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O poder do AWS com Connect Customer
Este tópico é para desenvolvedores e administradores interessados em ter uma visão geral de quais outros AWS serviços você pode integrar com o Connect Customer.
O diagrama a seguir mostra alguns dos outros AWS serviços que você pode usar com o Connect Customer.
Desenvolvimento
Você pode usar AWS Lambda funções para pesquisar ou publicar dados em fontes fora do Connect Customer. Por exemplo, você pode procurar um chamador de entrada no Salesforce com base no número de telefone do cliente. A função pode retornar esses resultados, como nome do cliente, nível de associação (por exemplo, passageiro frequente), último pedido e status do pedido. Depois, com base nessas informações, a chamada pode ser roteada para um bot ou um atendente do Amazon Lex.
Você também pode usar o Lambda com AWS bancos de dados como o DynamoDB para criar habilidades de roteamento dinâmico. Por exemplo, você pode recuperar um prompt em um idioma específico, com base na entrada do cliente.
O API Gateway e o Step Functions melhoram ainda mais as habilidades do Lambda.
Para obter mais informações, consulte:
Armazenamento
O Connect Customer usa o Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) para armazenar conversas gravadas e relatórios exportados. Quando você configura o Connect Customer, ele cria buckets padrão para esses requisitos, ou você pode direcioná-los para a infraestrutura existente do Amazon S3. Para obter mais informações, consulte Etapa 4: Armazenamento de dados em Crie uma instância do Connect Customer.
Os VPC endpoints não são compatíveis.
Também é possível gerenciar as políticas do Amazon S3 a fim de mover dados para o Amazon Glacier visando ao armazenamento de longo prazo mais barato. No entanto, ele quebra o link no registro de contato no Connect Customer. Para corrigir isso, use uma função do Lambda para renomear o objeto do Amazon Glacier para corresponder aos dados no registro de contato.
Banco de dados
Você pode usar AWS bancos de dados com o Connect Customer por vários motivos. Por exemplo, com o DynamoDB, você pode criar tabelas rápidas de dados.
Você também pode criar tabelas de informações dinâmicas para roteamento de chamadas. Por exemplo, uma função do Lambda pode gravar chamadas de entrada em uma tabela do DynamoDB e depois consultar a tabela para ver se há outras correspondências para o número de telefone. Em caso afirmativo, pode ser tomada uma decisão para enviar o chamador para a mesma fila de antes ou para sinalizá-lo como um chamador repetido.
Para obter mais informações, consulte:
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Publicação no blog: Criação de experiências dinâmicas e personalizadas no Connect Customer
Analytics
O Connect Customer rastreia todas as interações usando registros de contato. Os registros de contato são usados para relatórios de métricas históricas e em tempo real. Você também pode usar o Amazon Kinesis para transmiti-los para um AWS banco de dados como o Amazon Redshift ou o Amazon Athena para análise de BI (Quick ou de terceiros, como o Tableau). Existem modelos do AWS CloudFormation disponíveis para configurar esta funcionalidade para o Amazon Redshift e o Athena.
Para realizar análises em seus registros de fluxo, você pode configurar um stream do Amazon Kinesis para transmitir seus dados de log de fluxo CloudWatch para um serviço de armazém de dados, como o Amazon Redshift. Você pode combinar os dados do log de fluxo com outros dados do Connect Customer em seu armazém ou executar consultas para identificar tendências ou problemas comuns com um fluxo.
Para obter mais informações, consulte:
Machine Learning (ML) e Inteligência Artificial (IA)
O Connect Customer usa os seguintes serviços para ML/AI:
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Amazon Lex: permite a você criar um chatbot para usar como resposta de voz interativa (IVR). Para obter mais informações, consulte Adicione um bot Amazon Lex ao Connect Customer.
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Amazon Polly: fornece conversão de texto em voz em todos os fluxos. Para obter mais informações, consulte Adicionar conversão de texto em fala em prompts em blocos de fluxo no Amazon Polly e Tags SSML suportadas pelo Connect Customer.
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Amazon Transcribe: transcreve gravações de conversas do Amazon S3 em texto para que você possa revisá-las.
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Amazon Comprehend: pega a transcrição de gravações e aplica o machine learning de análise de fala à chamada para identificar sentimentos, palavras-chave, adesão às políticas da empresa e muito mais.
Serviços de mensagens
O Connect Customer usa os seguintes serviços para mensagens:
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Amazon Pinpoint: usado como um acionador de mensagens de saída para eventos; por exemplo, mensagens em massa (como campanhas de marketing de saída). Para obter mais informações, consulte esta postagem do blog: Usando o Amazon Pinpoint para enviar mensagens de texto no Connect Customer
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Amazon Simple Notification Service (Amazon SNS): use para enviar e receber notificações por SMS e outros canais. O Amazon SNS é particularmente útil para enviar alertas e validações.
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Amazon Simple Email Service (Amazon SES): use para enviar e-mails de validação, como um bot de redefinição de senha enviando uma confirmação da transação.
Segurança
O Connect Customer usa os seguintes serviços para aumentar a segurança:
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AWS Identity and Access Management (IAM) — Use para gerenciar permissões para usuários. Os usuários do Connect Customer precisam de permissão para os serviços. Para obter mais informações, consulte Gerenciamento de identidade e acesso para Connect Customer.
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Directory Service—O Connect Customer oferece suporte à federação de usuários por meio do diretório interno (criado na instância Connect Customer), usando a integração do Active Directory (MAD, ADFS) ou SAML 2.0.
Para obter mais informações, consulte:
Gerenciamento
O Connect Customer usa os seguintes serviços para monitorar o uso:
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Amazon CloudWatch — coleta registros, métricas de serviço e métricas de desempenho para o Connect Customer. Para obter mais informações, consulte Monitorando sua instância do Connect Customer usando CloudWatch.
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AWS CloudTrail—Fornece um registro das chamadas da API Connect Customer.
Para obter mais informações sobre o Connect Customer e AWS CloudTrail, consulteRegistre as chamadas da API Connect Customer com AWS CloudTrail.
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CloudFormation—Conecte o suporte ao cliente usando CloudFormation para iniciar uma instância com todos os canais compatíveis habilitados. Para obter mais informações, consulte AWS::Connect: :Instance.
