Amazon Connect 中的客服人員評估表單輸出 - Amazon Connect
驗證您的 S3 儲存貯體輸出位置範例已知問題範例分數評估表單中繼資料定義範例匯出評估

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

Amazon Connect 中的客服人員評估表單輸出

本節顯示評估的匯出輸出路徑，提供評估表單得分的範例，並描述評估表單中繼資料。

驗證您的 S3 儲存貯體

當您在 Amazon Connect 主控台中啟用 聯絡評估 時，系統會提示您建立或選擇 S3 儲存貯體來儲存評估。若要驗證儲存貯體的名稱，請前往您執行個體的別名，選擇資料儲存、聯絡評估，然後選擇編輯。

輸出位置範例

以下是評估表單的輸出文件路徑：

  • contact_evaluations_S3_bucket/Evaluations/YYYY/MM/DD/hh:mm:ss.sTZD-evaluation_id.json

例如：

amazon-connect-s3/Evaluations/2022/04/14/05:04:20.869Z-11111111-2222-3333-4444-555555555555.json

已知問題：兩個輸出檔案用於相同的評估

Contact Lens 會為相同的評估表單產生兩個輸出檔案。

  • 一個檔案會寫入新的預設 S3 路徑。您可以在 AWS 主控台中設定路徑。

  • 另一個檔案，將會淘汰，寫入不同的、先前的 S3 路徑。您可以忽略此檔案。

    先前的 S3 路徑看起來如下：

    • s3_bucket/Evaluations/contact_contactId/evaluation_evaluationId/YYYY-MM-DDThh:mm:ss.sTZD.json

範例分數

下列範例顯示一個典型分數。

{
  "schemaVersion": "3.5",
  "evaluationId": "fb90de35-4507-479a-8b57-970290fd5c2c",
  "metadata": {
    "contactId": "badd4896-75f7-43b3-bee6-c617ed3d04cb",
    "accountId": "874551140838",
    "instanceId": "8f753c94-9cd2-4f16-85eb-945f7f0d559a",
    "agentId": "286bcec0-e722-4166-865f-84db80252218",
    "evaluationDefinitionTitle": "Compliance Evaluation Form",
    "evaluator": "jane",
    "evaluationDefinitionId": "15d8fbf1-b4b2-4ace-869b-82714e2f6e3e",
    "evaluationDefinitionVersion": 2,
    "evaluationStartTimestamp": "2025-11-14T17:57:08.649Z",
    "evaluationSubmitTimestamp": "2025-11-14T17:59:29.052Z",
    "score": {
      "percentage": 100
    },
    "creator": "jane.doe@acme.com",
    "autoEvaluated": false,
    "resubmitted": false,
    "evaluationSource": "ASSISTED_BY_AUTOMATION",
    "evaluationType": "CONTACT_EVALUATION",
    "evaluationAcknowledgerComment": "The Acknowledgment comment",
    "evaluationAcknowledgedTimestamp": "2025-12-22T05:20:39.297Z",
    "evaluationAcknowledgedByUserName": "john",
    "evaluationAcknowledgedByUserId": "286bcec0-e722-4166-865f-84db80252218"
  },
  "sections": [
    {
      "sectionRefId": "s1a1b58d6",
      "sectionTitle": "The title of the section",
      "notes": "Section note",
      "score": {
        "percentage": 100
      }
    },
    {
      "sectionRefId": "s46661c49",
      "sectionTitle": "The title of the subsection",
      "parentSectionRefId": "s1a1b58d6",
      "score": {
        "percentage": 100
      }
    }
  ],
  "questions": [
    {
      "questionRefId": "q570b206a",
      "sectionRefId": "s46661c49",
      "questionType": "NUMERIC",
      "questionText": "How do you rate the contact between 1 and 10?",
      "answer": {
        "value": "",
        "notes": "Add more information here",
        "metadata": {
          "notApplicable": true
        }
      },
      "score": {
        "notApplicable": true
      }
    },
    {
      "questionRefId": "q73bc5b9d",
      "sectionRefId": "s46661c49",
      "questionType": "SINGLESELECT",
      "questionText": "Did the agent introduce themselves?",
      "answer": {
        "values": [
          {
            "valueText": "Yes",
            "valueRefId": "o6999aa94",
            "selected": true
          },
          {
            "valueText": "No",
            "valueRefId": "o284e4d9e",
            "selected": false
          },
          {
            "valueText": "Maybe",
            "valueRefId": "o1b2f0a14",
            "selected": false
          }
        ],
        "notes": "Add more information here",
        "automation": {
          "status": "SYSTEM_ANSWER",
          "systemSuggestedValue": "Yes"
        },
        "metadata": {
          "notApplicable": false
        }
      },
      "score": {
        "percentage": 100
      }
    },
    {
      "questionRefId": "h89bc7a9t",
      "sectionRefId": "s46661c49",
      "questionType": "SINGLESELECT",
      "questionText": "Did the agent offer a promotion?",
      "answer": {
        "values": [
          {
            "valueText": "Yes",
            "valueRefId": "p7888bb85",
            "selected": false
          },
          {
            "valueText": "No",
            "valueRefId": "p395f5e8f",
            "selected": true
          },
          {
            "valueText": "Maybe",
            "valueRefId": "p2c3g1b25",
            "selected": false
          }
        ],
        "notes": "Add more information here",
        "assistedSuggestion": {
          "value": "No. A promotion was not offered by the agent."
        },
        "metadata": {
          "notApplicable": false
        }
      },
      "score": {
        "percentage": 100
      }
    },
    {
      "questionRefId": "qc2effc9d",
      "sectionRefId": "s46661c49",
      "questionType": "TEXT",
      "questionText": "Describe the outcome.",
      "answer": {
        "value": "Example answer text",
        "notes": "Add more information here",
        "metadata": {
          "notApplicable": false
        }
      },
      "score": {
        "percentage": 50
      }
    }
  ]
}

評估表單中繼資料定義

下列清單說明評估表單中的欄位。

evaluationId

聯絡評估的唯一識別符

類型 – 字串

長度限制 – 長度下限為 1。長度上限為 500

中繼資料
contactId

此 Amazon Connect 執行個體中聯絡的識別符。

類型 – 字串

長度限制 – 長度下限為 1，長度上限為 256

accountId

AWS 執行 Amazon Connect 執行個體的帳戶識別符。

類型 – 字串

長度限制 – 限制：12 位數

模式 – ^\d{12}$

instanceId

Amazon Connect 執行個體的識別符。您可以在執行個體的 Amazon Resource Name (ARN) 中找到執行個體 ID。

長度限制 – 長度下限為 1，長度上限為 100

agentId

執行聯絡的客服人員識別符。

類型 – 字串

長度限制 – 長度下限為 1，長度上限為 500

evaluationDefinitionTitle

評估表單的標題。

類型 – 字串

長度限制 – 長度下限為 1，長度上限為 128

評估人員

上次更新評估的使用者名稱。

類型 – 字串

evaluationDefinitionId

評估表單的唯一識別符。

類型 – 字串

長度限制 – 長度下限為 1，長度上限為 500

evaluationDefinitionVersion

評估表單的版本。

類型 – 整數

有效範圍 – 最小值為 1

evaluationStartTimestamp

評估的建立時間戳記。

類型 – 時間戳記

範例 – 2025-11-14T17：57：08.649Z

evaluationSubmitTimestamp

評估的提交時間戳記。

類型 – 時間戳記

範例 – 2025-11-14T17：59：29.052Z

分數

評估的分數。

creator

第一次建立評估的實體 (不是代表上次提交評估的實體的「評估人員」)。從 Amazon Connect 管理員網站進行呼叫時，它會包含使用者名稱。通話來自 API 時，包含來電者的 ARN。

類型 – 字串

autoEvaluated

指出是否使用全自動化評估提交評估。

類型 – 布林值

重新提交

指出評估是否已重新提交 (已編輯並再次提交)。

類型 – 布林值

evaluationSource

評估答案來源的類型。

類型 – 字串

有效值：

  • ASSISTED_BY_AUTOMATION - 表示問題自動化用於回答某些問題。

  • MANUAL - 表示已手動執行評估。

  • AUTOMATED - 表示已使用全自動化評估提交評估 (請參閱「autoEvaluated」欄位)。

evaluationType

評估的類型。

類型 – 字串

有效值：

  • CONTACT_EVALUATION - 聯絡人的評估。

calibrationSessionId

與此評估相關聯的校正工作階段識別符。

類型 – 字串

長度限制 – 長度下限為 1，長度上限為 500

evaluatedParticipantId

要評估之參與者的識別符。

類型 – 字串

長度限制 – 長度下限為 1，長度上限為 256

evaluatedParticipantRole

正在評估的參與者角色。

類型 – 字串

有效值：

  • AGENT - 客服人員參與者。

  • CUSTOMER - 客戶參與者。

  • SYSTEM - 系統參與者。

acknowledgerComment

確認評估的使用者留下的註解。

類型 – 字串

長度限制 – 長度下限為 0，長度上限為 3072

evaluationAcknowledgedByUserId

確認評估之人員的識別符。

類型 – 字串

長度限制 – 長度下限為 1，長度上限為 500

evaluationAcknowledgedByUserName

確認評估之人員名稱。

類型 – 字串

evaluationAcknowledgedTimestamp

評估的確認時間戳記。

類型 – 時間戳記

範例 – 2025-12-24T15：45：56.662Z

區段

評估各區段的陣列。

sectionRefId

區段的識別符。識別符在評估表單中必須是唯一的。

類型 – 字串

長度限制 – 長度下限為 1，長度上限為 40

parentSectionRefId

上層區段的識別符。

類型 – 字串

長度限制 – 長度下限為 1，長度上限為 40

sectionTitle

區段的標題。

類型 – 字串

長度限制 – 限制：長度下限為 0，長度上限為 128

notes

為區段留下的備註。

類型 – 字串

長度限制 – 長度下限為 0，長度上限為 3072

注意

備註具有下列限制：

  • 個別備註的限制為 3072 個字元。

  • 評估中的合併備註限制為 N x 1024 個字元，其中 N 是評估中的問題數量。

分數

區段的分數。

百分比

聯絡評估中項目的分數百分比。

類型 – Double

有效範圍 – 最小值為 0，最大值為 100

automaticFail

將項目標示為自動失敗的旗標。如果項目或子項目收到自動失敗答案，則此旗標為 true。

類型 – 布林值

notApplicable

將項目標示為自動失敗的旗標。如果項目或子項目收到自動失敗答案，則此旗標為 true。

類型 – 布林值

問題

評估問題的陣列。

questionRefId

問題的識別符。識別符在評估表單中必須是唯一的。

類型 – 字串

長度限制 – 長度下限為 1，長度上限為 40。

sectionRefId

上層區段的識別符。

類型 – 字串

長度限制 – 長度下限為 1，長度上限為 40

questionType

問題的類型。

類型 – Str。評估中的合併備註限制為 N x 1024 個字元，其中 N 是評估中的問題數量。

有效值 – TEXT | SINGLESELECT | NUMERIC

questionText

問題的標題。

類型 – 字串

長度限制 – 長度下限為 0，長度上限為 350

答案

問題的答案。

value

聯絡評估中答案的字串/數值。

類型 – 字串/Double

長度限制 – 字串：長度下限為 0，長度上限為 128

notes

為區段留下的備註。

類型 – 字串

長度限制 – 長度下限為 0。長度上限為 3072

注意

備註有兩個字元限制。個別備註的限制為 3072 個字元。評估中的合併備註限制為 N x 1024 個字元，其中 N 是評估中的問題數量。

中繼資料

notApplicable

將問題標示為不適用的旗標。

類型 – 布林值

assistedSuggestion

生成式 AI 建議的答案。

類型 – 字串

 自動化
status

自動化答案的狀態。

類型 – 字串

有效值 – UNAVAILABLE | SYSTEM_ANSWER | OVERRIDDEN_ANSWER

systemSuggestedValue

聯絡評估中自動化答案的字串或數值。

類型 – 字串或 Double

長度限制 – 字串：長度下限為 0，長度上限為 128

分數

問題的 score。

  • automaticFail - 將項目標示為表單關鍵的旗標，且完整表單會在項目失敗時失敗 (標示為零分)。如果項目或子項目收到自動失敗答案，則此旗標為 true，且完整表單也會失敗。

    類型 – 布林值

  • notApplicable - 將項目標示為不適用於評分的旗標，將從評分計算中排除。

    類型 – 布林值

範例匯出評估

下列範例顯示典型匯出評估。

{
  "schemaVersion": "3.5",
  "evaluationId": "fb90de35-4507-479a-8b57-970290fd5c2c",
  "metadata": {
    "accountId": "874551140838",
    "instanceId": "8f753c94-9cd2-4f16-85eb-945f7f0d559a",
    "contactId": "badd4896-75f7-43b3-bee6-c617ed3d04cb",
    "agentId": "286bcec0-e722-4166-865f-84db80252218",
    "evaluationDefinitionTitle": "Legal Compliance Evaluation Form",
    "evaluator": "jane",
    "evaluationDefinitionId": "15d8fbf1-b4b2-4ace-869b-82714e2f6e3e",
    "evaluationDefinitionVersion": 2,
    "evaluationStartTimestamp": "2022-11-14T17:57:08.649Z",
    "evaluationSubmitTimestamp": "2022-11-14T17:59:29.052Z",
    "score": {
      "percentage": 85
    },
    "autoEvaluated": false,
    "creator": "john",
    "resubmitted": false,
    "evaluationSource": "ASSISTED_BY_AUTOMATION",
    "evaluationType": "CONTACT_EVALUATION",
    "calibrationSessionId": "a1b2c3d4-e5f6-7890-abcd-ef1234567890",
    "evaluationAcknowledgedByUserId": "286bcec0-e722-4166-865f-84db80252218",
    "evaluationAcknowledgedByUserName": "mike",
    "evaluationAcknowledgedTimestamp": "2022-12-24T15:45:56.662Z",
    "evaluationAcknowledgerComment": "Manager walked through the evaluation during coaching",
    "evaluatedParticipantId": "participant-123",
    "evaluatedParticipantRole": "AGENT"
  },
  "sections": [
    {
      "sectionRefId": "s1a1b58d6",
      "sectionTitle": "Communication Skills",
      "notes": "Overall communication was professional",
      "score": {
        "percentage": 90
      }
    },
    {
      "sectionRefId": "s46661c49",
      "sectionTitle": "Greeting and Introduction",
      "parentSectionRefId": "s1a1b58d6",
      "notes": "Agent followed proper greeting protocol",
      "score": {
        "percentage": 100
      }
    }
  ],
  "questions": [
    {
      "questionRefId": "q570b206a",
      "sectionRefId": "s46661c49",
      "questionType": "NUMERIC",
      "questionText": "How many times did agent interrupt the customer",
      "answer": {
        "value": "2",
        "notes": "Interruptions were minimal and appropriate",
        "metadata": {
          "notApplicable": false,
          "automation": {
            "status": "OVERRIDDEN_ANSWER",
            "systemSuggestedValue": "3"
          }
        }
      },
      "score": {
        "percentage": 80
      }
    },
    {
      "questionRefId": "q73bc5b9d",
      "sectionRefId": "s46661c49",
      "questionType": "SINGLESELECT",
      "questionText": "Did the agent introduce themselves?",
      "answer": {
        "values": [
          {
            "valueText": "Yes",
            "valueRefId": "o6999aa94",
            "selected": true
          },
          {
            "valueText": "No",
            "valueRefId": "o284e4d9e",
            "selected": false
          },
          {
            "valueText": "N/A",
            "valueRefId": "system_default_null_value",
            "selected": false
          }
        ],
        "notes": "Agent provided clear introduction with name and department",
        "metadata": {
          "notApplicable": false,
          "assistedSuggestion": {
            "value": "The agent introduced themselves at the beginning of the call."
          }
        }
      },
      "score": {
        "percentage": 100
      }
    },
    {
      "questionRefId": "h89bc7a9t",
      "sectionRefId": "s46661c49",
      "questionType": "SINGLESELECT",
      "questionText": "Did the agent ask for consent to perform a credit check",
      "answer": {
        "values": [
          {
            "valueText": "Yes",
            "valueRefId": "o6999aa94",
            "selected": false
          },
          {
            "valueText": "No",
            "valueRefId": "o284e4d9e",
            "selected": true
          },
          {
            "valueText": "N/A",
            "valueRefId": "system_default_null_value",
            "selected": false
          }
        ],
        "notes": "Agent failed to obtain consent before credit check",
        "metadata": {
          "notApplicable": false
        }
      },
      "score": {
        "percentage": 0,
        "automaticFail": true
      }
    },
    {
      "questionRefId": "qc2effc9d",
      "sectionRefId": "s46661c49",
      "questionType": "MULTISELECT",
      "questionText": "What topics were discussed during the call",
      "answer": {
        "values": [
          {
            "valueText": "Account balance",
            "valueRefId": "topic_balance",
            "selected": true
          },
          {
            "valueText": "Payment options",
            "valueRefId": "topic_payment",
            "selected": true
          },
          {
            "valueText": "Account closure",
            "valueRefId": "topic_closure",
            "selected": false
          }
        ],
        "notes": "Customer inquired about balance and payment plans",
        "metadata": {
          "notApplicable": false
        }
      },
      "score": {
        "notApplicable": true
      }
    },
    {
      "questionRefId": "q8a9b0c1d",
      "sectionRefId": "s46661c49",
      "questionType": "TEXT",
      "questionText": "What was your general impression about the customer's satisfaction",
      "answer": {
        "value": "The customer seemed satisfied with the resolution and thanked the agent",
        "notes": "Positive customer sentiment throughout the call",
        "metadata": {
          "notApplicable": false
        }
      },
      "score": {
        "notApplicable": true
      }
    },
    {
      "questionRefId": "q2b3c4d5e",
      "sectionRefId": "s46661c49",
      "questionType": "DATETIME",
      "questionText": "What time was the follow-up scheduled",
      "answer": {
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