Amazon Connect에서 에이전트 전환에 대한 준수 임계값의 예 - Amazon Connect

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Amazon Connect에서 에이전트 전환에 대한 준수 임계값의 예

오전 9시에 시작하여 오후 5시에 끝나는 교대 근무를 30분 휴식과 1시간 점심 식사로 가정해 보겠습니다. 이 배열은 교대 근무 프로필의 다음 이미지에 표시됩니다.

오전 9시에 시작하여 오후 5시에 끝나는 교대 근무는 30분 휴식과 1시간 점심 식사로 끝납니다.

또한 다음 활동 설정 표와 같이 활동이 설정되었다고 가정합니다.

활동 설정
START(최소) END(최소)
조기 LATE 조기 LATE
작업 5 7 10 15
브레이크 - 5 5 -
점심 식사 - 10 10 -

사용 사례 1: 에이전트 그룹 1이 재정의 없이 이전 이미지에 표시된 교대 근무 프로필을 사용하도록 설정되었습니다. 따라서 에이전트 그룹 1에 할당된 에이전트는 일정 준수에 대해 다음과 같은 허용 오차를 갖습니다.

에이전트 그룹 1, 교대 재정의를 사용하지 않는 준수 임계값
START END
조기 AT LATE 조기 AT LATE
작업 오전 8시 55분 오전 9시 오전 9시 7분 오전 9시 50분 오전 10시 오전 10시 15분
브레이크 - 오전 10시 오전 10시 5분 오전 10시 25분 오전 10시 30분 -
작업 오전 10시 25분 오전 10시 30분 오전 10시 37분 오전 11시 50분 오후 12시 오후 12:15
점심 식사 - 오후 12시 12:10 PM 오후 12시 50분 1:00 PM -
작업 오후 12:55 1:00 PM 오후 1시 7분 오후 4시 50분 5:00 PM 오후 5시 15분

사용 사례 2: 에이전트 그룹 2가 이전 이미지의 교대 근무 프로필을 사용하도록 설정되었으며 관리자가 다음 표와 같이 교대 근무 프로필 재정의를 설정했습니다.

에이전트 그룹 2, 교대 근무 프로필이 재정의됨
START(최소) END(최소)
조기 LATE 조기 LATE
Shift 10 7 - 10

이러한 재정의로 인해 에이전트 그룹 2에 할당된 에이전트는 일정 준수에 대해 다음과 같은 허용 오차를 갖습니다.

에이전트 그룹 2, 교대 근무 재정의가 있는 준수 임계값
START END
조기 AT LATE 조기 AT LATE
Shift 오전 8시 50분 오전 9시 오전 9시 7분 - 오후 5시 오후 5:10
작업 오전 8시 50분 오전 9시 오전 9시 7분 오전 9시 50분 오전 10시 오전 10시 15분
브레이크 - 오전 10시 오전 10시 5분 오전 10시 25분 오전 10시 30분 -
작업 오전 10시 25분 오전 10시 30분 오전 10시 37분 오전 11시 50분 오후 12시 오후 12:15
점심 식사 - 오후 12시 12:10 PM 오후 12시 50분 1:00 PM -
작업 오후 12시 50분 1:00 PM 오후 1시 7분 오후 4시 50분 5:00 PM 오후 5:10

재정의로 인해 굵은 셀이 변경됩니다. 셀은 다음과 같은 이유로 재정의됩니다.

  • 교대 근무 시작: 원래 오전 9시에 시작하도록 설정되었지만 10분 일찍 또는 7분 늦게 시작할 수 있습니다. 따라서 에이전트 그룹 2의 경우 교대 근무는 다음 시간에 시작할 수 있습니다.

    • 오전 8시 50분(10분 전)

    • 오전 9시 7분(지연 7분)

    • 오전 9시(설정 시간)

  • 교대 근무 종료: 원래를 오후 5시에 종료하도록 설정했지만 재정의 설정으로 인해 여전히 오후 5시에 종료해야 하거나 10분 후에 종료될 수 있습니다. 따라서 에이전트 그룹 2의 경우 교대 근무가 다음으로 끝나야 합니다.

    • 오후 5시(원래 교대 근무 프로필에 설정됨)

    • 오후 5시 10분(지연 10분)

  • 교대 근무 내의 첫 번째 및 마지막 활동은 교대 근무 프로필 재정의로 인해 영향을 받습니다. 이러한 영향은 다음과 같습니다.

    • 첫 번째 활동: 작업. 작업 준수 허용 오차는 교대 근무 프로필 재정의를 통해 재정의됩니다. 결과:

      • 시작 시간: 오전 8시 50분에 일찍 시작하거나 오전 9시 7분에 늦게 시작할 수 있습니다.

      • 종료 시간: 에이전트 그룹 2 수준에서 재정의를 사용하고 오후 5시 또는 오후 5시 10분에 종료할 수 있습니다.

    • 마지막 활동: 작업. 작업 준수 허용 오차는 교대 근무 프로필 재정의를 통해 재정의됩니다. 결과:

      • 시작 시간: 오후 12:50에 일찍 시작하거나 오후 1:07에 늦게 시작할 수 있습니다.

      • 종료 시간: 오후 4시 50분에 10분 일찍 종료하거나 오후 5시 10분에 늦게 종료할 수 있습니다.