在 Contact Lens 规则中使用字词或短语条件 - Amazon Connect
如何使用精确匹配如何使用模式匹配如何使用语义匹配

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在 Contact Lens 规则中使用字词或短语条件

在 Contact Lens 对话分析规则中，您可以选择指定字词或短语条件。您可以为单词或短语选择“精确匹配”、“语义匹配”或“模式匹配”。本主题介绍了每种匹配类型。

注意

所有三种匹配类型都不区分字母的大小写。例如，如果您指定的单词是“billing”，那么它也匹配包含单词“Billing”的转录。

如何使用精确匹配

精确匹配是一种精确的单词匹配，可以是单数也可以是复数。

您可以使用以下任一方法添加关键字或短语：

  • 选择输入关键字或短语，然后在文本框中手动输入值。多个值可以用逗号分隔。

    在用户界面中输入关键字或短语选项。

  • 选择从词库导入，可从词库导入预定义的单词和短语。

    用户界面中的“从词库导入”选项。

词库可分为两类：用户词库和系统词库。系统词库由 Amazon Connect 预先定义，用户不可编辑。用户可以创建、读取、更新和删除 (CRUD) 用户词库。有关更多信息，请参阅 在 Contact Lens 中创建对话分析规则时管理词库。

如何使用模式匹配

如果要匹配相关单词，请将一个星号 (*) 附加到相应的条件。例如，如果要匹配“neighbor”的所有变体（neighbors、neighborhood），则可以键入 neighbo*。

使用模式匹配，您可以指定以下内容：

  • 值列表：当您希望构建包含可互换值的语句时，这种方法很有用。例如，语句可能为：

    我打电话是想问一下有关 [“北京”、“伦敦”、“纽约”、“巴黎”或“东京”] 停电的事情

    然后可在值列表中添加城市：北京、伦敦、纽约、巴黎、东京。

    使用值的优势在于，可以创建一个语句，而不是多个语句。这样可减少您需要创建的卡数量。

  • 数字：此选项最常用于合规性脚本，或者，如果您想寻找一个上下文，您知道其中某处会有一个数字（0-9 组成的数字）时，此选项也很有用。这样，您就可以将所有条件放入一个语句中，而不是两个语句中。例如，座席合规性脚本中可能会说：

    我从事此行业已有 [num] 年了，想和您讨论该主题。

    或者客户可能会说：

    我成为会员已有 [num] 年了。

    注意

    • 当从聊天或语音转录中提取数字时，只能识别出由 0-9 组成的数字。

    • 对于语音联系，某些语言可能无法在数字转录时把说出来的数字转换成数字格式。这意味着在这些情况下数字模式匹配可能会失效。有关支持数字转录的语言列表，请参阅《Amazon Transcribe 开发人员指南》中的支持的语言和特定于语言的功能。

  • 近似定义：查找精确度可能低于 100% 的匹配项。您也可以指定不同单词之间的距离。例如，如果您要查找提及“credit”（信用）一词的联系人，但又不想看到任何提及单词“credit card”（信用卡）的情况，则可以定义一个模式匹配类别，以查找不在“card”（卡）的一个单词的距离内的“credit”（信用）一词。

    例如，近似定义可能为：

    信用卡 [不在 1 个单词之内]

提示

有关模式匹配支持的语言列表，请参阅人工智能功能。

如何使用语义匹配

只有呼叫后/聊天后分析才支持语义匹配。

  • “intent”（意图）是一个表达示例。它可以是短语或句子。

  • 您最多可以在一张卡（组）中输入四个意图。

  • 建议在一张卡中使用语义相似的意图以获得最佳效果。例如，有“politeness”（礼貌）的类别。它包括两个意图：“greetings”（问候）和“goodbye”（道别）。建议将这些意图分为两张卡：

    • 卡 1：“How are you today”（您今天好吗）和“How’s everything going”（一切都好吗）。它们在语义上是相似的问候。

    • 卡 2：“Thanks for contacting us”（感谢您联系我们）和“Thank you for being our customer”（感谢您成为我们的客户）。它们在语义上是相似的道别。

    将意图分为两张卡比将意图全部放到一张卡中更准确。