As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá. # Gerenciamento de horas extras para atendentes da central de atendimento no Amazon Connect Atingir simultaneamente o nível de serviço (SL), a velocidade média de resposta (ASA) e as metas de custo exige a correspondência entre oferta (número de atendentes) e demanda (número de contatos \* tempo de atendimento). Horas extras (OT) e folgas voluntárias (VTO) são dois mecanismos que a equipe de gerenciamento da central de atendimento pode implantar para atingir ambas as metas. O OT permite lidar com um aumento de contatos ou escassez de atendentes sem a necessidade de contratar mais funcionários, enquanto o VTO permite lidar com um período de contato de baixo volume sem as despesas dos funcionários em estado ocioso. **Topics** + [Criar slots de horas extras](create-ot-slots.md) + [O atendente aceita ou recusa](agent-accept-decline-ot.md) + [Substituição do supervisor](supervisor-override-ot.md) + [Horas extras para grupos de previsão com várias habilidades](multiskill-overtime.md)