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Usar o modo de primeiro retorno de chamada do cliente no Amazon Connect - Cliente do Amazon Connect
O ciclo de vida do primeiro retorno de chamada do clienteNovas tentativasMétricas para primeiros retornos de chamadas do clienteExemplos de registro de contatoFluxos de exemplo

As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.

Usar o modo de primeiro retorno de chamada do cliente no Amazon Connect

Ao configurar retornos de chamada em fila, você tem a opção adicional de usar o modo de primeiro retorno de chamada do atendente ou o modo de retorno de primeira chamada do cliente.

  • O modo de primeiro retorno de chamada do atendente é o padrão. O retorno de chamada é oferecido a um atendente para aceitar ou rejeitar antes que a chamada seja feita para um cliente.

  • O modo de primeiro retorno de chamada do cliente está disponível somente quando a próxima geração do Amazon Connect está habilitada para sua instância do Amazon Connect. Nesse modo, o Amazon Connect liga primeiro para o cliente e só oferecerá o retorno de chamada a um atendente se o cliente atender ao retorno que recebeu.

Importante

  • O modo de retorno de primeira chamada do cliente não está disponível no modelo pay-per-feature de preços.

  • Se você desabilitar a próxima geração do Amazon Connect depois de já ter ativado e começado a usar o primeiro retorno de chamada do cliente, esse modo também será desabilitado.

O ciclo de vida do primeiro retorno de chamada do cliente

O ciclo de vida do primeiro retorno de chamada do cliente é distribuído em três contato diferentes, conforme mostrado no diagrama a seguir.

O ciclo de vida do primeiro retorno de chamadas do cliente, distribuído por três contatos diferentes.

Veja uma descrição de cada contato.

  1. O contato de entrada com o cliente (C1) é um contato de voz de entrada. Parece qualquer outro contato de entrada com o cliente.

  2. O contato de retorno de chamada em fila (C2) é a parte em fila do primeiro retorno de chamada do cliente. Ele tem um novo método de iniciação de CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED.

    • O C2 aciona o fluxo de criação, se você selecionou Definir fluxo de criação no bloco Transferir para fila. Ele faz isso antes de ser colocado na fila de trabalho e após o atraso inicial, se isso for especificado no bloco Transferir para fila.

    • O C2 não aceita as configurações Número máximo de tentativas e Tempo mínimo entre tentativas no bloco Transferir para fila. Esse recurso só está disponível para primeiros retornos de chamada do atendente.

  3. O contato de retorno de chamada discado (C3) é o trecho discado do primeiro retorno de chamada do cliente. Ele tem um novo método de iniciação de CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED.

    • O C3 aciona o fluxo de retorno de chamada de saída necessário que você especificou no bloco de fluxo Transferir para fila. Você especifica apenas um fluxo de retorno de chamada de saída para o modo de primeiro retorno de chamada do cliente, não para o modo de primeiro retorno de chamada do atendente.

    • Para os primeiros retornos de chamada do cliente, você configura as novas tentativas e o tempo entre as tentativas no fluxo de saída especificado para C3, com base na saída do bloco de fluxo Verificar progresso da chamada. O objetivo disso é determinar se um contato foi respondido por correio de voz ou voz humana.

    • Depois que a presença do cliente for confirmada, o fluxo para o C3 deverá ter um bloco de fluxo Transferir para fila configurado para colocar o contato em sua fila a fim de encontrar o próximo atendente disponível.

    • É possível personalizar a prioridade de roteamento desse contato no fluxo usando os blocos Definir critérios de roteamento ou Change routing priority / age (Alterar idade/prioridade do roteamento).

nota

  • Você deve definir a fila de trabalho final pelo menos uma vez antes da criação do C2.

    • Você pode fazer isso no fluxo de entrada C1 usando o Set working queue (Definir fila de trabalho). Ou, ao configurar o C2, você pode especificar a fila no bloco Transferir para fila.

    • Você pode modificar a fila de trabalho final usando Definir o fluxo de criação para C2 ou usando o fluxo de saída especificado para C3.

  • Quando você define a fila de trabalho final para o retorno de chamada em qualquer ponto do ciclo de vida do contato (etapa C1, C2 ou C3), os estágios a seguir a herdam.

Novas tentativas para retornos de primeira chamada do cliente

O comportamento de repetição dos primeiros retornos de chamada do cliente difere significativamente dos retornos de primeira chamada do agente. As novas tentativas são configuradas no contato de retorno de chamada discado (C3), não no contato de retorno de chamada em fila (C2).

Como funcionam as novas tentativas

  • O C2 não oferece suporte a novas tentativas. As configurações Número máximo de novas tentativas e Tempo mínimo entre tentativas no Transferir para fila bloco só estão disponíveis para retornos de primeira chamada do agente.

  • Para os primeiros retornos de chamada do cliente, as novas tentativas são configuradas no fluxo de retorno de chamada de saída especificado para C3.

  • Quando uma nova tentativa é necessária (por exemplo, o correio de voz é detectado), um novo contato discado de retorno de chamada — C4 — é criado. C4 herda os atributos definidos pelo usuário definidos em C3.

Configure novas tentativas com Check Call Progress

Use o Verificar progresso da chamada bloco no fluxo de saída C3 para detectar se uma pessoa ou um correio de voz atendeu à chamada. Com base na saída, configure o fluxo da seguinte forma:

  • Correio de voz detectado (VOICEMAIL_BEEP,VOICEMAIL_NO_BEEP) — Defina um retry atributo em C3 e recrie o contato de retorno de chamada (C4).

  • Humano detectado (HUMAN_ANSWERED) — Transfira para a fila para que um agente possa participar da chamada.

  • Outros estados ou estados não resolvidos — configure o tratamento de fallback conforme necessário.

O AnsweringMachineDetectionStatus campo no registro de contato C3 captura o resultado completo da detecção da secretária eletrônica. Os possíveis valores incluem:

HUMAN_ANSWERED | VOICEMAIL_BEEP | VOICEMAIL_NO_BEEP | AMD_UNANSWERED | AMD_UNRESOLVED | AMD_NOT_APPLICABLE | SIT_TONE_BUSY | SIT_TONE_INVALID_NUMBER | SIT_TONE_DETECTED | FAX_MACHINE_DETECTED | AMD_ERROR

Ajuste a prioridade para tentar novamente os contatos

Para garantir que os contatos de nova tentativa sejam roteados adequadamente, use o fluxo de criação de retorno de chamada que é executado quando o contato C4 é criado. A abordagem recomendada é:

  1. Defina um atributo de nova tentativa em C3 — Antes de recriar o contato de retorno de chamada, use o bloco Definir atributos de contato no fluxo de saída C3 para adicionar um atributo definido pelo usuário (por exemplo,). retry = true

  2. C4 herda os atributos definidos pelo usuário do C3 — Quando o contato C4 é criado, ele herda automaticamente todos os atributos definidos pelo usuário do C3, incluindo o atributo. retry

  3. Verifique o atributo de repetição no fluxo de criação de retorno de chamada do C4 — No fluxo de criação de retorno de chamada configurado para C4, use o bloco Verificar atributos de contato para avaliar se o atributo está presente. retry

  4. Ajuste a prioridade de roteamento se tentar novamente — Se o retry atributo estiver presente, use um Change routing priority / age (Alterar idade/prioridade do roteamento) bloco Definir critérios de roteamento ou para enfileirar o contato com uma prioridade ajustada antes que ele entre na fila de trabalho.

Essa abordagem permite diferenciar os retornos de chamada na primeira tentativa das novas tentativas e aplicar uma lógica de priorização personalizada sem depender do estado externo.

nota

Os contatos de repetição (C4) são colocados no final da fila — eles não mantêm sua posição original. Você pode compensar isso ajustando a prioridade do roteamento ou a idade do roteamento no fluxo de criação de retorno de chamada do C4, conforme descrito acima.

nota

O Definir critérios de roteamento bloco pode ser usado no fluxo de saída para aumentar dinamicamente a prioridade nas tentativas de repetição (por exemplo, prioridade 5 a 3 a 1 usando um atributo de contador de repetição). As alterações de prioridade entram em vigor no momento em que o contato entra novamente na fila.

Controle o tempo de repetição

Por padrão, o tempo de repetição não é controlado pelo sistema para os primeiros retornos de chamada do cliente — você tem controle total sobre quando uma nova tentativa é iniciada.

Para introduzir um atraso entre as tentativas de repetição, adicione um bloco de espera no fluxo de criação do C4 antes de transferir para a fila. Isso permite que você defina um intervalo específico (por exemplo, aguarde 5 minutos antes de entrar na fila), evitando tentativas imediatas de back-to-back discagem.

Um fluxo de repetição típico com controle de temporização se parece com:

  1. Verificar progresso da chamada— correio de voz detectado.

  2. Definir atributos de contato — definir retry = true (e, opcionalmente, incrementar um contador de novas tentativas).

  3. Crie um retorno de chamada — recrie o contato como C4.

  4. Bloco de espera — pelo intervalo desejado antes de entrar na fila.

Métricas para primeiros retornos de chamadas do cliente

Você pode acessar as seguintes métricas no painel de desempenho do Queue ou usando a API GetMetricDataV2.

Exemplos de registro de contato para primeiros retornos de chamada do cliente

Veja a seguir exemplos de registro de contato para mostrar quais informações são armazenadas nas partes C2 e C3 do primeiro retorno de chamada do cliente.

Exemplo de registro de contato de primeiro retorno de chamada do cliente na fila C2


InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

Exemplo de contato de primeiro retorno de chamada do cliente discado C3


InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}

Exemplos de fluxo para primeiros retornos de chamada do cliente

Os exemplos de fluxo a seguir mostram como configurar um fluxo para os primeiros retornos de chamada do cliente.

Exemplo de fluxo de chamada de entrada

A imagem a seguir mostra um bloco Transferir para fila em um fluxo.

Um fluxo de bloco de transferência para fila em um primeiro retorno de chamada do cliente.

Nesse fluxo, o Transferir para fila tem Definir o fluxo de criação configurado e um fluxo de discagem de saída é especificado.

Um bloco de transferência para fila, em que o Definir o fluxo de criação é configurado e o fluxo de discagem de saída é especificado.

Exemplo de configuração do fluxo de criação de retorno de chamada

A imagem a seguir mostra um exemplo de fluxo de criação de retorno de chamada. O bloco Set customer queue flow (Definir fluxo da fila de clientes) é configurado para que um fluxo de fila de clientes seja executado enquanto o contato de retorno de chamada está na fila aguardando a disponibilidade do atendente para ligar para os clientes.

Um exemplo de fluxo de criação de retorno de chamada com um bloco Definir fila do cliente.

Exemplo de fluxo de discagem de saída para retornos de chamada

No fluxo de discagem de saída mostrado na imagem a seguir, o Amazon Connect avalia a presença do cliente usando um bloco Verificar progresso da chamada. Se o correio de voz for detectado, um contato de retorno de chamada será recriado. Se um cliente for detectado do outro lado da chamada, a chamada será transferida para a fila para que o atendente se junte ao cliente.

Um fluxo de discagem de saída com um bloco Verificar progresso da chamada