Amazon Connect에서 에이전트 생산성을 위한 규정 준수 예약 - Amazon Connect
준수 여부 결정 방법준수 임계값 구성일정 준수를 볼 수 있는 위치임계값 준수 모니터링일정 준수 알림...하면 어떻게 되나요?

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Amazon Connect에서 에이전트 생산성을 위한 규정 준수 예약

고객 센터 감독자 또는 관리자는 일정 준수 여부를 추적하여 에이전트가 회사의 일정을 따르는 시기를 파악합니다. 이를 통해 서비스 수준 목표를 달성하는 동시에 에이전트 생산성과 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

시작하기 전에 다음 사항에 유의하세요.

  1. 일정 준수를 위해서는 일정을 만들고 게시해야 합니다. 자세한 내용은 Amazon Connect에서의 일정 섹션을 참조하세요.

  2. 지표와 일정 정보에 액세스할 수 있는 올바른 권한이 있는지 확인합니다. 필요한 권한에 대한 자세한 정보는 권한 할당 단원을 참조하세요.

내용

준수 여부 결정 방법

Amazon Connect는 Adherence = yes인 경우 교대 근무 활동이 있는 게시된 일정이 시작되자마자 자동으로 일정 준수 생성을 시작합니다.

지정된 교대 근무 활동의 준수 여부는 기본 또는 사용자 지정 메서드를 사용하여 결정됩니다.

  • 기본 메서드는 교대 근무 활동에 생산적/비생산적 플래그를 사용합니다.

    에이전트가 생산적 활동을 위해 예약되고 "사용 가능" 상태가 되거나 비생산적 활동을 위해 예약되고 "오프라인" 상태 또는 사용자 지정 상태가 되면 준수로 간주됩니다.

    예를 들어 에이전트가 생산적 활동 "백오피스 작업"이 예약되고 Amazon Connect의 상태가 "오프라인"인 경우 에이전트는 일정을 준수하지 않는 것으로 간주됩니다.

  • 사용자 지정 메서드를 사용하면 특정 교대 근무 활동을 에이전트 상태에 매핑하여 준수 여부를 확인할 수 있습니다.

    에이전트는 현재 상태가 예약된 활동의 매핑된 상태와 일치하면 규정을 준수합니다.

    예를 들어 "백오피스 작업" 활동을 "백오피스 작업" 및 "오프라인" 상태 모두에 매핑하는 경우 에이전트는 예약된 "백오피스 작업" 활동 중에 이러한 상태 중 하나에 있을 때 규정을 준수하는 것으로 간주됩니다. 매핑되지 않은 에이전트 상태(예:이 예제에서 "사용 가능")는 비준수로 간주됩니다.

에이전트에게 일정이 없는 경우 해당 기간 동안 정의된 일정이 없음을 나타내기 위해 준수 상태가 "Unscheduled"로 표시됩니다.

준수 및 비준수 시간 계산 방법을 보여주는 예제는 섹션을 참조하세요에이전트 준수 계산의 예.

다음 활동 임계값 설정을 사용하여 휴식, 훈련 및 점심 식사와 같은 개별 활동에 대한 준수 임계값을 구성할 수 있습니다.

  • 허용 대상: 임계값이 활동 시작 또는 종료 시간에 적용되는지 여부를 선택합니다.

  • 분: 임계값 지속 시간(1~10분)을 선택합니다.

  • 시기: 준수 상태를 유지하는 동안 에이전트가 조기, 지연 또는 조기 또는 지연 상태일 수 있는지 지정합니다.

각 활동에는 다양한 운영 요구 사항을 수용하기 위한 자체 임계값 구성이 있을 수 있습니다. 예를 들어 고객 상호 작용을 완료하는 에이전트를 수용하기 위해 휴식 시간에 대해 5분 일찍/늦게 임계값을 구성할 수 있습니다. 다음 두 이미지는 이러한 옵션을 보여줍니다.

휴식 시간에 대해 5분 일찍/늦게 임계값을 구성하는 옵션입니다.

준수 임계값 구성

다음 단계를 완료하여 활동 기반 임계값을 구성합니다.

  1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 일정 관리, 교대 근무 활동으로 이동합니다.

  2. 활동을 선택한 다음 편집을 선택합니다.

  3. 교대 근무 활동 추가 페이지의 준수에서 준수 추적을 예로 설정합니다.

    교대 근무 활동 추가 페이지의 준수 및 임계값 섹션.

  4. 임계값 섹션에서 임계값 정의를 선택합니다.

  5. 다음과 같은 옵션을 구성합니다.

    • 조기/늦음 시작: 에이전트가 시작할 수 있는 예약된 시간 전/후 몇 분.

    • 허용 가능한 분산: 활동을 확장하거나 줄이는 데 허용되는 분입니다.

인력 배치 그룹 임계값 구성

인력 배치 그룹 내 활동에 대한 특정 임계값을 구성할 수 있습니다. 다음 단계를 완료합니다.

  1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 예약, 인력 배치 그룹으로 이동합니다.

  2. 인력 배치 그룹을 선택합니다.

  3. 준수 설정에서 다음을 수행할 수 있습니다.

    • 재정의할 활동 선택(휴식, 훈련, 점심 식사)

    • 선택한 활동에 대한 특정 임계값을 구성합니다.

      • 허용 대상: 시작 또는 종료 시간

      • 분: 1~10분

      • 시기: 조기, 지연 또는 조기 또는 지연

    • 인력 배치 그룹 내에서 선택한 활동에만 변경 사항을 적용합니다.

대기열 및 에이전트 성능 대시보드의 임계값 사용 상태에서 활성화된 임계값을 확인할 수 있습니다.

중요

  • 최대 임계값은 10분입니다.

  • 각 활동에는 고유한 임계값 설정이 있을 수 있습니다.

  • 임계값은 인력 배치 그룹에 할당된 모든 에이전트에 적용됩니다.

  • 임계값에 대한 변경 사항은 향후 준수 계산에만 적용됩니다.

일정 준수를 볼 수 있는 위치

실시간 및 기록 지표 보고서

기록 지표 및 실시간 지표 페이지에서 일정 준수 지표를 볼 수 있습니다. 일정 준수 지표는 다음과 같습니다.

다음 이미지에서는 기록 지표 보고서에 표시할 일정 준수 지표를 선택하는 예시를 보여줍니다.

에이전트에 대한 기록 지표 페이지, 테이블 설정 상자, 일정 준수 지표.

게시된 일정 보기

일정 보기에서 일정 준수 데이터를 볼 수도 있습니다. 이 보기는 과거 최대 30일 동안 에이전트 및 일별 규정 준수 위반을 교대 근무와 함께 시각적이고 직관적으로 표현합니다. 이 시각화를 사용하면 팀 전체에서 규정 준수 위반을 즉시 찾아내고, 가장 중요한 인시던트의 우선순위를 지정하고, 과거 에이전트 행동과 비교하고, 에이전트와의 문제를 해결하기 위한 조치를 취할 수 있습니다. 자세한 내용은 감독자가 게시된 일정을 보는 방법 단원을 참조하십시오.

다음 이미지는 일정 보기의 준수 예를 보여줍니다.

모든 시간 블록 동안 모든 에이전트가 일정을 위반한 준수 보기의 예입니다.

대기열 및 에이전트 성능 대시보드

실시간 에이전트 준수는의 에이전트 준수 위젯에서 확인할 수 있습니다대기열 및 에이전트 성능 대시보드. 이 위젯은 필터링 및 정렬할 수 있는 자세한 에이전트 준수 정보를 제공합니다. 또한 작업 인력 성과를 사전에 관리하고 최적화하는 데 도움이 되는 조건부 형식도 제공합니다.

다음 이미지는 에이전트 준수 위젯의 예를 보여줍니다. 빨간색 강조 표시는 준수 상태 지속 시간에 적용되는 조건부 형식입니다.

조건부 형식이 있는 에이전트 준수 위젯입니다.

규정 준수 임계값 보고서

대기열 및 에이전트 성능 대시보드에는 임계값별 정보가 포함되어 있습니다.

  • 임계값 내에서 작동하는 에이전트에 대한 시각적 지표

  • 남은 임계값 사용 가능 시간

  • 임계값 사용률

  • 엄격한 준수 보기와 임계값 기반 준수 보기 사이를 전환하는 옵션

기록 보고서는 다음을 표시할 수 있습니다.

  • 임계값 포함 및 미포함 준수율

  • 구성된 임계값 내에서 소요된 시간

  • 임계값 사용률 패턴

임계값 준수 모니터링

대기열 및 에이전트 성능 대시보드에서 에이전트 준수 위젯은 에이전트가 구성된 임계값에 대해 어떻게 실행되고 있는지 보여줍니다.

  • 준수 상태 열에는 다음이 표시됩니다.

    • 비준수(빨간색 표시기)

    • 임계값 사용(노란색 경고 아이콘) - 에이전트가 구성된 임계값 기간 내에서 작동 중임을 나타냅니다.

    • 준수(녹색 표시기)

  • 상태 기간 열에는 에이전트가 현재 준수 상태를 유지한 시간이 표시됩니다.

  • 일정 준수 백분율은 임계값을 고려하여 준수 계산을 보여줍니다.

임계값 사용 표시기 위에 마우스를 올려 놓으면 사용 중인 임계값에 대한 세부 정보를 볼 수 있습니다.

다음 이미지는 준수 상태의 대기열 및 에이전트 성능 대시보드 예제와 임계값 사용 메시지를 보여줍니다. 한 메시지는 일반적이며, 다른 메시지는 규정 준수 임계값에 대한 자리 표시자로 X분을 표시합니다.

임계값 사용 메시지.

일정 준수 알림 설정

Contact Lens 규칙을 사용하여 에이전트가 규정을 준수하지 않을 때 알림을 보내도록 구성할 수 있습니다.

  1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 분석 및 최적화, , Contact Lens 규칙으로 이동한 다음 규칙 생성, 실시간 지표를 선택합니다.

  2. 시기의 경우 드롭다운 목록에서 에이전트 지표에 업데이트가 있음을 선택합니다.

  3. 후행 기간을 선택한 다음 다음 지표를 선택합니다.

    • 준수: >= 또는 <= X%

    • 비준수 시간: >= 또는 <= X초

    예를 들어 15분 후 특정 에이전트 그룹에 대한 준수가 <= 80%인 경우 작업 생성, EventBridge 이벤트 생성 또는 이메일 전송 중 하나를 수행합니다.

  4. 다음을 선택합니다.

  5. 수행할 작업을 지정하고 다음을 선택한 다음 저장을 선택합니다.

규칙 생성에 대한 자세한 내용은 실시간 지표 알림 생성 단원을 참조하세요.

...하면 어떻게 되나요?

  • 에이전트가 일정이 시작되기 전에 작업을 시작합니다.

    에이전트에게 일정이 없는 경우 해당 시간에 정의된 일정이 없음을 나타내기 위해 준수 상태가 "Unscheduled"로 표시됩니다. 즉, 에이전트가 일정 5분 전 또는 5분 후에 업무를 시작하면 일정 준수에 반영되지 않습니다. 하지만 5분 일찍 일을 시작했다는 이유로 5분 일찍 퇴근하면 해당 5분은 비준수로 간주됩니다.

  • 에이전트가 비생산적 상태로 간주되면 오프라인으로 전환됩니다.

    에이전트 상태가 비생산적 시간이 아니라 오프라인 상태이므로 비준수 상태로 간주됩니다.

  • 에이전트가 고객 응대량이 많아서 고객 응대에 응답하기 위한 교육을 떠남

    이 시나리오에서는 에이전트가 비준수로 표시됩니다. 하지만 교육 도중에 나간 것이 의도적이라면 일정을 소급하여 조정할 수 있습니다. 그러면 새 교대 근무에 준수 여부가 다시 계산됩니다.

  • 기록 일정이 변경되었습니다.

    에이전트의 일정이 현재 날짜(일정 날짜가 아님)로부터 지난 30일 이내에 변경된 경우 새 일정으로 준수가 다시 계산됩니다. 이를 통해 에이전트의 교대 근무를 실시간으로 조정하고 준수 여부를 올바르게 평가할 수 있습니다.

  • 에이전트가 구성된 임계값 내에서 활동을 시작합니다.

    • 에이전트는 준수로 간주됩니다.

    • 대시보드에서 임계값 사용 상태가 표시됩니다.

    • 임계값 내에서 소요된 시간은 준수 시간으로 계산됩니다.

    • 준수율 계산에는 구성된 임계값 내의 시간이 포함됩니다.