匯入。

  4. 選取「Contact Lens 通話後分析可用」或「Contact Lens 聊天後分析可用」。

  5. 選取新增條件，然後選擇自然語言 - 語意比對。

    從 UI 中的字詞集合選項匯入。

  6. 輸入可藉由與對話文字記錄比對，由生成式 AI 評估為 true 或 false 的自然語言陳述。

    從 UI 中的字詞集合選項匯入。

  7. 新增任何其他條件，例如佇列、自訂聯絡屬性等。

  8. 選擇下一步，並提供類別名稱 (不含空格)，用於使用自然語言陳述標記聯絡，例如 CustomerAddressChange。

  9. 您可以指定其他動作，例如產生任務、傳送電子郵件通知、自動提交評估等等。

  10. 選擇下一步以檢閱規則，然後儲存並發布規則。如果尚未準備好要發布規則，也可以另存為草稿。

使用語意比對的指導方針

下列清單詳細說明如何最適當地使用語意比對：

  • 陳述應為可評估為 true 或 false 的內容。

  • 「自然語言 - 語意比對」只會使用對話的文字記錄。如果您想要在比對條件中使用其他聯絡屬性 (例如佇列)，則必須在規則中將這些屬性指定為不同的條件。

  • 如果可能，請使用「客服人員」一詞，而非「同事」、「員工」、「代表」、「倡議者」、「助理」等詞彙。同樣地，請使用「客戶」一詞，而非「成員」、「來電者」、「來賓」或「訂閱者」等詞彙。

  • 只有在您想要檢查客服人員或客戶是否說出確切的字詞時，才使用雙引號。例如，如果指示是檢查說出「祝您有愉快的一天」的客服人員，則生成式 AI 不會偵測「祝您下午愉快」。自然語言陳述應該說 "客服人員祝客戶有愉快的一天"。

要與語意比對搭配使用的範例陳述

  • 客戶想要變更其訂閱計劃。

  • 客戶對客服人員的支援表示感謝。

  • 客戶表示想要終止其目前的服務。

  • 客戶請求後續互動。

  • 客戶要求客服人員提供重複資訊，表示不甚了解。

  • 客戶要求與客服人員的經理交談。

  • 客服人員在提供最終答案之前，要求客戶提供其他資訊或驗證。

  • 客服人員提供了多種付款選項

  • 客服人員向客戶保證他們的通話很重要，並要求更長的等待時間。

  • 客服人員已解決客戶的所有問題。