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Use um resumo generativo de casos baseado em IA
Para ajudar os agentes a lidar com os casos com mais eficiência, eles podem usar o resumo generativo de casos baseado em IA. Esse agente de IA e o recurso Amazon Connect Cases, disponível para clientes ilimitados de IA, ajudam os agentes a reunir o contexto com mais rapidez e agilizam o tempo de resolução dos problemas dos clientes.
Quando um agente visualiza um caso habilitado com agentes de IA, ele pode usar o botão Gerar para produzir um resumo do caso e de seu feed de atividades.
Resumo do caso
O agente de IA analisa automaticamente o caso e gera um resumo que inclui informações de:
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Campos na caixa
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Comentários sobre o caso.
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SLAs relacionado ao caso.
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Transcrições do bate-papo e contatos de voz relacionados ao caso (período de retenção da transcrição de 30 dias).
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Detalhes das tarefas relacionadas ao caso
Esse resumo ajuda os agentes a entender rapidamente o contexto e o histórico do caso sem precisar ler todo o feed de atividades.
O seguinte agente e prompt de IA padrão são usados para gerar o resumo do caso:
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QinConnectCaseSummarizationPrompt
Ações que os agentes podem realizar no resumo do caso
Depois que um resumo do caso é gerado, o agente pode:
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Edite manualmente o resumo na caixa de texto.
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Salve o resumo no caso.
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Regenere um novo resumo do zero.
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Cancele o resumo sem armazená-lo.
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Escolha Copiar para copiar o conteúdo do resumo.
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Escolha os ícones de polegar para cima ou para baixo para fornecer feedback imediato ao gerente da central de atendimento para que ele possa melhorar as respostas dos agentes de IA. Para obter mais informações, consulte TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
Configurar o resumo do caso
A seguir, é apresentada uma visão geral das etapas para configurar o resumo de casos para sua central de atendimento.
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Adicione o Assistente Connect bloco aos seus fluxos antes que um contato seja atribuído ao seu agente.
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Personalize os resultados do assistente generativo baseado em IA de seus casos, definindo suas instruções para orientar o agente de IA na geração de respostas que correspondam ao idioma, tom e políticas de sua empresa para um atendimento consistente ao cliente.
Práticas recomendadas para garantir respostas de qualidade
Para garantir a melhor qualidade de resposta do agente de IA, implemente as seguintes melhores práticas:
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Treine seus agentes para revisar todo o conteúdo gerado pela IA antes de armazená-lo em um caso.
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Use barreiras de proteção de IA para garantir a geração adequada de conteúdo. Para obter mais informações, consulte Criar proteções de IA para agentes do Connect AI.
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Monitore o desempenho do agente de IA por meio de CloudWatch registros de registros para:
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Feedback dos atendentes sobre as respostas. Para obter mais informações, consulte TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
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Respostas de e-mail geradas mostradas aos atendentes. Para obter mais informações, consulte TRANSCRIPT_RECOMMENDATION.
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