Gerenciamento de horas extras para atendentes da central de atendimento no Amazon Connect

Atingir simultaneamente o nível de serviço (SL), a velocidade média de resposta (ASA) e as metas de custo exige a correspondência entre oferta (número de atendentes) e demanda (número de contatos * tempo de atendimento). Horas extras (OT) e folgas voluntárias (VTO) são dois mecanismos que a equipe de gerenciamento da central de atendimento pode implantar para atingir ambas as metas. O OT permite lidar com um aumento de contatos ou escassez de atendentes sem a necessidade de contratar mais funcionários, enquanto o VTO permite lidar com um período de contato de baixo volume sem as despesas dos funcionários em estado ocioso.