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# Usar o modo de primeiro retorno de chamada do cliente no Amazon Connect
<a name="customer-first-cb"></a>

Ao configurar retornos de chamada em fila, você tem a opção adicional de usar o modo de primeiro retorno de chamada do atendente ou o modo de retorno de primeira chamada do cliente.
+ O **modo de primeiro retorno de chamada do atendente** é o padrão. O retorno de chamada é oferecido a um atendente para aceitar ou rejeitar antes que a chamada seja feita para um cliente.
+ O **modo de primeiro retorno de chamada do cliente** está disponível somente quando a próxima geração do Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) para sua instância do Amazon Connect. Nesse modo, o Amazon Connect liga primeiro para o cliente e só oferecerá o retorno de chamada a um atendente se o cliente atender ao retorno que recebeu.

**Importante**  
O modo de retorno de primeira chamada do cliente não está disponível no modelo pay-per-feature de preços. 
Se você desabilitar a próxima geração do Amazon Connect depois de já ter ativado e começado a usar o primeiro retorno de chamada do cliente, esse modo também será desabilitado.

**Topics**
+ [O ciclo de vida do primeiro retorno de chamada do cliente](#queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle)
+ [Métricas para primeiros retornos de chamadas do cliente](#customer-first-callback-metrics)
+ [Exemplos de registro de contato](#customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model)
+ [Fluxos de exemplo](#customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows)

## O ciclo de vida do primeiro retorno de chamada do cliente
<a name="queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle"></a>

O ciclo de vida do primeiro retorno de chamada do cliente é distribuído em três contato diferentes, conforme mostrado no diagrama a seguir. 

![\[O ciclo de vida do primeiro retorno de chamadas do cliente, distribuído por três contatos diferentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle-1.png)


Veja uma descrição de cada contato.

1. O **contato de entrada com o cliente (C1)** é um contato de voz de entrada. Parece qualquer outro contato de entrada com o cliente.

1. O **contato de retorno de chamada em fila (C2)** é a parte em fila do primeiro retorno de chamada do cliente. Ele tem um novo método de iniciação de CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED.
   + O C2 aciona o fluxo de criação, se você selecionou **Definir fluxo de criação** no bloco [Transferir para fila](transfer-to-queue.md). Ele faz isso antes de ser colocado na fila de trabalho e após o **atraso inicial**, se isso for especificado no bloco [Transferir para fila](transfer-to-queue.md). 
   + O C2 não aceita as configurações **Número máximo de tentativas** e **Tempo mínimo entre tentativas** no bloco [Transferir para fila](transfer-to-queue.md). Esse recurso só está disponível para primeiros retornos de chamada do atendente.

1. O **contato de retorno de chamada discado (C3)** é o trecho discado do primeiro retorno de chamada do cliente. Ele tem um novo método de iniciação de CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED.
   + O C3 aciona o fluxo de retorno de chamada de saída necessário que você especificou no bloco de fluxo [Transferir para fila](transfer-to-queue.md). Você especifica apenas um fluxo de retorno de chamada de saída para o modo de primeiro retorno de chamada do cliente, não para o modo de primeiro retorno de chamada do atendente.
   + Para os primeiros retornos de chamada do cliente, você configura as novas tentativas e o tempo entre as tentativas no fluxo de saída especificado para C3, com base na saída do bloco de fluxo [Verificar progresso da chamada](check-call-progress.md). O objetivo disso é determinar se um contato foi respondido por correio de voz ou voz humana.
   + Depois que a presença do cliente for confirmada, o fluxo para o C3 deverá ter um bloco de fluxo [Transferir para fila](transfer-to-queue.md) configurado para colocar o contato em sua fila a fim de encontrar o próximo atendente disponível.
   + É possível personalizar a prioridade de roteamento desse contato no fluxo usando os blocos [Definir critérios de roteamento](set-routing-criteria.md) ou [Change routing priority / age (Alterar idade/prioridade do roteamento)](change-routing-priority.md).

**nota**  
Você deve definir a fila de trabalho final pelo menos uma vez antes da criação do C2.   
Você pode fazer isso no fluxo de entrada C1 usando o [Set working queue (Definir fila de trabalho)](set-working-queue.md). Ou, ao configurar o C2, você pode especificar a fila no bloco [Transferir para fila](transfer-to-queue.md).
Você pode modificar a fila de trabalho final usando **Definir o fluxo de criação** para C2 ou usando o fluxo de saída especificado para C3.
Quando você define a fila de trabalho final para o retorno de chamada em qualquer ponto do ciclo de vida do contato (etapa C1, C2 ou C3), os estágios a seguir a herdam. 

## Métricas para primeiros retornos de chamadas do cliente
<a name="customer-first-callback-metrics"></a>

Você pode acessar as seguintes métricas no painel de desempenho do Queue ou usando a API [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).
+ [Tempo médio de abandono da fila - primeiro retorno de chamada do cliente](metrics-definitions.md#average-queue-abandon-time-customer-first-callback)
+ [Tempo médio de resposta da fila - primeiro retorno de chamada do cliente](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time-customer-first-callback)
+ [Velocidade média de resposta - primeiro retorno de chamada do cliente](metrics-definitions.md#average-speed-of-answer-customer-first-callback-dialed)
+ [Tempo médio de espera após conexão do cliente - primeiro retorno de chamada do cliente](metrics-definitions.md#average-wait-time-after-customer-connection-customer-first-callback)
+ [Tentativas de retorno de chamada - primeiro retorno de chamada do cliente](metrics-definitions.md#callback-attempts-customer-first-callback)
+ [Volume de contatos - primeiro retorno de chamada do atendente](metrics-definitions.md#contact-volume-agent-first-callback)
+ [Volume de contatos - primeiro retorno de chamada do cliente](metrics-definitions.md#contact-volume-customer-first-callback)
+ [Contatos abandonados - primeiro retorno de chamada do cliente](metrics-definitions.md#contacts-abandoned-customer-first-callback)
+ [Contatos atendidos - primeiro retorno de chamada do cliente](metrics-definitions.md#contacts-handled-customer-first-callback)

## Exemplos de registro de contato para primeiros retornos de chamada do cliente
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model"></a>

Veja a seguir exemplos de registro de contato para mostrar quais informações são armazenadas nas partes C2 e C3 do primeiro retorno de chamada do cliente.

### Exemplo de registro de contato de primeiro retorno de chamada do cliente na fila C2
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model-c2"></a>

```
InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}
```

### Exemplo de contato de primeiro retorno de chamada do cliente discado C3
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model-c3"></a>

```
InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}
```

## Exemplos de fluxo para primeiros retornos de chamada do cliente
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows"></a>

Os exemplos de fluxo a seguir mostram como configurar um fluxo para os primeiros retornos de chamada do cliente.

### Exemplo de fluxo de chamada de entrada
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound"></a>

A imagem a seguir mostra um bloco [Transferir para fila](transfer-to-queue.md) em um fluxo.

![\[Um fluxo de bloco de transferência para fila em um primeiro retorno de chamada do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound-1.png)


Nesse fluxo, o [Transferir para fila](transfer-to-queue.md) tem **Definir o fluxo de criação** configurado e um fluxo de discagem de saída é especificado.

![\[Um bloco de transferência para fila, em que o Definir o fluxo de criação é configurado e o fluxo de discagem de saída é especificado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound-2.png)


### Exemplo de configuração do fluxo de criação de retorno de chamada
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-creation"></a>

A imagem a seguir mostra um exemplo de fluxo de criação de retorno de chamada. O bloco [Set customer queue flow (Definir fluxo da fila de clientes)](set-customer-queue-flow.md) é configurado para que um fluxo de fila de clientes seja executado enquanto o contato de retorno de chamada está na fila aguardando a disponibilidade do atendente para ligar para os clientes.

![\[Um exemplo de fluxo de criação de retorno de chamada com um bloco Definir fila do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-creation-1.png)


### Exemplo de fluxo de discagem de saída para retornos de chamada
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-outbound"></a>

No fluxo de discagem de saída mostrado na imagem a seguir, o Amazon Connect avalia a presença do cliente usando um bloco [Verificar progresso da chamada](check-call-progress.md). Se o correio de voz for detectado, um contato de retorno de chamada será recriado. Se um cliente for detectado do outro lado da chamada, a chamada será transferida para a fila para que o atendente se junte ao cliente.

![\[Um fluxo de discagem de saída com um bloco Verificar progresso da chamada\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-outbound-1.png)