在 Connect Customer 中创建容量规划方案

创建容量规划场景

1. 您必须先创建并发布长期预测，然后才能创建容量规划。Connect Customer 使用已发布的长期预测作为创建容量计划的输入。如果您尚未创建预测，请参阅开始使用预测。

2. 使用拥有 Analytics、容量规划-编辑安全配置文件权限的账户登录 Connect Customer 管理网站。

   有关更多信息，请参阅 分配权限。

3. 在 Connect 客户导航菜单上，选择分析和优化、容量规划。

4. 在规划场景选项卡上，选择创建场景。

5. 在创建场景页面上，输入规则的名称和描述。

6. 在场景输入部分中，输入以下信息：

   1. 最大占用率（可选）：座席在登录时花在处理联系人数量上的时间百分比。

      1. 每日人员流失：离开联系中心的员工百分比。

         例如，如果年度人员流失率为 50%，则每日人员流失率将为 50%/每年 250 个工作日 = 0.2%。

      2. Full-time 每周@@ 等效 (FTE) 工时：每位 FTE 员工每周将工作多少小时。

   2. 外包联系人（可选）：您可以将一定比例的联系人外包给第三方。

   3. 允许的最长加班时间 (OT)（可选）：指定为高峰计划加班的最大百分比。作为一名规划员，您不能让员工精疲力竭。

      例如，指定每周的 FTE 时间为 40，加班时间上限为 10%。每周总工作时间最多为 44 小时。

   4. 允许的最大自愿休假率 (VTO)（可选）：指定在联系人数量变少时为低谷计划休假的最大百分比，以节省成本。一定不要给太多的休假时间，以防流量再次增加。

      例如，指定每周的 FTE 时间为 40，休假时间上限为 10%。每周总工作时间最少为 36 小时。

   5. 收缩率（可选）：输入要应用于计划的总收缩百分比。此字段适用于招聘计划和日程安排计划。

      如果您需要更精细的间隔级别或天级别的收缩值，则可以改为在 “导入” 选项卡上传 CSV。有关更多信息，请参阅 在 Connect Customer 中导入预计的未来萎缩量和可用的全职员工。

   6. 工作时间：选择代表您的代理何时可以工作的营业时间。此列表显示了您的 Connect 客户实例中定义的操作时间。有关更多信息，请参阅 使用 Connect Customer 为队列设置工作时间和时区。

      您必须选择一个小时的操作时间才能保存场景。当您选择营业时间时，Connect Customer 会显示其名称、时区和每周工时的快照。容量规划仅使用基本的每周工作时间，不包括改写或继承的工时。

      对于在运行时间成为必填输入之前创建的场景，Connect Customer 会要求您先选择运行时间，然后才能保存更改。

      注意

      所选工作时间的时区必须与生成计划时的时区相匹配。

      生成计划时，Connect Customer 会保存所选营业时间的快照，并将该快照用于计划。如果您稍后更改了 Connect Customer 实例的运行时间，请重新运行计划以使用更新的时间。

7. 在 “优化输入” 部分，为要估计 FTE 的每个渠道配置优化目标。您可以为每个频道配置一个目标，最多四个频道：语音、聊天、任务和电子邮件。目标的类型不必相同。例如，您可以对语音使用服务级别，对任务使用平均完成时间。

   下图显示了 “优化输入” 部分，其中为每个通道配置了不同的目标类型。

   

   1. 服务级别：在定义的目标时间阈值内应答的联系人百分比。服务级别适用于所有渠道。

   2. 平均应答速度 (ASA)：在特定时间段内接听联系人所需的平均时间。语音和聊天频道的平均应答速度可用。

   3. 平均完成时间：代理完成联系所需的平均时间。任务和电子邮件渠道提供了平均完成时间。

      当您为任务或电子邮件渠道设置此目标时，容量规划会将该渠道视为异步通道。它使用起始积压预测来估算员工人数。如果您改为为任务或电子邮件渠道设置服务级别目标，则容量规划会将该渠道视为同步渠道。有关更多信息，请参阅 管理起始积压预测。

   4. 要为其他频道添加优化目标，请选择添加其他目标。