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在 “连接客户” 中管理起始待办事项预测

当您为任务或电子邮件渠道设置平均完成时间目标时，容量规划会将该渠道视为异步渠道。联系人可以累积在待办事项中，而不是代理立即处理。为了准确估计异步渠道的人员配备，容量规划需要在计划开始时知道待办事项的规模和期限。容量规划将此输入称为起始积压预测。

Connect Customer 会自动为您的 Connect Customer 实例中的每个队列生成起始待办事项预测。您无需提供任何内容即可使用此功能。系统生成的预测按工作日、队列和渠道估算待办事项，Connect Customer 每天都会对其进行刷新。您可以上传自己的值，以覆盖系统为工作日、队列和频道的特定组合生成的预测。

启动待办事项投影文件格式

起始待办事项投影文件是带有以下列的.csv 文件：

当您下载系统生成的投影和覆盖的合并视图时，该文件会包含一个额外的源列，该列指明每行是来自系统生成的投影 (SYSTEM) 还是来自您的覆盖 ()。USER

重写的工作原理

按工作日、队列和频道的组合跟踪替代次数。单个组合可以有多行，每个AgeInIntervals值对应一行。当您使用替代时，Connect Customer 会将共享相同工作日、队列和频道的所有行视为一个组。

上传内容如何与现有替代合并

每次上传都会与您在工作日、队列和频道级别的现有替代项合并。当上传内容包含工作日、队列和频道组合的行时，这些行将替换该组合中先前上传的所有行。您未在上传中包含的组合将保持不变。

例如，假设您已经上传了以下替代。

然后，您上传以下文件。

上传后，您的替代项如下所示。MONDAY,SalesQueue, EMAIL 组合将完全替换为新上载中的行。的上一行AgeInIntervals2已删除，因为上传时未包含该行。TUESDAY,SalesQueue, TASK 组合保持不变，因为上传时未包含该组合。

清除覆盖

要清除特定工作日、队列和频道的覆盖范围，请为该组合上传一行，该组合的值为空白，AgeInIntervals值为空白BacklogSize。清除改写后，在生成计划时，容量规划将使用系统为该组合生成的预测。

例如，要清除、MONDAY、EMAIL组合的覆盖范围SalesQueue，请上传以下行。

空白AgeInIntervals和BacklogSize值会移除MONDAY、SalesQueue、EMAIL组合的所有覆盖行。

覆盖如何取代系统生成的投影

当您生成计划时，Connect Customer 会为预测组中的队列和计划的工作日开始时间选择预测。然后，它将您的替代项与系统生成的投影合并，按工作日、队列和频道分组。如果组合存在改写，Connect Customer 将使用这些改写行。如果不存在替代项，Connect Customer 将使用系统生成的行。如果两者都不存在，Connect Customer 使用的起始待办事项为 0。

例如，假设系统为MONDAYSalesQueue、生成的投影如下EMAIL所示。

而且您已经为相同的组合上传了以下替代项。

生成计划时，Connect Customer 仅使用MONDAY、SalesQueue、的覆盖行EMAIL。它会忽略系统为该组合生成的行，包括和的行。 AgeInIntervals 2 4

对于您未改写的任何工作日、队列和频道组合，Connect Customer 将使用系统生成的预测。

下载或改写预测

您可以在 “导入数据” 选项卡上下载和上传起始积压预测。